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浅析六西格玛管理在商业银行管理中应用 　　摘 要：国内很多银行在流程银行建设方面进行了积极地探索，但由于缺乏一套完整的、动态调整的工具和理念，这些探索实施效果并不理想。本文通过剖析六西格玛管理在商业银行管理中的作用，就商业银行如何借助该方法推进流程银行建设提出了一些建议。 　　关键词：六西格玛管理 商业银行 流程银行 　　1、六西格玛管理在商业银行管理中的作用 　　1.1、六西格玛管理是实现商业银行战略计划目标的重要路径 　　商业银行六西格码管理的工作模式，是根据银行战略计划需要，以顾客之声为线索，确定需要改进或创新的产品和服务流程，采取科学的方法实施改进或创新项目，并持续改进，追求卓越的过程。在这个过程中，从银行总体战略计划，到业务部门（分行）的战略计划分解，到业务部门（分行）的核心流程卓越化管理，以及流程环节的重点改进策略，衍生出诸多绿带（黑带）攻关项目。自上而下来看，这是全行总体战略计划目标向下分解的过程；自下而上来看，又是一个战略计划执行效果汇总的过程。六西格玛项目实施完成后，将会对流程的绩效带来突破性的改善，同时会提高各个职能部门和分行的运作绩效，最终将会促进总体战略计划目标的达成，从而提高银行的综合竞争能力和盈利水平。 　　1.2、六西格玛管理使商业银行转型为顾客导向型银行 　　市场和顾客的迅速变化，银行正从注重规模扩张逐渐转变为提高管理水平、开拓市场规模并重的发展模式，必须真正做到“以顾客为中心”，必须及时准确地识别顾客的真正的有效需求，为顾客提供他们想要的产品和服务。从长远来讲，在营运和服务方面有着卓越表现的银行将会成为真正的赢家。而六西格玛的核心主题之一就是“真正关注顾客”，六西格玛时刻关注“顾客之声”，关注顾客需求的焦点，利用结构化的方法论和一系列的统计分析工具，通过识别和分析，从顾客的需求中得到关键质量特性，做到比顾客还要了解顾客的需求，并将顾客的需求作为改善的衡量标准，通过实施六西格玛项目完成突破性改善，真正做到使顾客满意，大幅度的提高顾客的忠诚度和保有率。 　　1.3、六西格玛管理使商业银行从职能管理转变为流程管理 　　商业银行作为一个面向顾客的盈利性商业机构，所有的经营活动都必须以有利可图的满足顾客需求作为目标。从顾客的角度来看，顾客所关心的是他们的需求是否能够得到高质高效的满足。所以，商业银行需要对自身的营运模型进行再思考，使职能部门的管理与水平式的核心流程管理（比如营销新顾客流程，服务实现流程，顾客服务流程等）相协调，来提高自己向顾客提供“点到点”服务的能力，从而提高商业银行的运营绩效。六西格玛管理的实施就是为了使所有的流程面向顾客（包括外部顾客和内部顾客），使流程中的活动都是“增值”活动，使流程绩效不断的走向卓越。 　　1.4、六西格玛管理有助于商业银行改善运营绩效 　　六西格玛管理核心是基于顾客导向的流程持续改进，能够使得商业银行在顾客市场的表现（“效果”）和银行营运绩效的提高（“效率”）两个方面取得丰硕的成果。 　　1、缩减周期时间。商业银行向顾客提供产品/服务所需要的时间称为服务周期。通过缩减服务周期时间，加快市场响应能力，能够提高顾客的满意度和忠实度，大大改善提升商业银行运营绩效。 　　2、减少错误。商业银行在向顾客提供产品和服务过程中，由于工作程序、设备、操作人员等各种原因，会出现各种失误和错误。工作中的失误和错误将会导致顾客满意度下降和银行运营成本的上升。所以必须不断改善提高，降低错误，提高营运绩效；如提高结算业务的准确率。降低网上银行业务的失误率、降低顾客回单的丢失率、减少Call-Center的业务解答错误等。 　　3、提高运营效率。采用六西格玛方法，改进和提高商业银行的风险管理能力，降低坏账和呆账对资金的占用，使其能有更多的资金投入到资产经营中；进一步提高顾客服务的效率，包括网点柜面等待时间减少、内部人员招聘流程简化等。 　　2、“流程银行”模式分析 　　相对于“部门银行”模式，“流程银行”强调按照横向设置流程，按照流程设置部门。银行各部门是按照前、中、后台严格分离设置。批发和零售银行部作为银行前台部门，风险管理、法律合规和运营部构成银行中、后台。人力资源、资讯科技和财务会计是保障前、中、后台有效运作的支持保证部门。从导向上看，所有部门的职责定位，都是围绕产品和客户来运转。客户办理业务并没有直接面对某个部门的概念，而是通过特定的渠道进入流程，每一笔业务的完成都要经过独立的前、中、后台处理，每一个部门都是通过流程为客户服务的。 　　流程银行不是一种简单的业务形式的改变，而是一种经营管理理念的全面更新，目的是建设高运营效率、低资源消耗的“精益服务”型银行。与传统的部门银行相比，流程银行在很多方面头尾倒置地进行了颠覆。如，流程银行以业务为中心设计管理，而不是以管理为中心来推广业务