管理沟通第十二章冲突管理中的沟通.ppt

第 十二 章 冲突管理中的沟通 ?教学目标 在企业的经营活动中，经常会遇到内部与外部的管理冲突问题，作为管理者要学会解决冲突管理的方法，其中学会应用沟通这一手段可以减轻冲突所带来的损失，使企业转危为安。 通过本章学习，使学生掌握企业冲突的必然性以及冲突在企业竞争中的辩证作用。通过本章训练，让学生掌握在企业发展中如何运用沟通策略使企业避免冲突带来的负面影响以及如何将冲突转化为企业发展的机会。 ?学习任务 了解企业冲突的特点和缘由； 掌握企业冲突的含义和类型； 掌握沟通在企业冲突管理中的特殊意义和作用； 重点掌握冲突管理中如何进行有效沟通的策略和手段。 导入案例 如何解决亚通网络公司的冲突 亚通网络公司是一家专门从事通信产品生产和电脑网络服务的中日合资企业。公司自1991年7月成立以来发展迅速，销售额每年增长50%以上。与此同时，公司内部存在着不少冲突，影响着公司绩效的继续提高。（详细内容见教材） 第一节　冲突的基本概念 一、冲突的含义和类型 （一）冲突的含义 1．冲突的特点 2．冲突与竞争的关系 （二）冲突的类型 1．个体内部冲突的类型 2．个体之间冲突的类型 3．群体内部冲突的类型 4．群体之间冲突的类型 5．组织内部冲突的类型 二、冲突的作用 （一）冲突的积极作用 1．促进改革 2．建立新的和谐关系 3．激发完成任务的干劲 4．宣泄员工的不满情绪 5．了解真实的信息 6．促使组织更换领导者 7．促进完善制度 8．满足员工追求卓越的心理 9．有利于阐明观点与立场 10．有利于产生新的目标 （二）冲突的消极作用 1．产生消极的情绪和状态 2．造成组织巨大损失 3．使一部分人才流失 4．破坏组织结构和秩序 5．导致员工人际关系恶化 第二节　冲突形成的原因 一、冲突的成因 1．人的本性 2．争夺有限的资源 3．角色不同 4．价值观与利益的差异 5．职责不清 6．争权夺利 7．组织变革 8．组织的心理气氛 二、对冲突的管理 （一）冲突管理的必要性 （二）冲突管理成功的标准 1．达成一致 2．加强和改善关系 3．学会冲突管理 （三）利用冲突的方法 1．员工对组织漠不关心 2．领导者一呼百应 3．过分强调团结一致 第三节　冲突的沟通策略 一、对冲突的传统管理 （一）妥协 （二）第三者仲裁 （三）拖延 （四）和平共处 （五）宣传 （六）转移目标 （七）重组 （八）压制 二、对冲突的现代管理 （一）形象交换法 1．写出自己的形象 2．写出对方的形象 3．相互交换形象 4．分别开会讨论各自的形象 5．交流讨论的结果 6．提出具体的行动计划 （二）处理冲突的五种方法 1．强制 2．回避 3．克制 4．解决问题 5．妥协 （三）测量管理者处理冲突的模式 （四）派专人收集员工意见 1．选派适当的人 2．最高领导者直接领导 3．选择合适的地点与时间 4．内容绝对保密 （五）制订超级目标 1．双方有一定的共同利益 2．使双方了解超级目标的重要性 3．使双方群体互相协助 （六）互换人员 在互换人员时，要注意以下几点。 1．互换关键人员 2．互换是为了促进了解 3．互换时间长短 三、合作性冲突管理技巧 （一）合作性冲突管理的关键技巧 1．畅所欲言 2．仔细聆听 3．提出方案 4．确定方案 （二）在决策中运用合作性冲突管理 1．营造合作的氛围 2．阐述并解释自己的立场 3．尽力理解不同的观点 4．综合各家之所长 5．将共识付诸实施 6．反馈和学习 7．不断改进 四、辩论性团队试验 （一）确定问题 （二）组成辩论团队 （三）阐述观点 （四）聆听 （五）综合观点 （六）执行 （七）反馈 小　　结 冲突是指个体或者组织由于互不相容的目标、认知或情感而引起的相互作用的一种紧张状态。或者说一个人的行为给他人造成了阻碍和干扰就会产生冲突。通过本章学习，使学生掌握冲突的作用即积极的作用和消极的作用两个方面。从根本上解决冲突的沟通策略有形象交换法、处理冲突的五种方法、测量管理者处理冲突的模式、派专人收集员工意见、制订超级目标、互换人员、合作性冲突管理技巧