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PAGE 第八篇 售后服务管理制度第一章 客户投诉处理管理制度第一节 总则1.1规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，以提升公司对外形象与提高客户满意度。第二节 适用范围适用于因产品的规划设计、违约、质量问题或所提供的服务失误不到位，以及由于外部环境引发的客户投诉的处理。第三节 定义3.1 投诉是指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头、电话、网络留言或书面意见。 3.2 客户指已入住的业主、已向公司表示出购房意向与公司签署协议或已缴纳诚意金的客户。第四节 部门职责4.1 售后服务部4.14.1.2 统一受理公司开发项目在建设、交验、业主接楼及保修期内业主的意见、建议和投诉。对反应出来的问题进行统计、分类，并及时协调、跟踪问题的解决和对业主的回复。4.1.3建立客户服务信息档案资源库，将客户的意见、建议、投诉作为资源进行有效的、动态的管理，为客户服务提供信息平台。4.1.4参与公司项目设计、合同评审（销售合同）等经营过程，从客户投诉中总结经验教训，应运于项目的前期工作中，为产品的进一步完善提出合理化建议； 4.1.5签定各类客户赔偿补充协议，并负责各类客户赔偿补充协议的档案管理；4.1.6对施工现场进行跟踪巡查，对将来可能存在的客户投诉进行预控。4.1.7负责各项目入住前“两书”制作。4.2 销售部4.24.4.2.3负责办理调、退房相关手续，包括合同（产权）注销、银行抵押注销、银行按揭回购等。4.3 工程部4.3.1配合售后服务部4.34.3.3 协调工程承包单位出具工程质量类赔付扣款承诺书。4.4 法务部4.4.4.2 负责审核各类赔付协议4.6 物业公司4.6.1 凡售后服务部接有关于物业管辖范围类及物业服务类的客户投诉，由售后服务部4.6.2 物业公司及时将制定的投诉解决方案、结果及时通知售后服务部4.6.3第五节 投诉分类 5.1合同违约类：指公司未能按照合同约定履行相关职责，主要包括：延期交房、产权办理的延迟、不符合合同交工标准等。违约类投诉细分如下：5.1.1客户主张按合同约定履行相关约定；5.1.2客户主张未按合同约定承担违约责任；5.2工程质量类：指客户针对的产品质量的投诉，产品质量问题主要包括：裂缝、土建渗漏、装饰工程、门窗工程、部品、电气工程、给排水、暖通、公共部位等。工程质量类投诉细分如下：5.2.1客户只提出维修需求的投诉；5.2.2客户既提出维修又提出其他要求（含赔偿、退换房等）的投诉；5.3规划设计类：指客户就总体规划与公共设施、建筑主体与住户设计、居住性能与居住设备的投诉。规划设计类投诉细分如下：5.3.1客户针对不符合规范项目的投诉；5.3.2客户针对影响居住环境（该项目符合规范且在合同中无约定）的投诉；5.3.3客户针对总体规划与公共设施的投诉。5.4销售管理类：指客户针对销售态度、书面承诺、办事效率、执行力等内容的投诉；销售管理类投诉细分如下：5.4.1客户在购买-签约-办理手续过程中对人员办事、服务态度不满的投诉；5.4.2客户针对事实与沙盘、宣传材料、样板间、销售员口头承诺不符的投诉；5.4.3客户针对事实与销售书面承诺不符的投诉。5.5客户服务类：指客户对客服工作人员服务态度、服务及时性、制度流程等问题的投诉。5.6物业服务类：指客户对服务承诺、服务态度、服务及时性与效率、服务技能、服务收费、制度流程等问题的投诉。5.7外部环境类：因合作伙伴原因、外界社会环境原因造成的客户投诉。第六节 工作程序6.1投诉信息的接收6.1.1 任何部门或个人以任何渠道（电话、书面、网上）接到与开发公司相关的投诉都应在1小时内知会售后服务部6.2投诉信息的记录6.2.1售后服务部工作人员在接到投诉的第一时间应登记《业主投诉登记表》，并由接待人员第一时间将《投诉处理情况跟踪记录表》下发给个项目专项客服人员，对客诉问题进行跟进6.2.2 6.2.3客服6.2.4对物业类投诉转物业公司，6.2.5客服人员应将需要由其他部门处理的投诉以书面形式《内部联络单》向责任部门发出投诉处理任务的信息，该书面文件应由售后服务部经理签发，并6.3客户投诉处理过程中的信息取证备案6.3.1与客户、责任单位往来的信函（含信件或传真或E-mail或书面留言）；与客户、责任单位的《协议书》；《验房单》；相片、录音、录像或数字相片文件以及商谈过程