深圳泰科电子有限公司客户的关系管理.docVIP

深圳泰科电子有限公司客户关系管理3泰科电子的客户价值预测分析3.1互联网环境下泰科电子客户价值分析客户价值源于客户的购买行为，是企业利润的主要来源，是体现企业与客户关系的核心。分析泰科电子有限公司的客户价值，主要从货币视角与动态价值视角着手。3.1.1从货币价值视角分析在计算客户交易数据时，泰科电子有限公司能够获得许多关键信息，例如交易额、客户的利润贡献度等等，这些因素有助于区分哪些客户的价值比较高。这种通过货币价值来判断客户是否为高价值客户比较简单，而且数据上能够保证比较准确。但是这样的方法有一个局限性，那就是这些数据都已经属于与公司有交易关系的老客户，对于判断潜在客户的价值有很大的局限性。我们主要是对客户价值进行预测分析，因此对于潜在客户的客户价值的甄别具有更重要的意义。由于客户市场比较大，其中既有一些潜在客户，也有一些费对象客户，如果不能在这些潜在客户中进行客户价值分析，从而识别出客户价值较高的客户，那么企业的生存与发展将难以为继。对于泰科电子有限公司来说，客户价值并不仅仅由交流量来衡量，因为货币价值并不能很好地反映本公司的客户价值。泰科电子注重的是更加长远的客户关系，坚持质量与品牌，如果不能与客户保持长期合作关系，铸就品牌效应，而只是单纯地关注与客户的交易量，将无法保持与客户的良好关系。因为，泰科电子的客户价值不仅仅体现在产品销售利润这些可以短期见到的货币价值，更重要的长期的非货币价值。本公司比较注重技术研发与产品创新。在进行技术研发时，泰科电子比较注重客户的消费体验，会加强与客户的研发合作，从而生产能够使得客户更加满意的产品。因此，泰科电子有限公司的客户价值更重要地体现在非货币价值上。3.1.2从动态价值视角分析企业的客户并不会永远存在，因为企业的存续也不能保证永远存在。客户同产品一样，具有生命周期。企业的客户存在流失与新客户的加入，客户价值随着交易量与合作等事宜的改变而具有动态性。在不同的生命周期，客户的购买力与产品需求都呈现出不同的特征，因此客户价值也会不尽相同。在客户价值改变的过程中，企业的作用往往可以显得比较小，大多是客户的需求和购买力影响着客户的价值。泰科电子有限公司不仅关注客户的当前价值，也非常重视客户的潜在价值，更加关注客户与企业未来的互动，这样有助于更加完整地衡量客户产生的利润率。泰科电子有限公司管理客户关系建立了一个动态价值链，如图3-1所示。在这个动态价值链中，终极目标是良好的客户关系。但是要达到这样的目标，需要一些基本流程与支持条件。基本流程是企业必须考虑的战略思路，而支持条件是企业为建立良好客户关系所必须具备的基础设施或条件。只有二者都具备才可以达到这个终极目标。3.2泰科电子客户价值分析框架货币视角和动态视角来分析客户价值都有其局限性，也有其优点。企业在考察客户价值时应当综合利用这两种方法。但是由于这两种方法的合成性并不强，融合利用存在一定难度。企业应当根据自身的有点来因地制宜地加以利用。泰科电子有限公司的产品具有很大科技创新性，从货币价值来分析客户价值并不能完全确定客户价值，因为泰科电子非常重视与客户合作研发产品，客户的非货币性价值具有更好的意义。如图3-2所示，我们建立了泰科电子客户价值分析框架，该模型有产品感知、价格感知、服务感知和关系感知构成。客户购买企业的产品服务之后，要对产品的质量和消费体验进行评估，这就构成了客户对于产品的感知。客户对于产品的观感主要关注与产品是否安全实用，产品的表面设计是否新颖，产品是否符合消费习惯，产品是否符合客户的个性化需求，这些都能够影响客户的产品感知。如果客户的产品感知较差，那么该客户几乎没有可能再购买该企业的产品或服务，因此，产品感知对于企业有着至关重要的作用。客户对于另一个因素也比较关注，那就是价格，这样就产生了客户的价格感知。人们关心价格，主要关注产品的性价比，产品的定价，产品是否具有价格上的竞争优势，是否有价格促销策略等等。在关注价格的同时，客户往往也会关注企业提供的与之相关的服务，这些服务包括安装服务，售后服务等等。员工的服务态度也成为服务感知考量的一个重要因素，因为如果员工的态度不好，那么客户将会产生对于企业的一种恶感，这不利于企业经营与客户的关系。注重经营与客户的关系，就产生了关系感知，这是建立两者相互合作的基础，能够有助于维持企业与客户的长期的战略关系。3.3泰科电子客户价值预测模型4泰科电子客户关系管理的应用现状分析4.1员工对于客户关系管理的认识现状泰科电子有限公司不仅重视企业内部的生产，也重视维持与客户的良好关系，这样能够使得客户参与到产品的前期研发之中，能够有效地满足客户的消费需求。4.1.1员工对于CRM的了解为了探究泰科电子员工对于CRM（客户关系管理）的认识和支持度，我们在企业内部做了一番深入调查。在国外，企业实施客户关系