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银行大堂经理服务培训XX银行营业部2010目 录第一章 大堂经理的职责定位　　大堂经理的定位　　大堂经理的职责　　优秀的银行大堂经理最重要的素质第二章 职业形象与银行服务礼仪　　职业形象要求　　肢体语言礼仪　　银行服务礼仪　　如何做一名周到的大堂经理　　需要避免的习惯动作第三章 大堂经理沟通技巧　　欢迎客户　　探询需求　　提出建议　　业务办理　　确认满意第四章 现场管理　　客户分流　　咨询服务　　协助服务第五章 危机管理　　面对现场投诉所担负的工作职责　　处理投诉的原则和要点 　　处理投诉的工作流程　　处理问题的基本步骤　　在处理客户不满时不应做什么　　处理投诉时的情绪自我控制第一章 大堂经理的职责定位一、大堂经理的定位设置大堂经理岗位，可增强与客户的交流，充分倾听客户的声音，实现营业网点功能分区、业务分流，提高业务办理效率。职员轮流履行大堂经理职责，既可以充分了解客户需求，增进与客户的沟通与了解，又可以让职员转换角色，换位思考，感受到服务中存在的问题，改进不合理之处。二、大堂经理的职责 1、迎送客户：热情、文明地对进出营业网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 2、业务咨询：热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 3、产品推介：根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融产品和交易方式、方法。 4、收集信息：广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。5、调解争议：快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。6、维持秩序：保持整洁的卫生环境；负责对营业网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告。 7、工作要求：大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；因故请假，各营业网点应安排称职人员顶替，不得空岗。三、优秀的银行大堂经理最重要的素质： 1、有很高的工作热情 2、爱岗敬业，熟练掌握各种业务 3、有亲和力 4、具备一定的工作能力 5、有处理应急事件的能力 6、懂得业务知识 7、具备一定的文化修养 8、有一定的内涵 9、知识面要广 10、懂得理解客户的需求 11、处理好客户与柜员之间的矛盾 12、要把柜台矛盾在第一时间处理到位 13、有一定的与客户沟通的能力第二章 职业形象与银行服务礼仪一、职业形象要求 1、男职员：头发：发型得体，干净、整洁面部：每日剃须修面，不露出鼻毛，口气清新衣服：西装、领带、衬衫，保持干净，熨烫整齐，袖子不要挽起来手：干净整洁的指甲皮鞋：洁净亮泽，无尘土和污物，袜子干净 2、女职员：头发：发型端庄整洁，梳理整齐面部：化淡妆，口气清新衣服：统一制服，保持干净，熨烫整齐，袖子不要挽起来首饰：与制服相配，不夸张手：干净整洁的指甲，指甲油不鲜艳丝袜：不脱落不脱丝皮鞋：干净简单，鞋跟不宜过高过厚或怪异二、肢体语言礼仪 1、面部表情自然，目光温顺平和，嘴角略显笑意。 2、站姿抬头挺胸收腹，双眼平视，女职员双手虎口交叉放于腹部，男职员双手自然下垂贴于裤缝处，表情平和且面带微笑。 3、行走抬头挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动，无特殊情况不可跑步，有急事可以碎步快走。引导客人行进，先问好，用手指方向，走在客人侧前方。任何物品不能夹于腋下行走。 4、手势指方向时手指自然并拢，手掌向上倾斜，以肘关节为轴指向目标，面带微笑，配合语言，礼貌热情。 5、交谈保持一米左右合适的礼仪距离， 6、需要避免的身体语言当与别人谈话时不要双手交叉，身体晃动，一会倾向左边，一会倾向右边，或是摸摸头发、耳朵、鼻子给人以不耐烦的感觉。不要一边说话一边玩笔，也不要拿笔来回地按。三、银行服务礼仪 1、行礼行礼方式很多，但最能表达谦卑的就要算鞠躬礼，鞠躬礼有深有浅，不同的角度表达不同的含义，也适用不同的场景：45度：适用于面对最为尊敬的上司、长辈、老师的等，一般用于较为隆重的场合。（表深切敬意）30度：适用于接待客户时，尤其是特别的场合，如迎来送往等。（一般寒暄）15度：使用在待人接物的每个细节，如握手、指引、端茶送水、请求落座、递接名片等。（轻微寒暄） 2、打招呼 （1）打招呼的重要性：礼节礼貌是银行从业人员的最基本素质要求 = 1 \* GB3 ①打招呼是有礼貌的一种外在表现 = 2 \* GB3 ②打招呼代表对客户表示关注和尊重 = 3 \* GB3 ③打招呼是工作职责与工作内