劳模龚定玲把份美丽事业做到极致.docVIP

劳模龚定玲把一份美丽事业做到极致 　　龚定玲与印象中质朴热情、亮声亮嗓的“劳模形象”大不一样。 中国论文网 /6/viewhtm　　身着熨烫妥帖的重百工作服，一张略施粉黛、笑意盈盈的脸上看不出岁月的痕迹，龚定玲得体大方的外形，无疑就是“我可以把你变美”的第一道保证。 　　三尺宽的化妆柜台，龚定玲一站就是20年。从小就爱美，也注重保养皮肤的龚定玲，1998年就开始了这份工作，从雅芳专柜的化妆品售货员，到数年被评为重百的服务明星，再至荣膺了“全国劳动模范”的光荣称号。 　　一个化妆品柜员也能成为全国劳模？毫无疑问，她将这份美丽事业做到了极致。 这个销售真“老实” 　　龚定玲看上去是个“非典型的销售人员”。 　　与其他巧舌如簧的推销员不同，龚定玲话并不多，也不急切地推销产品。但她会用专业的护肤知识瞬间“俘获”客户：“表面上你的皮肤爱出油，但其实还是因为缺水。”“护肤品只能起到辅助作用，你还需要调整作息和饮食。”…… 　　刚接触销售工作时，龚定玲负责的品牌，每个季度都会推出当季主打新品。同事们都会向顾客强力推荐，“因为提成可观”。但龚定玲从不强推，而是据实给顾客分析皮肤问题，对症下药。 　　哪怕有顾客表示想试试新品，龚定玲也会实打实地说，“其实你的皮肤更适合成分温和一点的。”“给顾客推销对的，不推贵的”是龚定玲一贯的销售宗旨。面对对产品品质持怀疑态度的顾客，龚定玲也不急着辩解，而是好心建议，“那您再看看别的。” 　　那时，同事都笑话她，“你可真实诚。” 　　业绩不达标，龚定玲也急。但她说：“用真诚打动顾客，才能让他们真正爱上我们的产品。” 　　果然，后来发现，由龚定玲发展而来的客户，回头率是最高的，大家都格外信任这个如春风般温柔的化妆品柜姐，“因为按照她推荐的产品用，皮肤问题真的得到了改善。” 　　龚定玲觉得自己没什么销售技巧，只是想得更长远，“站在柜台里，我不仅代表所销售的品牌，更代表着重百商场。赢得顾客的心，比一时的销售业绩更重要。” 保持两颗初心 　　也许在柜台卖化妆品对别人来说，只是一份朝九晚五的工作。但在龚定玲心里，这是一块值得耕耘开垦的田地，是能体现自我价值的舞台。 　　在销售业绩有了起色以后，龚定玲开始思考：除了靠产品的品质取胜，还能用什么方法吸引到顾客？很快，龚定玲有了答案：更专业化的服务。 　　首先是利用休息时间快速提高业务水平：用自己的脸试妆，虚心地向专业人士请教，翻阅大量的书籍，包括美妆、营销等书。 　　枪磨亮了，就马上运用到实际操作中来。 　　龚定玲每天上班都化着精致的妆容，微笑着站在柜台外面，询问来往的人群是否愿意来柜台体验快手妆，免费做皮肤测试或修眉……“有顾客想修平眉，但是她的脸型更适合挑眉，我会跟她说，流行的眉型并非适合所有人……” 　　顾客来到柜台表达需求，龚定玲会迅速观察其年龄、肤色、气质，为其挑选最适合的产品。即使有顾客体验过后仍未消费，龚定玲也绝不会展现负面情绪，开开心心送走顾客，“来者都是客，哪怕不消费，也为我的柜台带来了人气。” 　　在销售过程中，她并不主张“低人一等”的服务理念，而是要保持两颗初心―“同理心”和“平常心”。详解便是：“把顾客当成朋友，感他所感；有任何矛盾纠纷发生，以平常心对待。” 　　在服务行业遇到纠纷和冲突几乎不可避免。 　　曾经，有顾客买了成套的化妆品后回去嫌工序麻烦，情绪不满地来柜台退货，“我本来想简单护肤的，都是你们推销要用一套，现在每天要耽误好多时间。”龚定玲便拿种花的工序与护肤类比，“水先浇透，才好施肥，护肤也一样，先水后乳，要一步步来才会有好效果。”顾客最后不仅被说服，还成了忠实的回头客。 　　渐渐地，以前笑话龚定玲太过实诚的同事们，也不禁被她的“温柔力量”所折服：原来“滴水穿石”的销售和“细致入微”的服务才能获得好口碑和回头客。 　　5年后，龚定玲升职为重百化妆品小组组长。 不用别人的情绪惩罚自己 　　很多服务行业的工作者容易陷入一个僵局：明明是顾客产生的问题，为什么要找我们的麻烦？而龚定玲的工作哲学是，“不要用别人的情绪来惩罚自己，先去积极解决问题。” 　　一次，一位男顾客来到欧莱雅柜台，怒气冲冲地投诉产品质量，要柜台服务员给出赔偿，并在现场大吵大闹。原来，该顾客用了染发品后，头发上半圈是红色，下半圈是白色，色泽不均匀且杂乱无章。 　　龚定玲赶紧把顾客带到了办公室，耐心询问其染发程序。原来，是顾客搞错了流程和用量。龚定玲于是找来专业的染发师，免费为顾客重新染发。最终，顾客很满意地走了。 　　温柔并不是退让，而是有效解决问题的方式。龚定玲也培训了本部门更多的员工成为“服务专家”，不少纠纷问题都迎刃而解。 　　对于龚定玲来说，职位升高，意味着考虑的人群更多，需要调节的方面更加广泛了。 　　某年年初，龚定玲遇到了一个少见的棘手情况。