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以职业提升控制疑难信访增量 　　【摘 要】形成疑难信访的原因错综复杂，既有信访人个人原因和社会治理原因，也有相关人员处置不当原因。从基层处置信访的角度看，要控制疑难信访增量，有权处置的相关人员必须应围绕服务意识、扎实功底和勇于担当三方面进行职业提升，从而达到控制疑难信访增量的目的。 中国论文网 /1/viewhtm 　　【关键词】职业提升;控制;疑难信访;增量 　　 从初信初访到重复信访最后发展到疑难信访都有一个过程，形成这个过程的原因错综复杂。从目前本企业存在的疑难信访看，既有信访人个人原因，也有社会治理原因，更有相关人员处置不当原因。如何控制疑难信访增量，笔者认为，在现有社会治理没有发生重大变化的情况下，从基层处置信访的角度看，应从疑难信访的源头抓起，除了要继续深入推进信访体系建设、确保信访体系运行有效外，有权处置的相关人员要围绕服务意识、扎实功底和勇于担当三方面进行职业提升，通过职业提升，达到控制疑难信访增量的目的。 　　一、服务意识是控制疑难信访增量的前提 　　 信访工作是党联系群众的重要桥梁与纽带，是法规规定有权处置的相关人员义不容辞职责。实践证明，要做好信访工作，必须要从内心真正地树立起为民服务的思想，在处置信访事项过程中不断提高服务意识，这是做好信访工作的前提。 　　 首先，要尊重信访人。结合本企业信访工作实践，信访的人员来源较杂，既有在册的，也有退休的，更有已经离开企业的人员;诉求各自不一，既有劳动争议问题，也有非劳动争议问题;来访人员文化程度参差不齐，高的很高，低的很低。但是不管怎么说，他们都是怀着相信组织才来的。作为有权处置的相关人员必须要学会尊重人，要相信只有尊重他人，才会获得他人的尊重，才能建立有效沟通平台。这就要求，有权处置的相关人员在接待时，身段要放下，语气要和蔼。 　　 其次，要学会耐心倾听。信访人信访总是有理由的，至于这个理由是否符合法律法规规定或者公序良俗，暂不要急于下结论。除了一杯热茶，拉拉家常，缩短双方距离外，应先耐心倾听信访人员的诉求。在倾听过程中，了解其为什???要信访，支撑诉求的理由是什么？在细节不清的情况下，多用讨论的方式进行了解。在诉求基本清楚的情况下，用商讨的口吻去进行沟通，避免冲突。 　　 再次，以换位思考分析诉求。信访是宪法赋予公民的权利，由于可能不同的生活、环境、人生观、思考方式和所处位置决定了思考角度的不同。因此，在分析信访人的诉求时，作为有权处置的相关人员要站在信访人的角度思考问题，多体谅信访人。通过换位思考，找出问题症结，以及形成原因;通过换位思考，缩短双方之间心理距离，取得信任;通过换位思考，有针对性地进行沟通，共同协商化解矛盾。 　　 最后，回复要及时。对待信访人员的诉求，要严格按照《信访条例》规定及时回复，对于不受理的要明确告知当事人应依照有关法律法规规定的程序向有关方提出;对于受理的，应明确告知信访人在规定的时间内，经调查核实，依据有关法律法规和政策规定，出具书面处理意见书。一般来说，回复及时，可以减少越级上访问题的发生;回复及时，可以避免小事情转化为大事情。 　　 2014年8月，本企业信访办接到已离开企业多年的D某有关办理高温退休手续的信访。D某认为，自1979年进入乙企业（后被本企业兼并）来一直从事高温工作，目前在企业档案馆已查到了有关他本人1987年前工资单，因缺少一年工资单，企业相关部门不肯开具《个人特殊工种岗位登记表》（表三）证明。因为无法办理高温退休手续，影响他的生活，因此要求企业给予赔偿。针对D某的诉求，信访办与相关部门进行了会诊，取得共识，就是继续查阅D某有关工资单。功夫不负有心人，终于在1987年的乙企业工资汇总表上查到了D某的工资单，这时的D某已归属乙企业长病假管理。在案清事明基础上，信访办工作人员约谈D某。在事实面前，D某表示认可。 　　 一般来说，开具特殊工种岗位证明是一件比较简单的事，一要符合社保已批准的岗位及从事时间。二要具备相应的证明材料或佐证材料。对信访人来说，能早点摆脱生活窘境这属正常。对有权处置部门的工作人员来说，如果为民服务意识强点，身段能放下，工作仔细点，那么此事没有必要进入信访渠道解决。 　　 因此，要做好信访工作，前提是有权处置的相关人员必须要树立为民服务的思想，把服务对象的事当作家事、当作自己的事，想方设法、化气力去解决，就能把矛盾化解在萌芽里。不能简单地处理问题，更不能稍有难度就推诿，如果这样处置，时间一长，就会形成信访、重复信访甚至疑难信访。 　　二、扎实功底是控制疑难信访增量的基础 　　 如果说，有权处置的相关人员在处置信访事项中不断提高为民服务意识，是控制疑难信访增量的前提，那么扎实功底则是控制疑难信访增量的基础。 　　 何谓扎实功底？对于医者来说，扎