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行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 品管圈（Quality Control Circle） 康乐圈 第一济困医院 康复医学科 康乐圈的组成 圈名 康乐圈 圈长 刘楠 辅导员 　 　 圈成员 出席率 90% 圈成立时间 圈会议地点 康复科办公室 活动时间 开会频率 每月一次 平均会议时间 1小时 康乐圈圈员情况 组圈目的 1.全面学习并运用品管圈知识，使护理工作不断持续改进 2.规范护理行为，提供优质护理 3.提高病人满意度，创医院服务品牌 选圈名 参选圈名 得票数 名次 康乐圈 4 1 守护圈 2 2 向日葵圈 1 3 希望圈 1 3 圈徽 主题选定方法 本圈圈员使用脑力激荡法充分发挥大家的主观能动性和 丰富的想象力采用5，3，1打分标准 选定主题 拟定活动计划 提高静脉穿刺成功率 静脉穿刺成功率=（穿刺成功数/穿刺总数）*100% 改善前数据收集 ◆调查时间: 2013年8月1日—8月31日 ◆调查地点: 康复医学科 ◆调查方式: 自制调查记录表 ◆调查内容:静脉穿刺成功率 ◆调查者: 康乐圈圈员 ◆调查次数: 31次 ◆静脉穿刺人次：571人 ◆成功率: 93.52% 护士 患者 为何静脉穿刺率低 依赖性 新进人员 思想不重视 操作技能培训力度不够 认知不足 精神紧张 害怕疼痛 肥胖脱水 长期输液 病房环境 光线暗 血管不充盈 年老眼花 阴雨天、夜间 天冷 针头型号不匹配 患者配合程度 血管选择不当 出汗多 固定方式 穿刺技术不过硬 原因分析图 对策拟定 问题点 主要因素 对策方案 提案人 实施时间 责任者 协助者 专业技能缺乏 理论操作经验不足，实际操作稍，担心操作失败，主动性差 加强操作技能培训，总结经验，避免生熟的技术和盲目的穿刺 王茜 9月 耿梦琪 蒋苏皖 工作方法欠佳，沟通不到位 责任心不强，缺乏耐心 做好诱导解释工作，提高患者及家属的信任感，搞好护患关系，时之积极配合 倪明明 9月 邢娜娜 张海霞 精神紧张 心理压力大，穿刺失败时担心病人责骂 加强自身修养，保持良好的心理素质，沉着稳定，不受患者及家属语言的干扰 孙秀芳 9月 费波 倪明明 病房环境 病房光线暗 定时检查病室灯管，拉开窗帘 朱大勇 9月 张丽 王茜 对策实施：专业技能缺乏 P 计划 1.制定专科培训计划 2.加强操作技能培训 3.观看他人操作技能 D 执行 1.每位护士轮流技能操作培训 2.新上岗护士每月培训一次，老护士每季度培训一次 3.护士之间相互观看操作、学习，总结经验，扬长避短。 C 检查 全科护士按计划培训，专业理论和操作技能。提高大家主动操作的积极性。 A 处理 实施评估效果好 对策实施：工作方法欠佳，沟通不到位 P 计划 1：学习掌握心理护理沟通方面的技巧 2：学会换位思考，感受患者的心情 D 执行 1：穿刺前可通过抚摸、微笑，减少患者的恐惧感，耐心虚心的倾听患者的意见。 2：以对待家人的心情对待患者，取得患者的理解信任 C 检查 通过心理护理，多数患者理解信任，合作度提高 A 处理 实施评价好 对策实施：精神紧张 P 计划 1：加强自身修养，保持良好的心理素质。 2：克服急躁情绪，消除紧张恐惧心理。 3：学会放松，减轻心理压力。 D 执行 1：上班时保持内心平静，心情愉快。 2：穿刺失败时学会克制自己，冷静对待，穿