kol三诚大讨论实施的方案.docVIP

中国烟草总公司重庆市公司九龙坡分公司 “三诚”服务在岗位大讨论活动实施方案 为全面提升九龙坡烟草员工的服务意识，营造“三诚”服务品牌建设的浓厚氛围，全面运行“三诚”服务品牌，提升“三诚”服务品牌价值，根据渝烟司政〔2010〕73号文件安排，结合我局实际工作要求，保证“三诚”服务在岗位大讨论活动（以下简称大讨论活动）的顺利开展，制定本实施方案： 一 指导思想 以“三诚服务在岗位，爱岗敬业创佳绩”为主题，落实全市行业2010年烟草工作工会和纪检监察暨思想政治工作会议精神，围绕“管理上水平，对标升位次”的工作中心，以增强员工服务意识，查找服务客户差距，增添服务客户措施，改善服务客户质量，提升服务水平为总体目标，全面展开本次大讨论活动。 二 组织安排 （一）、分公司成立“三诚”服务在岗位大讨论活动领导小组： 组长：黄在春 副组长：陈晓文 汪平? 成员：罗文华 李磊 谢红丽 黄芳 左懿 文继强 下设大讨论活动办公室，由政工科行使办公室职责。 （二）、分设机关、专卖、营销三个活动小组 1、机关组 负责人：罗文华 李 磊 谢红丽 左 懿 成员：机关各科室工作人员 2、专卖组 负责人：文继强 李元友 李乐 成员：全体专卖人员 3、营销组 负责人：黄芳 何洋 曹霞 成员：全体营销人员 三、方法步骤 大讨论活动从2010年5月1日开始，到9月底结束，活动持续5个月。主要分三个阶段进行： 第一阶段：学习动员。从2010年5月1日至5月30日。 1、成立组织机构。成立“三诚”服务在岗位大讨论活动领导小组，负责整个活动的组织领导。 2、制定实施方案。制定大讨论活动《实施方案》，印发各部门执行。各部门结合各自实际，积极响应《实施方案》。 3、进行动员部署。分公司召开动员大会，对整个活动的开展进行动员和部署。 4、组织学习。通过学习，统一思想，提高认识，明确开展大讨论活动的重要意义，为下一阶段开展大讨论奠定坚实的思想基础。 （1）学习内容。学习内容包括《中国烟草总公司重庆公司关于开展“三诚”服务在岗位大讨论活动的通知》、《全市行业思想政治工作及纪检监察会议》精神、《中共重庆市烟草专卖局党组关于加强全市行业“四要”作风建设的通知》、《三诚服务文化手册》及相关业务知识。 （2）学习形式。学习以活动小组学习为主，个人自学为补充，同时采取专家辅导、专门培训、讨论交流等多种形式进行集中学习，增强学习培训效果，确保学深学细，把准吃透，确保实效。 第二阶段：开展讨论。从2010年6月1日至8月底。 1、明确讨论重点。一是找标准，通过大讨论进一步明确“三诚服务，以心换心”在核心理念。二是找亮点，通过大讨论进一步总结对照各个方面取得的成功经验和工作方法，进一步扩大九龙坡烟草在全市烟草行业各项工作中的影响力。三是找不足，从四个方面入手着力解决四个问题：一是着力解决诚心服务意识不强，主动自觉为客户服务行动力弱的问题，通过培训和教育引导，使员工“三诚服务，以心换心”的意识和行动力明显增强；二是着力解决满足于一般化要求，服务客户标准不高的问题，通过查找差距，落实服务标准，使全员服务标准执行率明显提高；三是着力解决工作作风漂浮，服务效率不高的问题，要结合开展“四要作风”建设，树立“反应快速，乐于担当”理念，服务效率明显提高；四是着力解决服务技能欠佳，服务满意度不高的问题，通过开展服务技能大比武和优质服务流动红旗活动，促进服务质量明显改进，提升客户满意度。 2、积极开展讨论。通过专题学习会、专家讲座、征文比赛、演讲比赛、现场交流讨论会等形式，引导全体职工进一步深化对当前烟草行业形势的认识，深化对面临的历史机遇和挑战的认识，深化对科学定位、战略步骤和目标任务的认识；深化对打造“三诚”品牌的认识；大力倡导求真务实精神、开拓创新精神、艰苦奋斗精神、奋力争先精神、协作干事精神；着力增强大局意识、机遇意识、忧患意识、竞争意识和责任意识。在全局上下掀起比、学、赶、超的热潮，形成争当排头兵、争先作贡献的局面，进一步激发广大职工争先创优、强化服务的激情和干劲。 （1）在动员学习和全面培训的基础上，围绕大讨论主题，结合所学重点内容认真组织讨论，分析问题，查找差距，增添措施，撰写心得体会，并组织全体人员召开学习讨论交流会，组织大会发言，交流心得体会。各单位还应通过组织知识测验、知识竞赛等形式检验学习效果。 （2）进行“三比三看”，分析查找差距 一是要比服务意识，看“三诚”服务文化。认真对照“三诚”服务文化理念体系，查找不符合、不适应“三诚”服务品牌建设要求的服务意识和服务观念。二是要比服务行为，看“三诚”服务标准。立足本职岗位，对照“三诚”服务标准的要求，查找服务行为是否按照标准执行，还存在哪些差距。三是比服务质量，看“三诚”服务评价结果。广大干部职工要认真对待本次大讨