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“五心”服务在离退休工作中实践与探讨 　　【摘 要】 广东省人民医院老干处在日常工作中坚持细心办事、耐心待人、热心落实待遇、真心服务、用心组织学习 的“五心”服务，为离退休干部提供更好更优质的贴心服务，提高了老干部对服务工作的满意度。 　　【关键词】 “五心”服务；离退休工作；满意度；实践 　　离退休老干部是党和国家的宝贵财富，是我们国家社会主义事业的开拓者和奠基人，做好老干部的工作就是尊重党的历史、实践党的宗旨的具体体现。在医院管理工作中，离退休工作，不是中心工作却影响中心工作，不是大局却牵动大局。[1]同时，进入21世纪，人口老龄化已成为全球面临的重要公共卫生问题和重大社会问题.[2]本文通过为离退休老干部提供提供细心、耐心、热心、真心、用心的“五心”服务做好老干部的服务工作，以提高服务质量，让离退休老干部满意。 　　一、资料 　　目前，广东省人民医院离退休老干部1398人，男性354人，约占25.3%；女性1044人，占74.7%，70岁以上人员697人，约占49.9%。随着离退休干部年龄的增长，“双高期”（年龄高、发病率高）现象已逐渐出现。就离退休老干部而言，他们的需求已不仅仅是“两个待遇”（政治待遇和生活待遇），还有更高层次的心理方面的需求，这就需要为老干部服务的工作者们存着一份感恩的心去为离退休老干部提供细心、耐心、热心、真心、用心的“五心”服务，做老同志的贴心人。 　　二、方法 　　1、细心办事 　　（1）正确运用政策办事。广东省人民医院党委十分重视离退休干部的管理工作，由院党委副书记分管老干工作，确保能够贯彻落实党中央对离退休工作的方针政策，做到“在政治上尊重、思想上关心、生活上照顾、精神上关怀”老同志。对老同志反映的一些历史性、复杂性的问题，老干处的工作人员要认真细致地了解掌握老干部的情况，做到心中有数。弄清楚问题的来龙去脉和事实真相，深入细致的调查，针对不同情况，运用相应方针政策，正确做出答复和处理意见，容不得半点马虎。对老干部反映的按政策规定不能解决或没有政策规定能解决的问题，要耐心细致地做好解释，努力做好思想工作。 　　（2）细心对待老同志的生日。老干处坚持为当月生日的老同志寄去写上祝福的贺卡，而居住在医院附近的退休人员，则坚持上门派送到家门口或信箱，收到贺卡的老同志非常高兴，纷纷来电感激老干处工作做得细致。并且每年为年满70、80、90、100周岁的离退休干部举办集体生日会，有主管的医院领导、职能处室的相关领导到会，送上组织的关怀和祝福！ 　　（3）细心关注体检工作。每年为离退休同志进行健康体检，我们通过寄信、手机短信等方式通知到每一位同志。体检时采取人员分片并严格按照体检表上规定的日期进行，使整个体检过程井然有序，对当天没有来体检的人员，第二天用电话进行耐心提醒，确保通知到本人进行补检，对体检结果有异常者，更是不厌其烦地电话通知其本人回医院进行复查。院党委非常关心离退休干部的健康状况，在老干处成立医疗保健工作小组，为离退休干部职工的健康保驾护航，并根据体检结果及生病住院信息等资料，为离退休干部职工建立健康档案。 　　（4）细心开展活动。在组织老干部开展活动时，老干处工作人员坚持先去踩点，看看环境是否适合老同志，确保安全第一。并事先将活动的注意事项和安全措施周到细致地考虑好，避免发生不该发生的事情。家属签订知情同意书，并把活动的时间、地点准确无误地通知到参加活动的每一位老同志。 　　2、耐心待人 　　（1）耐心接待新退休干部职工。制定新退休人员宣教内容，热情迎接每一位新退休干部职工，耐心介绍老干处的工作职能、工作人员情况和开展的各种活动等等情况，使新退休的干部职工了解到医院有敬老爱老的良好氛围，将老干处真正成为老同志的“娘家”。理解并协助他们去适应退休后职业角色消退所产生的心理变化，保证老干部有一个良好的心态，健康的心理。我们坚持以老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐的老龄工作目标为指导，丰富老同志的文化生活，促进老同志身心健康。 　　（2）耐心对待特殊人群。老同志离退休后社会地位和生活节奏的改变，使他们产生了不同程度的心理变化，尤其在患病、没有亲人陪伴的情况下，心理问题更为明显，所以与老干部进行交流、处理他们的问题时，一定要有耐心。我们对患有癌症、长年患病卧床、孤寡、空巢、独居的长者等重点对象进行每月的电话随访，聊聊家常事，关注他们的身心健康。并对生病住院的老同志出院后进行电话随访，关心他们的康复情况，给予一些必要的健康指导，让他们感觉到组织的温暖。老干处每年还专门为患有癌症的离退休干部职工举办“关爱行动”，采取听专家讲座，然后外出活动，让大家亲临大自然，相互交流治病、防病的经验，树立正确对待疾病，增强战胜疾病的信心。 　　3、热心落实待遇 　　能否落实好老干部的政治、生活待