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3 解决办法 1 不需要、不感兴趣 小A：你好，是丁老师吗？ 丁老师：你是哪里？ 小A：丁老师您好，我是东方飞扬公司的，我们专门做档案管理软件的，给很多客户都提供过服务。我想请问您今年有打算上系统的计划吗？ 丁老师：不好意思，我们已经上系统了。 小A：没关系，丁老师，我给您寄份资料吧，如果您有需要再联系好吗？ 丁老师：不需要了，谢谢。（挂断） 3 解决办法 太过主动 目的性太强 没有用一些技巧去争取最后一丝机会 没说你是谁 3 解决办法 客户主动说你先发一份资料过来看看吧？ 3 留个你的联系方式吧，以后有需要我会跟你联系的 小A：你好，是丁老师吗？ 丁老师：你是哪里？ 小A：丁老师您好，我是东方飞扬公司的我叫小A，我们专门做档案管理软件的，给很多客户都提供过服务。我想请问您今年有打算上系统的计划吗？ 丁老师：我没听说过你们公司，这样吧你们公司的资料发一份我看看 小A：好的，丁老师，您的邮箱是多少? 丁老师：huyouni@ 3 解决办法 在没有了解客户的真实想法和需求时，就急于促成 当客户主动要求就发资料时，没有换位思考去意识到客户很明显用这个借口在拒绝你 电话结束时，没有约定下一次的联系时间或者在了解些其他信息 3 解决办法 4 这事不归我管，谁负责我也不是很清楚 小A：你好，是丁老师吗？ 刘老师：丁老师不在，你是哪里？ 小A：老师您好，我是东方飞扬公司的小A，我们专门做档案管理软件的，给很多客户都提供过服务。我今天打电话来想与咱们这边能够建立个联系，看看能不能够在咱们数字化档案馆的建设过程中提供一些帮助，老师您看我想给您发份资料，并看看什么时候方便我带技术人员到您那拜访您一下您是否方便？ 刘老师：不好意思，我不负责这个事。 小A：没关系，老师，还未请教您贵姓？ 刘老师：我姓刘 小A： 那您知道谁负责这事吗？ 刘老师： 我刚来不是很清楚，你还是找丁老师吧（挂断） 3 解决办法 当没有直接联系到目标客户时，没有先了解对方是谁？让客户觉得你没有礼貌 没有在交流过程中引起对方的重视度 询问方法过于直接，缺乏技巧 3 解决办法 我现在很忙，没时间，以后再说吧 10 客户以“嗯嗯”的来应答 小刘：你好，是方处吗？ 方处：我姓方，你哪位？ 小刘：方处您好，我是东方飞扬公司的小刘啊，您现在说话方便吗？我今天打电话来想与咱们这边能够建立个联系，我们上个月刚刚给牛X集团做了套牛X系统，方处您看看什么时候方便我带技术人员到您那拜访您一下跟您做个汇报您是否方便？ 刘老师：不好意思，我现在很忙回头再说吧（挂断） 小刘 – 同样也挂了电话 说了句：他妈的！ 3 解决办法 想想你的客户为什么“忙” 没有在交流过程中引起对方的重视度 其实很多的拒绝都是来源于客户认为这个事我目前不需要，或者跟我没什么关系 思考一下，为什么我们总是讨厌保险或者办信用卡的电话，如果有个某某商场的优惠活动通知您，您会以忙这个理由拒绝吗？ 3 解决办法 我们没有这方面需求 10 我们领导还没有确定这事，等过段时间你们再联系吧 7 我们已经有合作的供应商了 失败的几点：1 在没有和客户建立起联系时，介绍公司及产品容易遭到拒绝；2 并没有把客户的潜在需求激发出来，为什么客户会说他们没有这个需求呢？是真的今年没有计划？还是借口？那么我们能从什么角度去了解客户到底是情况呢？3 是逆流而上还是知难而退？ 关于7 已经上系统的客户：目前的状况来看，我们应该采取的策略是什么？ 置之不理还是水滴石穿？ 3 解决办法 10 你们的价格太高了 听说你们的服务不好 你们已经打了好几次电话了，烦不烦人！ 容易出错的几点：1，当客户说价格以及服务不好时，立即开始与客户争辩；2 没有找出客户说这话的原因；3 太急于成交而失去成交的原则 如何成功率高一些： 运用同理心，站在客户的立场上说话，充分理解客户，运用除了价格因素外，还有没有其他的问题？将问题锁定，这样有助于帮助销售发现客户拒绝自己的真正原因 询问客户在与哪类产品比较后才觉得价格高，切忌不要只降价格而不改变其他的附加条件 对于12 点，很显然以前有人打过电话，或者客户误会你是其他公司的，这时候你会怎么做？ 3 解决办法 我通常会这么做 表明自己的身份，尽量使自己的身份与对方同等 当听到客户打多次电话过来时，反其道而行之，告诉他这就是我今天给您打电话的原因，让他产生困惑的感觉，想进一步了解你要干嘛 对于以前的人员联系不佳表现向客户道歉 感谢客户的批评，并且表明公司在对于客户的重视和理由 阐述今天的飞扬已经跟过去的做法不同了，还望改日能够登门拜访致歉，同时想了解一下客户目前的一些情况。 Contents 打电话前的准备工作 1 如何开场白 2 客户拒绝应对策略 3 技巧修炼