西安电信营销渠道人员培训的方案的设计.docVIP

西安电信营销渠道人员培训方案设计 第三章中国电信概况及营销渠道现状 3.1中国电信培训开发体系 3.1.1中国电信重组后的战略定位 电信运营行业重组后，中国电信、中国移动、中国联通三家主导运营商三分天下， 市场竞争更趋激烈，各个运营商在高端客户的营销投入和关注程度上升到前所未有的 高度。虽然三大运营商都己明确将通过融合业务推动用户由ZG向3G平滑迁移，但是 产品业务竞争进一步趋于同质化，中国电信正面临着服务差异化竞争和人力资源管理 差异化的竞争态势。 进入3G时代，虽然运营商营销业务竞争日趋白热化，但随着企业信息化步伐的 加快，企业对通信产品和服务的需求日益旺盛，对信息化整体解决方案和品质服务有 了更高的要求，而且正朝多样化、个性化的方向发展，电信运营企业也正面临着来自 于市场的机会和威胁。面临着现有渠道人员营销能力不足和客户需求日益增长矛盾的 问题，各家运营商也日益关注如何通过提高营销人员的整体能力来提高客户的满意度。 电信市场大客户营销高端客户一直是各个运营商争夺的焦点，它作为通信消费收入的 重要来源和行业信息化的引领者，其营销战略和服务敏感度在电信企业的渠道战略中 占有举足轻重的作用。 西安电信隶属于中国电信集团公司，是西安市最大的综合通信服务提供商，拥有 西安最大的固定电话网络和城域骨干互联网，固定电话用户占比达到87.3%，互联网 用户占比达到93%，可以面向全市城乡用户提供固定电话接入、互联网接入、通信接 入服务，同时基于融合的网络可以向用户提供语音、数据、视讯、多媒体等多种类的 综合信息服务[8]。 中国电信作为一个刚接手3G业务的电信行业主导运营商，在营销渠道人力资源 培训开发上正面临着业务转型、管理转型、服务转型的严峻形势，如何巩固原有的市 场主导地位，提升直销队伍在新形势下的岗位胜任能力和市场竞争力，为最终客户提 供更具针对性的解决方案和电信级专家服务，达到实现客户价值和企业价值的共赢， 是摆在人力资源培训开发方面的迫在眉睫的课题。 3.1.2中国电信人力资源培训体系 A.上海研究院、中国电信学院正式成立运营 中国电信股份有限公司上海研究院创立于1994年4月8日，是中国电信集团公司 产品开发和业务研究的主要科研机构，它也是中国电信集团研发和创新体系的重要组 成部分，是中国电信股份有限公司上海公司的主要科研基地。目前建有中国电信3G 实验室、中国电信下一代网络(NGN)实验室、中国电信智能网业务开发平台、中国 电信宽带网络实验室等集团重点实验室。 中国电信为落实人刁‘战略、加大实施人才工程，于2008年4月成一众了中国电信学 院。学院整合了中国电信内外部智力资源，建一立了科学、系统、规范、权威的培训体 系，为中国电信建设成为一世界级的综合信息服务提供商支撑。中国电信学院的目标是 用3一5年的时间建设成为国内一流企业大学中国电信学院将建设成为中国电信领导力 发展研究支撑和培养基地。 B.中国电信岗位认证和技能鉴定体系制度基本成形 中国电信集团公司的技能人刁一评价体系的核心是国家职业技能鉴定与内部岗位技 能认证，以职业技能考评为补充，并结合了技能评价与业绩考核评价体系[9]。 (l)国家职业技能鉴定体系 国家的职业技能鉴定体系主要由各省级公司根据自身需要和地方政府相关要求开 展职业技能鉴定，在电信行业涉及了网管、测量、机务、营业、营销、维护、人力资 源、文秘、财务管理以及其他辅助专业。 (2)企业内部岗位技能认证体系 中国电信集团公司先后经过BPR流程再造、营销渠道建设等一系列重大调整，特 别是2004年集团公司实施企业转型以来，在经营理念、制度流程、业务支撑平台都产 生了巨大的变化，社会认证体系已经不能满足企业的人才‘要求，因此，为了拓展高技 能人刁‘的发展通道，加强对企业技能人刁‘的管理，集团公司决定对企业特有的技术业 务岗位开展内部岗位技能认证。目一前，中国电信己经初步形成了较为完整的岗位认证 体系，建立起了集团和省公司两级试题库以及省、地市两级内聘培训师和认证考评员 队伍，形成了。整套教材、大纲、试题的研发体系和培训流程。 C.中国电信三级内训师团队已经正式组建 中国电信集团把岗位认证与人才队伍建设紧密结合，在认证工作的过程中，由岗 位认证专业小组负责认证标准、教材、课件和试题的开发，省、地市两级岗位内聘培 训师和认证考评员队伍负责课程的培训和认证考评。通过不断实践岗位认证工作目前 已经培养了一批核心的核心人才队伍，现在岗位认证工作己经是集团公司培养高技能 人才的重要途径之一。 同时，通过采取内训师的选拔和聘用制毒，不断加强对企业内训师队伍的规范化 管理。吸收了一大批专业功底深厚、工作业绩突出、责任心强的骨干人才，参与了大 量的课件开发、培训授课、认证考评等工作。目前中国电信集团、省、市三级内训师 团队