投诉接待处理及反馈规定及流程.docVIP

客户服务中心统一监制 PAGE 1 of 4 All Contents Confidential投诉接待、处理及反馈工作规定及流程 1. 目的为保证客户投诉问题渠道畅通，所投诉的问题能够得到及时、有效地处理和解决，特制定如下工作规定。2. 原则该工作规定适用于公司负责接待、处理及解决投诉的各部门。规定所附的工作流程主要适用于呼叫中心派发的客户投诉的处理，项目客服处在解决客户投诉时可参照执行。3．投诉的接待3.1 电话投诉3.1.1呼叫中心指派坐席人员负责接听客户来电投诉，并作详细记录；3.1.2公司已有明确答复口径的投诉立即答复客户；3.1.3 无法立即答复的问题，坐席人员根据电话记录的内容进行分类，并立刻与相关解决部门的主管或经理取得联系，确定投诉完成时限后，填写《投诉处理反馈表》，并以电子版或传真等形式告知相关部门经理及主管人员，并同时根据预留的联系方式与相关人员取得接收确认。3.2 网络、传真及来函投诉3.2.1由客户服务中心指派专人负责接收，记录具体内容；3.2.2 （工作流程同3.1.2、3.1.3）3.3 客户来访3.3.1 由客户服务中心指派专人负责接待，记录客户来访目的、投诉内容及联系方式；3.3.2（工作流程同3.1.2、3.1.3）。4．投诉问题的处理4.1 简单投诉4.1