第二讲 追求卓越的服务.pptVIP

Roland Berger Strategy Consultants Module und Variations_E 感知服务 我们的客户 我们的服务 追求卓越的服务 What is the Service 观众对某一赛事的总体印象与评价主要包括两个部分：一关于赛事及场馆服务；二关于城市及公共服务。 要求的行为 关爱健康，相互关怀 张驰有度，规律作息 注重安全，自我保护 清醒冷静，照章行事 禁止的行为 切勿带病上岗 切勿长时间工作、不规律饮食或过度疲劳 切勿与观众发生语言或肢体冲突 要求的行为 精神抖擞、积极向上 仪容整洁、身姿挺拨 统一指挥、集体行动 言行得体、举止有度 我是明星、爱惜形象 禁止的行为 仪容不整、神态萎靡 行为懒散、随意倚靠 在观众区域吃东西、聊天、接打私人电话等与工作无关的事 在坐席区观看比赛 索要纪念品 未经批准接受采访…… 要求的行为 像主人迎接客人般殷切热情 竭诚帮助观众解决个性化问题 禁止的行为 面无表情、反应冷漠 服务态度过于谦卑 3. 有效地运用肢体语言 人类全部的信息表达=7%语言 38%声音 55%体态语 四、追求卓越的服务 专业的礼仪素养 你知道我想说什么吗？ 3. 有效地运用肢体语言 正确的站姿 合理的手势 四、追求卓越的服务 专业的礼仪素养 站有站样，坐有坐样，举手投足皆有分寸 四、追求卓越的服务 专业的礼仪素养 想一想：哪些行为和着装在服务中绝对不能出现？ 4. 专业规范的服务用语 语言 音量 语速 语气 表情配合 请记住： 一定要频繁使用 问候语 迎送语 致谢语 道歉语 四、追求卓越的服务 专业的礼仪素养 我的口头禅就是…… 声如其人 优良的服务意识 四、追求卓越的服务 观众服务的核心理念 尊重所有人 理解所有人 帮助所有人 真诚合作 全力以赴 我马上… 感谢您的配合… 我完全同意… 我是志愿者史努比… * SPS 专项业务培训 * 追求卓越的服务 志愿者部观众服务处 追求卓越的服务 目录 什么是服务？ 在客户需要你时，能马上找到你； 你能够满足客户的需求，能够为客户提供帮助； 你能够急他所急，想他所想。 服务，就是为客户提供一种解决方案或创造某种特殊的感受。 一、感知服务 S： 真诚用心(Sincere) E： 精神抖擞(Energetic) R： 创意革新(Revolutionary) V： 优质作为(Valuable) I： 争取好感(Impressive) C： 充分沟通(Communication) E： 愉悦处事(Entertainment) 什么是服务？ 一、感知服务 美国康乃尔大学的定义是 S：Smile for everyone 微笑待客 E：Excellence in everything you do 精通业务 R：Reaching out to every customer with hospitality 亲切友善 V：Viewing every customer as special 重视每位顾客 I： Inviting your customer to return 邀请下次光临 C：Creating a warm atmosphere 创造温馨的环境 E：Eye contact that shows we care 展现对顾客的关心 一、感知服务 一、感知服务 服务的特点 一、感知服务 服务是一种观念 服务是无形的 服务是沟通 服务是一种感受 二、我们的客户 主要客户：700万人次的普通持票观众 次要客户：30万持证的注册人员 二、我们的客户 奥运观众的组成结构 根据来源地和奥运经历不同，未来北京奥运会的观众可以分为北京当地观众、京外（国内）观众、港澳台观众、外国观众四大类。 北京奥运会的观众 北京当地观众 京外（国内）观众 外国 观众 港澳台 观众 二、我们的客户 以下五类人士在奥运观众中数量不多，但由于他们需求的特殊性，对奥运观众服务将提出特别的要求，值得引起重视。 孩子 哭弄 走失 攀爬 上卫生间 ……. 老年人 行动迟缓 耳背眼拙 突发疾病 上卫生间 ……. 残疾人 行动困难 听说困难 上卫生间 ……. 临时伤病 现场救护 行动困难 上卫生间 ……. 不同信仰 餐饮 礼仪 敬拜场地 卫生间 ……. 奥运观众的组成结构 北京居民、国内年轻人将构成观众主体； 港澳台和海外侨胞观众有一部分； 国外观众将以体育爱好者、球迷为主。 中高收入； 40岁以下年轻人为主； 单身人士为主，少数带小孩； 国内观众主要来自北京和大中