售后质量问题闭环管理办法修订版.doc

编号：纠正和预防措施控制程版本号：E/0页次；第 PAGE 1页 共 NUMPAGES 23页实施日期：售后质量问题闭环管理办法编制/日期： 编制负责人: 审核/日期： 批准/日期： 修 订 页编制/修订原因说明：应国际公司要求，特进行修订原章节号现章节号修订内容说明备注参加评审部门/人国际公司售后服务部/欧阳敢成修订记录：版本号提出部门/人修订人审核人批准人实施日期备注1、目的针对售后反馈的整车产品质量问题，快速、高效地采取纠正或预防措施，以消除实际和潜在问题。2、范围适用于销售公司反馈的售后整车质量问题、国际公司反馈的出口整车质量问题以及KD件生产的整车在当地市场中出现质量问题的纠正和潜在性的预防。3、术语与介绍采购部门——采购公司、一般材料采购公司、备件公司、变速箱公司、零部件物流部等具有采购生产件和相关辅料权限的单位或部门。工艺部门——规划设计院、信息技术部、设备部、生产管理部、轿车公司、变速箱公司、发动机公司等具有工艺制定、更改、管理权限的单位或部门。专业制造公司——轿车公司、微车公司、发动机公司、变速箱公司、专用车公司等。设计部门——汽车工程研究院、商用车工程研究院、乘用车工程研究一院、乘用车工程研究二院、乘用车工程研究三院、发动机工程研究一院、发动机工程研究二院、变速箱公司等。4、职责序号部门职责4.1新产品项目组负责新产品从上市之日起6个月内，销售公司和国际公司反馈的售后整车质量问题（包括潜在质量问题）的纠正和预防。4.2质保部负责组织对已批产产品上市6个月后，销售公司和国际公司反馈的售后整车质量问题（包括潜在质量问题）的纠正和预防。负责对制造过程进行监控；负责对销售公司、国际公司售后反馈的制造问题（包括潜在质量问题）确认，并对其整改过程和结果进行监控。4.3采购部门负责在质量改进过程中对供应商老状态件的库存控制，以及供应商的商务谈判，推动改进方案的实施等。4.4专业制造公司负责对制造过程中产生的质量问题的纠正和预防。4.5生产管理部负责对改进件组织切换。4.6设计部门负责对由于设计缺陷产生的问题纠正和预防；负责对因为其他原因引起的质量问题（包括潜在质量问题），需要通过设计变更来进行纠正和预防。4.7销售公司国际公司负责对售后质量问题信息进行收集、整理和传递。负责组织实施售后改进措施，对改进后效果进行市场跟踪和反馈。4.8备件公司负责对备件进行采购和发运。4.9其他任何单位或个人都有义务配合其他部门组织的质量改进工作，任何单位或个人都有权利参与质量改进工作。5、工作流程设计部门采购部门专业制造公司质保部销售公司国际公司专家委员会开始开始信息接收信息接收售后信息收集售后信息收集问题预分析问题预分析技术支持技术支持一般问题处理立项改进一般问题处理立项改进派工处理派工处理具体见立项改进流程具体见立项改进流程问题分析、制定对策问题分析、制定对策调查反馈调查反馈 组织实施组织实施跟踪推进 SHAPE \* MERGEFORMAT 跟踪推进实施完成实施完成N 申请关闭申请关闭跟踪确认跟踪确认关闭关闭完成完成5.1 信息来源：5.1.1销售公司售后服务部作为销售公司售后质量问题信息的唯一接口，负责国内售后市场质量信息（包括但不限于400、PDI、索赔、经销商/服务商质量问题信息反馈等）的收集、整理，及时、全面、准确、客观地进行信息反馈，对信息的真实性负责； 5.1.2国际公司售后服务部作为国际公司售后质量问题信息的唯一接口，负责国外售后市场质量信息（包括但不限于PDI、索赔、经销商/服务商质量问题信息反馈等）的收集、整理，及时、全面、准确、客观地进行信息反馈，对信息的真实性负责；5.1.3销售公司/国际公司售后服务部在收集、整理信息时，须将信息分级、分类整理，并以相应的格式（工作协调单、周报、专题报告等）传递给质量保证部。问题按照重要度、紧急度分为 A、B、C、D 类。? A 类:涉及人生安全，可能引起人身伤亡；引起主要总成报废，造成重大经济损失；不符合制动，排放、噪音等法规要求；? B 类:导致整车主要性能显著下降；造成主要零部件损坏，且不能用随车工具和易损备件在短时间（约 60min）内修复；? C 类:造成停驶，但不会导致主要零部件损坏，并可用随车工具和易损备件或价值很低的零件在短时间（约 60min）内修复；虽未造成停驶，但已影响正常使用，需要调整或修复；? D 类：不会导致停驶，尚不影响正常使用，亦不需要更换零部件，可用随车工具在短时间内轻易排除。5.1.4批产产品从上市之日起6个月内，售后质量信息反馈到相应的新产品项目组，由项目组进行关闭；批产产品上市6个月后，售后质量信息反馈到质保部售后质量改进科，质保