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服务礼仪与服务技巧;服务礼仪;什么是礼仪？; 服务礼仪是指礼仪在服务中的 应用，是服务人员在各自工作岗位 上应当遵守的行为规范。 规范的服务礼仪可以体现出一个机构或单位与众不同的精神风貌，良好的文化情愫。;服务礼仪;仪容规范;仪容规范; 五项要求 仪容规范 ; 头发要保持清洁 长短要适中 女士头发长过肩部时应盘发或束发； 男士头发以不能触及衬衫领为准，也不能剃光头； 发型要得体，美发要自然，不得留怪发，也不得染 颜色过炫的彩发。;眼部的修饰 　 　①保持眼部清洁； 　②眉型整齐； 　③在工作场合，不允许戴墨镜、有色眼镜或变色眼镜。 ;要经常洗涤，保持干净; 保持指甲的干净整齐，不留过的长指甲，不涂染彩色指甲油； 手臂暴露处不得有纹身。;在工作场合，男士不允许暴露腿部。女士可以穿长裤、裙子，但不得穿休闲短裤和超短裙，如果在工作场合穿裙子，必须穿丝袜，不允许有光着的腿部暴露于裙子之外。 在工作场合不允许光脚穿鞋，要分别配合裤子、裙子选择颜色适宜的短袜和长筒丝袜。 ;　　在工作场合化妆要掌握美观、自然、得法、协调的原则。在化妆时，应注意以下几点： 不要当众化妆，化妆应在上岗前准备。 不要过于浓艳，要自然得法。 要及时补妆，不要让妆面出现残缺。 不得涂抹味道过于浓烈的香水。 男士不得化妆。 ;仪容规范; 五个注意 仪表规范 ;男士着装、配饰建议;女士着装、配饰建议;仪容规范; 微笑 眼神 站姿 坐姿 走姿 手势 握手 鞠躬;八个方面 仪态规范 ;八个方面 仪态规范 ;*;八个方面 仪态规范 ;男士在站立时，一般要双脚平行， 大致与肩同宽；要全身正直， 双肩稍向后展，头部抬起， 双手自然下垂，叠放或相握于腹前。;女士在站立时，应当挺胸、收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前，双腿基本并拢，不宜叉开。 ;;八个方面 仪态规范 ;;八个方面 仪态规范 ;* *;八个方面 仪态规范 ;禁忌的行姿;八个方面 仪态规范 ;禁忌的手势;八个方面 仪态规范 ;八个方面 仪态规范 ;仪容规范;语言规范;服务礼仪;迎接礼仪;迎接礼仪 服务礼仪应用 ;柜面人员在开门营业之前，要先好做环境清洁工作，把柜台及地面擦拭干净。 在服务过程中，应随时保持清洁的环境，不可以对柜台上的污迹和地面上的水痕、纸屑听之任之。;面带微笑主动迎候 迎接VIP客户应将客户请到VIP客户室 当客户进入办公区域时，应停下手中工作 迎接客户时一般情况下不必主动和客户握手;大堂经理或咨询引导人员要随时留意前来服务大厅的客户，主动接近，主动招呼，尤其是对那些对公司的宣传品和保险业务感兴趣的客户，主动介绍，耐心讲解，了解其需求。 当为客户提供引导或咨询服务时，如有其他客户走近，应先与这位接近的客户示意招呼，请其稍候，必要时请其他员工协助接待，使客户感到我们对他的尊重。; 在走廊的引导礼仪 在楼梯的引导礼仪 在电梯的引导礼仪 在客厅或会议厅的引导礼仪 行进中的引导礼仪 到达目的地的引导礼仪 ;接待人员在客户二、三步之前，配合步调，让客户走在内侧，在行走的过程中向客户示意方向，遇拐弯或台阶处，要回头向客户示意说“请当心”。;在引导客户上楼时，应该让客户走在前面，接待人员走在后；若是在下楼时，应该由接待人员走在前面，客户在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客户的安全。;引导客户乘坐电梯时，接待人员应先行按键，可先进入电梯或在电梯一侧等待，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说“请进”。然后等待客户进入后关闭电梯门。到达目的地楼层时，一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作，并说：“到了，您先请”，客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。 ;当客户走入客厅或会议厅，接待人员用手指示， 请客户坐下，看到客户坐下后，才能行点头礼后离开。 如客户错坐下座，应请客户改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。;接待人员应走在客户的左前方，距离保持两至三步，行走速度要适度。 引领客户时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。 在引领客户的过程中，若碰到熟人，只可行“点头礼”，不可过多的攀谈，如果遇到其他的客户，要主动问好。;到达目的后，应先轻轻敲门以引起同事的注意，然后打开门，在门口处站立，礼貌地引导客户。 如果