商场保洁的方案.docVIP

第 PAGE \* MERGEFORMAT 1 页 共 NUMPAGES \* MERGEFORMAT 16 页商 场 保 洁 制 度第一部分 商场保洁服务基础知识一、岗位定义 本岗位是指运用专业的设备、工具和清洁、保养药剂，按照合理、科学的管 理方法和清洁、 保养流程、 技术要求， 对商场公共区域的各种装饰材料进行清洁、 保洁、保养和垃圾的收集清运。 二、工作范围 工作主要为商场卖场、电梯（扶梯和升降梯）、卫生间、安全通道、 停车场等公共环境。 三、岗位职责1、自觉遵守清洁作业要求，服从工作安排。2、严格按技术流程及清洁标准对指定岗位进行清洁操作。3、正确使用、保管、保养和摆放清洁器具及药剂。 4、负责岗位区域的垃圾收集和清运。5、养成安全第一和节约水电的习惯。 6、及时汇报和制止区域内的违规操作、安全隐患和故意损坏等不良行为。四、工作要求1、按岗位流程进行区域内清洁和保养工作。2、正确使用清洁剂和清洁工具、设备。3、严格按照清洁内容及标准安全作业。第二部分 商场清洁服务规范 一、着装要求1、上岗前必须按规定着工作装和佩带工作证，工作装外不得罩便衣。 2、内外衣整洁，衣领、袖口保持干净；上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露。 3、脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色丝袜。 4、按季节换装，严禁混穿，每年5月1日统一换夏装，10月1日统一换冬装。 二、仪表要求 1、保持脸、眼、鼻、口、颈清洁，无异味。 2、头发整洁，保持洁净，勤剪勤修，不能将头发染成异色。 3、女员工长发要束好，不得过肩。 4、指甲勤剪勤修，不染指甲，应刮净胡须。 5、女员工打扮适度，化淡妆，不可化浓妆艳抹，不得戴耳环、项链及夸张饰物。 三、仪态要求 1、坐姿 坐姿要舒展、自然、大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之 上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对方，显得精神饱满。 2、站姿 站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、 伸懒腰、打呵欠，挖鼻孔。 3、行姿 ■行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进。 ■不要左顾右盼， 东张西望， 走路时不得吃东西、 吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。 4、谈话■无论在任何场合谈话， 态度均要诚恳大方， 亲切自然， 与人交谈时要神情专注， 正视对方。 ■需要回避和保密的问题，做礼貌回答。 注意事项：距离，３０—６０厘米；表情，微笑、正视、专注、自然；回答，简要、回避、保密、礼貌。四、工作礼仪 1、清洁操作时遇见行人要礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便。有碍他人时要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时以礼节手势示意，不可为了工作方便用粗直语言让他人退让。 2、工作时与客户相遇要礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！”特 别是早上第一次见客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意。 3、进办公室，要先以中指敲门，敲门节奏要轻缓，听到回应后，说明来意，得到允许方可进门，未经允许，严禁私自进入。对客户讲话要谦恭有礼，并使用敬语： “打扰了”。 4、凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节、手势示意方向。 5、客户或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做什么吗？”“请稍候，我为您打听一下”等。 6、发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生 （小姐）您找谁？”,“请问有什么事需要让我帮助？”等。不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知保安人员处理。7、对本单位领导在每天第一次见面称“您早”前面加上×××经理或×××主管。 8、公司领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。 9、遇到领导身边有客人时不要打招呼， 停留原地等领导过去后，再干自己的工作。 10、见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。 11、清洁中必须挪动物品时，清洁完毕后应放回原处。 12、工作中不慎毁坏物品时，应及时主动道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。13、在过道遇到客人，面带微笑，向客人主动问好示意，并靠右侧侧身面向客人， 让客人先行通过，不得超越客人。 14、不得乘电扶梯和电梯上下。 五、八个不准 1、不准当班时与同伴闲谈。 2、不准与客人过分亲近，失去恭敬。3、不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉。 4、不准使用不雅失敬语。5、不准在公共场所大声喧哗或呼叫。6、不准浪费资源和侵吞他人财物。7、不准当班时与他人发生争吵。8、不准随意动用和拿走管理区域内任何物品。第三部分、商城保洁服务物料准备 一、物料认识 1、工具类：垃圾桶、尘堆、落蜡拖、伸缩杆、地板清洁刷、直板推水器、单面（双面）玻璃 刮、告示牌、螺丝刀、夹钳、刷盘、针