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物业质量管理体系有效运行探讨 　　摘 要：在社会经济发展的推动下，我国居民住房私有率不断提高，物业管理及服务被广泛接受。物业管理，通过提供专业化、多层次、全方位服务来实现其功能，服务是物业管理的核心及生命。随着物业管理行业的发展，物业公司注册量不断提升，物业市场竞争日趋激烈。以天津地区为例，对物业发展现状进行分析，对物业质量管理体系有效运行进行探讨，提出提高天津地区物业管理水平及服务品质的措施，推动物业管理可持续发展。 　　关键词：物业质量管理体系；服务品质；服务；物业公司 　　一、天津物业发展现状 　　当前，天津物业从业人员已经超过十万人，在天津地区注册的物业公司数量较多，物业公司规模不一，加上全国各地物业公司在天津地区设置分支机构，让天津物业公司数量保持在一个较高的水平，且不断增加。数量众多的物业公司，让市场竞争日趋激烈。在物业公司发展过程中，因其缺乏良好的人力、物力、财力资源，缺乏良好的合作，引起了严重的资源浪费，并导致物业公司之间的管理水平及服务品种存在着较大差距。为提高天津地区的物业管理水平及服务品质，对物业质量管理体系的有效运行进行探索。 　　二、物业管理中存在的主要问题 　　物业管理属于新兴产业，其发展速度较快，从天津地区物业管理发展中可以看出，物业管理中仍存在着一些问题，这些问题的存在，严重影响着天津物业管理水平及服务品质的提高，主要问题为： 　　（一）缺乏物业管理专业人才 　　在物业管理中，因缺乏物业管理专业人才，对物业管理服务质量及管理水平的提高造成了严重影响。从整体来看，天津地区物业企业中人才缺乏属于普遍性问题。在物业企业中，传统继承性房产管理工作人员较多，创新型物业管理人才则相对较少；初级管理人员较多，严重缺乏高级物业管理人员；单功能人员较多，综合型及复合型人才较少。专业人才的不足，限制了物业管理水平及服务质量的提升。 　　（二）管理层综合素质偏低 　　因物业管理属于新兴的服务性行业，当前缺乏完善的行业管理标准及从业人员规范，其从业人员综合素质偏低，加上一些物业企业缺乏对企业文化的重视，不重视企业员工建设，缺乏相应的员工管理规范，导致管理服务观念及质量不到位，影响着企业管理水平的提高。 　　（三）相关主体法律责任不清 　　因物业管理涉及到公安单位、开发建设单位、城市管理单位、居委会等众多部门，相关主体之间的权力及义务关系不清楚，为物业管理带来了很大困难。如物业管理中常会遇到产权关系不明晰等问题，且法律责任不清晰也为物业管理质量的提高带来了较大困难。 　　（四）公共设施设备维修基金管理落实程度较低 　　建立房屋公共设施维修基金是国家房产管理的重要政策，在很多地区仍没有建立起完善的维修基金，或维修基金管理不到位，为房屋维修带来了困难，影响着物业管理工作的顺利开展。 　　三、推动天津地区物业质量管理体系有效运行的探讨 　　为提高天津地区物业管理水平及服务品质，推动天津地区物业质量管理体系有效运行，提出提高物业管理水平及服务品质的措施。 　　（一）从物业管理内部做起，提高物业自身服务意识 　　为推动物业质量管理体系有效运行，提高物业管理水平及服务品质，首先应从物业内部做起，通过提高物业管理层思想认识，加强对物业管理员工思想道德素质培养，提高员工服务意识及创新意识。转变物业企业内部机制，引入竞争机制，从而提高企业质量。为此，应从以下几点入手：第一，强化物业管理层服务意识。随着天津物业企业的不断发展，其物业市场竞争日趋激烈，为提高物业企业核心竞争力，实现企业可持续发展，要求物业管理层进行思想认识的转变，尤其是在服务意识上，应通过培训，强化其服务意识；加强管理层学习力度，提高管理层市场预见性及投资决策正确性，不断学习优秀物业管理经验，结合物业企业实际情况，推动物业管理水平的提高；第二，培养物业管理专业化复合型人才。在市场竞争中，人才是决定企业生存与发展的重要资源。为实现物业管理服务品质的提升，需要加快培养专业化及复合型物业人才。通过引进高层次管理人才，完善物业管理制度，建立人才培养制度及目标，不断推动物业管理人才综合素质的提高；第三，完善物业公司内部运行机制。在物业公司内引入竞争机制，建立完善的考核机制，推动竞争上岗，奖罚分明，推动物业管理员工综合素质的提升。 　　（二）规范物业公司自身行为 　　在物业公司管理及服务时，应引入ISO9000质量体系，不断加强物业队伍服务品质及管理水平。ISO9000质量体系，在物业公司明确及制定服务质量目标、完善质量管理体系文件、制定员工培训计划、加强内部沟通等方面发挥着重要作用。在管理中引入ISO9000质量体系，可以有效推动物业管理工作有效进行。建立物业管理规范，统一员工服饰，推行微笑服务，加强对外宣传，并加强与业主之间的有效沟通，积极听取业主意见，实现物业与业主之间的相互理解