礼仪知识总务.pptVIP

有“礼”走遍天下 第一部分 礼仪概说 礼仪 是人类文明和社会进步的重要标志 是社会交往商务活动成功的重要条件 是现代文明人应具备的基本素质 礼仪在企业的重要性 员工礼仪形象 是企业形象的代表 塑造了企业的文化 是企业接连客户的桥梁 三、礼仪的内涵 礼貌 礼节 仪表 仪式 (3)施致意礼要求是：两脚跟并齐，双腿直立，两手下垂，目视对方，收颁含胸，面带笑容，头向前下方低15度-30度角。 职业形象塑造 气质与风度 仪容 仪表 仪态 语言 仪容 工作期间的仪表仪容 员工在工作区域都要身着制服，必须保持制服整齐清洁，并在指定位置佩带工号牌或员工证。所发的工作制服等物品要自觉爱护。 男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子；女员工不得留披肩发，头发梳理整齐，保持面部清洁，淡妆上岗，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆用品。 上岗前不饮酒，不吃有异味食品，养成每日刷牙，餐后漱口习惯。 常剪指甲，不留长指甲，不涂染指甲。 不佩戴手表，婚戒以外的饰物。 穿干净深色皮鞋或布鞋，不得穿坏鞋、凉鞋。 站姿 抬头、颈挺直、下颔微收，双肩放松，挺胸收腹，双臂自然下垂于体侧，两腿并拢立直、提髋、膝和两脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”型。 步态 协调稳健，轻盈自然；双臂摆动幅度约30至40厘米。 坐姿： 上身自然坐直，立腰，双肩平正放松；两臂自然弯曲放在膝上，也可放于椅子扶手上；双膝自然并拢，双脚平落在地上；应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背；起立时右脚抽后收半步，而后站起。 坐姿 礼貌用语 您好，欢迎光临 上午好 下午好 晚上好 晚安 新年快乐 春节快乐 中秋快乐 圣诞快乐 生日快乐 礼貌用语 谢谢您 对不起 请原谅 很抱歉 打扰了 不客气 没关系 请稍等 请慢走 请问有什么可以 帮助您？ 祝您健康 祝您幸福 祝您快乐 祝您生意兴隆 恭喜发财 祝您旅途愉快 祝您一路顺风 祝您一路平安 欢迎下次再来 再见 ①欢迎语：XX(称呼)，欢迎光临／欢迎您来这里入住／欢迎您住我们饭店； ②问候语；XX(称呼)，您好／早上好／下午好／晚上好； 3.祝愿语：祝您生日快乐／祝您旅途愉快／祝您玩的开心； ④告别语：再见／祝您一路平安／欢迎您再次光临； ⑤征询语：我可以帮忙吗?／可以开始上茶吗?／可以整理房间吗? ⑥应答语：好的／是的／马上就来； ⑦道歉语：对不起/很抱歉，这是我们工作的疏忽； ⑧答谢语：谢谢您的夸奖／谢谢您的建议／多谢您的合作； ⑨指路用语：请随我来／请这边走／请从这里乘电梯／请往左边拐。 电话礼仪 第一步：振铃 一般几声之内一定要接听？ 第二步：重要的第一声 第一声说什么？ 第三步：注意通话的时间 一般在以下时间不打电话 第四步：沟通的注意事项 语速——保持均匀的速度 语音——保持优美的声音 语调——保持平缓的音调 第五步：结束的方式也重要 结束语说什么最合适 谁先挂上电话最合适 放电话的动作也有讲究 情景训练服务禁语 不能答复时 让人等久时 稍后回答时 听不清楚时 需要复述时 找错电话时 希望留言时 转达电话时 使用电话禁忌 选择恰当通话时间，时间不宜过长，声音不要过大， 接听让人久等的电话要向来电者致歉 若代听电话一定要主动寻问客户是否需要留言 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在稍等回电 不能对着电话发怪声、吹口哨、叫喊、大笑、吃东西 不能对着电话吸烟、喝水、咂嘴巴、打飞吻、作手势 中途跟旁人讲话应先向通话方抱歉，再用手遮往受话器 工作时间不打私人电话，迟到、请假的电话由自己来打 不将私人电话随便告诉他人 挂断电话时忌重击 日常接待 打招呼的礼仪 引路的礼仪 奉茶的礼仪 特定情况下客房服务员礼节规范的具体表现形式有哪些? 答：(1)为客人指示方向时：①拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直：②手臂伸直，指尖朝所指方向；(3)男员工出手有力，女员工出手优雅；④不可用一个手指为客人指示方向。  奉茶小技巧： 茶水八分满 敬茶次序：主要宾客-其他客人-上级领导-其他同事 退出：不宜立即转身，应面对客人 倒走一两步，用目光扫视所有客 人，转身走出并轻轻将 门带上。 ----西餐食物的取用： 怎样吃面包？ 怎样喝汤？ 怎样吃鱼？ 怎样吃肉？ 怎样吃鸡？ 怎样吃沙拉？ 怎样吃意面？ 怎样吃甜点？ 怎样吃水果？ 用手撕着吃 用汤勺由里自外舀汤 用鱼刀叉、不翻转鱼 切一块