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SP客户服务系统培训文档资料前言一、客服基本理念客户服务：致力于让客户满意并继续购买公司的产品或服务的一切活动。我们的客户服务人员需要具备以下特点才会令客户满意：1)对于本行业和公司产品内容有着良好的了解2)能够分析客户的需要3)态度友好4)具有解决问题的技巧总之，服务决定公司的成败！二、如何树立正确的客户服务观念(一) 服务——从心开始1.要有一颗热忱的心，一颗热忱的想为他人服务的心！！2.以助人为乐为自己的快乐之本。(二) 保持精神饱满(三) 态度决定一切天分是你先天就会做某事的能力。技能是培养训练的结果。而态度则是去做某事的欲望。如果态度有问题，那么即使你有再多的天分和再好的技能也将无济于事，态度可以改变一切。对客户要显示积极态度，态度是心灵的表白，这种心灵的表白受感情、思想和行为倾向的影响，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。 电话礼仪篇服务敬语：您好、早上好、新年好（节日好）、请、不用谢、不用客气、请放心、再见、请稍等、请再等一等、抱歉、对不起。 （二）服务忌语：急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不知道、不清楚、不关我们的事、无聊、讲清楚点啦、喂、别烦我、问别人去、听见没有，长耳朵干嘛使的、我就是这种态度、有本事你去告我、喊什么，等会儿、你问我，我问谁、下班了，快点啦、烦死人、有意见，找领导提去！、我不管，不要问我。。。。。。；等所有会引起客户不满及影响公司形象的言语均属于服务忌语。 （三）常用礼貌用语：请、谢谢、再见、不好意思、对不起、您好、欢迎您…、 不用谢/不客气、对不起。 （四）招呼语：“您好！请问有什么可以帮到您？” （五）常用的工作用语： 1、 同意客户的意见：“是”、“对”、“我也有同感” 2、 让客户等侯：“请稍等” 3、 重复：“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？” 4、 业务处理：“我马上为您处理” 5、 征求意见：“您看这样行吗” 6、 查询：“我帮您查一下” 7、 道歉：“请原谅……” 8、 感谢：“谢谢您……” 9、 询问：“请问还有什么可以帮到您吗？” 10、约定：“请您查清楚再致电我们，好吗？” 11、 拒绝：“我能做的是……”、“这个问题请致电……将会帮助您……” 12、承诺:“我会尽力……”、“我们会尽快……” 13、电话通话时，询问后对方没有声音或反应，重复报招呼语两次（中间略停顿），仍然没有声音或反应，同时又未挂机，则说：“对不起，我听不到您的声音，请您换一部电话打来好吗？我现在挂机。” 14、客户不耐烦时：“为了能尽快解决，我们共同处理好，行吗？ 15、客户提出意见时：“非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢！” 16、通话过程中，客户一直表示听不清晰：“对不起，电话听不清楚，请您方便换一部电话或再拨一次吗？”（未征得客户同意前，不能随便挂线） 17、客户反映或询问问题，你不清楚时：“对不起，您能告诉我详细的情况吗？”、“您想表达的意思是……对吗？” 18、语言沟通有障碍时（如客户讲地方方言）：“我们讲慢一点好吗？”、“我们换一种语言好吗”。 (六)表示愿意提供帮助/等待会使用户不耐烦，因此，对所有的电话，应该在两次响铃之前接答。/你的快速回答意味着高效积极的服务。/接听电话时，请用积极愉快的声音问候客户，清晰的回答客户的问题通话禁忌：1.忌声音淡漠2.忌翻纸3.忌回答身边同事的问题4.忌听话的时候吃喝5.忌用家乡话回答问题6.忌发怒似的高声讲话7.忌打断8.除非绝对必要，不要让用户等待(七) 表达诚意通话过程中，表示愿意帮助要使用诚恳，热情和真挚的语气，语气将你当时的情感传给用户，因此一定要使用用户希望听到的语气，建议在电话交谈中保持微笑，虽然用户看不到你的微笑，但是他们能从你的声音里分辨出来。(八) 全神贯注全神贯注的接听电话可以显示出你珍惜客户的时间，要尽量使自己保持注意力集中。(九) 谈吐清晰在电话中同用户交谈的时候，谈吐要清晰，要使用形象的描述性的语言，在任何情况下都要使用正确的语法和简明的语言，要经常注意用户是否能听懂你说话的意思，在电话里，用户最喜欢同讲话风格和自己相似的人交流，所以，务必迅速确定用户的谈话风格，并努力与他保持一致，如果用户讲话较慢，就请降低你的讲话速率；如果他们仅仅想了解事实，就要避免简短的交谈了事。(十) 表现自信你要表现出自信，让用户感觉只要按照你所说的去做就保证没有问题。(十一) 直接满足客户，尽量不要转电话将电话转来转去会让客户倍感挫折，每转一次电话都会增加客户的烦恼。尽量独自处理某客户的所有要求。当你必须将这个电话交给其他人处理时，请：1简要的将事情向接电话的同事交代清楚