品质管理如何在服务业的经营的环境中展开.docVIP

品质管理如何在服务业的经营环境中展开目次为什么服务业需要进行品质管理1-1品质管理是什么1-2品质管理在服务业上的应用1-3服务业品管的实例服务业品管怎么做2-1P-D-D-A品质循环2-2服务业品管手法2-3顾客满意是实施品管最高指标2-4品质保证是服务业品管的重要关键为什么服务业需要进行品质管理产业环境的改变品质发展趋势企业需求与顾客需求1品质管理是什么？所谓品质管理乃是“重视顾客的一个有体系、合乎科学的全公司性的活动”，这是活动的一贯经营理念是“藉由满足顾客、使用者来提升企业的销售以获取利益。”它可称为全公司的品质管理（CWQC），或以顾客满意为核心的经营管理模式。导入品质管理的目的实现符合顾客要求的品质—产品品质与服务品质实现满足顾客需求的价格、交期、销售及服务方法促使组织活性化1-2品质管理在服务业上的应用服务品质定义—明确了解顾客是谁—掌握顾客需求—提供符合顾客需求的产品或服务1-2品质管理在服务业上的应用服务品质特征人为作业本身便是商品多半无法贮藏生产与消费在同样的时间与空间中进行需要个别临机应变（注意、关心、用心等等）其成果多半很难以计测器来衡量，一般直接采自顾客评价来为依据其成果依赖个人属性很高所有权不因买卖而转移价值判断多是顾客之好恶提供服务的环境条件（完备与否）也可以成为评价对象10、服务会随现象的发生而消失，不易有数据根据11、资料的性质不是数据式的，而是语言式的。12、流程的性质没有一定的反复迹象，有反复也呈多样性变化1-2品质管理在服务业上的应用顾客多样化需求多样化服务多样化顾客满意掌握度实现服务品质的步骤决定顾客—不同立场的复数顾客—立场相同而要求重点不同的复数顾客—决定顾客层如何掌握顾客的需求（改善型商品）—改善目前提供的产品或服务品质—新产品、新服务模式研发—JHC法如何掌握顾客的需求（新型服务商品）—决定重点—品质保证将顾客要求转换成品质特性—品质表展开(5)重要品质特性与品质水准的设定—顾客需求之重点确认—与竞争同行做比较—重新设定魅力品质重点—考虑安全卫生企业形象及环保层面(6)使设定的品质水准实现—设施设备等硬体—组织、体制等软体—实际提供服务的从事人员素质JHC法掌握顾客需求利用纸张收集意见（问卷）利用眼睛来追踪（行动分析）利用眼睛来观察（活用VTR）利用耳朵来听反应意见（面对面的访问）2-2服务为品管手法以数值资料处理为主——QC七项工具、统计性手法以语言资料处理为主——新QC七项工具、FMEA……2-2服务业推行品管的组织运作法方针管理机能别管理日常管理品管圈总经理诊断内部稽核教育训练2-2品质管理的基本观念品质的观念—满足顾客需求—第一次就把事情做好—人性价值与尊严的起点管理的观念—管理是谁的工作—管理的步骤：PDCA、QC……—根据事实的管理：统计品管2-2服务业进行品质管理时注意事项活动的目的除了品质提升以外，成本、交期、组织的活性化等改善目标都可列入这是一个所有部门都需参与的活动这是一种上自经营者，下至一般从业人员，即所有阶层都需参与的活动2-3顾客满意实施品质之最高指标提升员工品质意识凝聚公司员工向心力建立一致性工作目标改善企业文化公司利润增加2-4服务业的品质保证基本步骤制作企划阶段的品质保证计划分析品质保证计划之完善性稽查品质保证计划之落实度每天进行进出货检验(Input, Output)