顾客资产影响因素研究——基于国内 it 企业的实证研究-research on influencing factors of customer assets - based on empirical research of domestic it enterprises.docxVIP

中 文 摘 要随着新经济的到来，市场竟争空前加剧和高科技技术的发展，顾客被赋予了前所未 有的力量，单从营销理论自身的发展来看，从追求顾客满意到以顾客忠诚为目标的品牌 和关系营销，再到顾客价值理论的出现，无不把顾客放到了至高无上的位置。企业一直 在努力探寻获得和保持同顾客间关系的方法，尽量让顾客为企业创造更多的价值，期望 顾客不仅当前为企业创造价值，更期望顾客未来为企业持续创造价值，并努力让全部顾 客当前和未来为企业创造的价值之和最大化。而目前大多数企业现有的顾客关系管理（Customer Relationship Management，简称 CRM）却不尽如人意，这就要求企业将客户 关系管理转入一个新的阶段——顾客资产管理阶段。一场强调通过高赢利顾客识别、通 过提升顾客忠诚度和对不同的顾客进行不同的管理方式以提升顾客资产管理绩效的风 潮正在兴起，顾客资产管理的能力将成为企业获取竞争优势的重要手段。因此，顾客资产也得到了学术界和企业界的共同关注，本文就顾客资产影响因素进行一 番研究，希望能够弥补目前企业顾客关系管理的种种不足，切实指导企业的经营活动。本文采用了实证研究的方法对国内 IT 企业顾客资产影响因素进行研究分析，实证 调研的对象为吉林省长春市在校学生。笔者在研读现有相关文献的基础上，结合国内 IT 企业管理实践提出顾客资产影响因素之间的关系假设以及概念模型，并通过实证分析的