专题5饭店服务中情绪和情感.pptVIP

* 生活事件IPU 生活事件IPU 改换不同行业的工作 36 夫妻争吵次数的变化 35 超过1万美元的抵押 31 抵押或贷款的取消 35 工作责任的改变 29 饮食习惯的变化 15 假期 13 圣诞节 12 轻度违法 11 四、情绪的表现（三种表现） 1、面部表情 面部表情是通过眼、眉、嘴和脸 颊部肌肉变化来表现情绪状态 面部表情 2、体态表情（身段姿态表情） 体态表情是身体各部分的表情动作 是借全身姿态和四肢活动表达情感。如欢乐 时的手舞足蹈，捧腹大笑；悲恸时的捶胸顿 足；痛恨时的咬牙切齿等。 “我们的身体在说话”——“我们身体语言的 表达有时更有说服力” 面部表情与体态表情 3、言语表情 言语表情是指是指随情感的变化，声带等发音器官的活动和言语的声调变化。 如喜悦时音调稍高，言语速度快，语音高低差别大；愤怒时声音高而尖且带颤抖；悲哀时音调低沉，言语缓慢无力等。人们可以从不同言语声调中辨别和理解别人多种多样的情绪和情感状态。 读案例，回答问题 案例分析 举例：声调轶事 有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾 的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意 大利语念了一段“台词”，尽管客人听不懂他的“台词“的 内容，然而，他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使人 流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出厅外大 笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是 宴席桌上的菜单。 　　 分析： 阅读上述案例，回答问题： 意大利著名影星“罗西”的表演说明了什么问题？ 问题分析： （1）这则轶事说明在人际关系中，说话声调本身的沟通作用。一个人的态度是友好还是充满敌意，是冷静还是激动，是诚恳还是虚假……都可以从他的声调节奏、停顿等表现出来。 （2）他体现了“言语表情比言语本身更有说服力”。 [心理点评] 俗语说：“听话听声，锣鼓听音。”我们在判断一个人说 话的情绪和意图时，固然要听他“说什么”，但更应该注 意他“怎样说”，即从他的声调高低、音量大小、抑扬顿 挫及转折、停顿中领会其“言外之意”，而这些就叫辅助 语言。同时还有那些发出来的无固定意义的呻吟、叹息、 叫喊、哭泣、咳嗽等所谓的“类语言”。 这些对语言的表达起到“补充”和协助作用。 如“你真聪明”这句话，若运用了辅助语言和类语言，它能加强或改 变词语本身的含义，既可以表示赞扬，也可以表示讥讽，全靠语调和 语气的不同。在人际交往中，请你正确使用辅助语言，以期达到有效 的沟通效果。　　 任务三：情感与情绪的区别与联系？？ 情 绪 情 感 情绪 情感 ①情绪出现较早，多与 人的生理性需要相联 系； ②情绪具有情境性和暂 时性； ③情绪具有冲动性和明 显的外部表现； ①情感出现较晚，多与 人的社会性需要相联 系； ②情感则具有深刻性和 稳定性； ③情感则比较内隐； 区别 二者区别举例： 夕阳西下，突如其来的哀伤。（情绪） 永恒的爱（情感） 思考与回顾：老奶奶的行为是情感化行为还是情绪化行为？ 情绪和情感的联系 情感是在多次情绪体验的基础上形成的，并通过情绪表现出来；反过来，情绪的表现和变化又受已形成的情感的制约。 古希腊哲学家苏格拉底原先和几个朋友住在一间只有7、8平方的房子，有人认为他居住的条件太差了，他说：“朋友们住在一起，随时可以和他们交流感情，是值得高兴的事啊。” 几年后，他一个人住，又有人说他太寂寞了，他又说：“我有很多书啊，一本书就是一个老师，我和那么多老师在一起，怎么会不高兴呢？ 之后，他住楼房的一楼，有人认为一楼的环 境差，他却说“你不知道啊 ，一楼方便啊，进门就 到家，朋友来也方便，还可以在空地上种花，种菜 什么的。” 后来，他又搬到顶楼，有人说住顶楼没好