信息化对如家酒店前台部门业务的影响.docVIP

信息化对如家酒店前台部门业务的影响-----以奥运村店为例一：摘要随着市场经济的发展，居民消费观念的成熟，经济型酒店的“品牌时代”已经到来。如家、锦江之星和七天连锁酒店的相继上市，不仅大幅提高了他们的经济实力和知名度，也标志着经济型酒店行业市场进入了洗牌期。各大经济型连锁酒店纷纷制定了新的扩张计划，准备通过各种方式壮大自己的品牌。目前市场上如家、锦江之星、七天和汉庭的市场占有率均已超过50%，与此同时，在一线城市渗透的基础上，他们已经开始向二三线城市扩张。在这一系列的发展过程中，各个经济型酒店都将目光投向了信息化这一有利平台，想要通过信息化来完善自己，提高企业的竞争力，本文便以如家酒店奥运村店为例，简单介绍了信息化对如家酒店前台部门业务的影响。二：关键词：如家、信息化、PMS操作系统三：正文如家酒店简介如家酒店于2002年6月由中国资产最大的酒店 HYPERLINK /view/579650.htm \t _blank 集团---首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商---携程旅行服务公司共同投资组建。2006年10月，如家在美国纳斯达克上市,作为中国酒店业海外上市第一股,如家始终以顾客满意为基础，以成为大众住宿业的卓越领导者为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的家文化服务理念和民族品牌形象。如家酒店集团旗下拥有经济型连锁酒店品牌---如家快捷酒店、中高端商务酒店品牌---和颐酒店两大品牌，截至2011年一季度末，作为中国经济型酒店行业的领袖品牌，如家现已在全国30个省和直辖市覆盖超过200多座主要城市，以直营和特许并存的模式经营连锁酒店1000多家，形成了遥遥领先业内的最大连锁酒店网络体系。公司借鉴欧美完善成熟的经济型酒店模式，凭借标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活，自然自在的简约生活理念。如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领着中国大众住宿业市场走向成熟和完善。如家酒店前台部门与信息化因地理位置和客流量的不同，如家酒店各个分店的规模和前台部门的设置也不尽相同，本文主要以如家酒店奥运村店为例，介绍相关事宜。如家酒店前台部门信息化的应用现状如家酒店奥运村店设有前台部、保安部、工程部、客房部、餐厅部，因为没有星级酒店的规模，并没有设置独立的预定部和销售部，而和预定相关的工作主要由前台部门负责，与传统酒店用户相比，经济型酒店的用户更习惯在网络上预定，如家借助网络，建立了自己的网络预定平台，提供电话、网络等多种预定方式，在发展会员的同时，实现了预定方式的多样化，提高了前台接待的工作效率。创立初期的如家，便将信息化利用到了宣传和管理中。如家的创始人季琦也是携程旅游网的创始人之一，携程和如家是信息化和传统产业的亲密融合，互联网的拳脚功夫表现为强大的网络整合功能，将杂乱无章的客户资源整合成同类有序的消费群体对接到传统产业上。如家是从携程这个“母体”诞生出的关联企业，在如家成立之初，无论从客房预订还是从客户服务上，携程都是其有力的网络平台保障。借助于携程的支持，如家建立了依托于互联网的客户服务终端。利用携程网这一有利的网络资源，大大提高了如家酒店的知名度。季琦在如家期间，带去了许多IT和互联网企业的风格，例如，在传统行业引入风险投资，将互联网行业“快鱼吃慢鱼”的提法带到酒店业，引入许多现代管理工具和手段。这些与信息化有关的做法打破了酒店业的常规，开创了中国酒店业的一个新时代。如家十分重视信息化系统的应用，主要拥有四大信息系统平台---中央预定系统、客户关系管理系统的销售平台、营业分析和成本分析管理平台、包括物流管理等在内的中央采购平台以及酒店内部管理信息系统。中央预定系统是保证客流的关键，而CRM系统则从根本上确保酒店的入住率，当接线员接受预定时，系统会自动调出客户信息，根据其居住偏好，为客户选择合适的房间和服务。其中，在前台部门，如家酒店主要应用的是自己开发的PMS操作系统，系统的主界面如下： 在对如家酒店奥运村店的调研过程中，从前厅经理那里了解到：如家自己开发的这个软件，并没有得到百分百的应用，例如，在接待20人的旅游团队时，他们基本不会用“团体，会议”这一项，而是会做一个20人的旅行社代理，而在“客史”这一项，只能查看在奥运村店入住过的客户信息，我认为，如果所有分店的客户信息都可以联网，各分店之间实现相互查看，将会大大提升前台接待的服务水准和工作效率。2.前台主要业务及其流程如家酒店前台的业务主要有如下几项：1电话接听和转接2散客预订3入住接待4叫醒服务 5延时退房的处理6记帐/挂帐服务7离店结算8客人留言9问讯服务