花花银行某某分行-零售客户投诉管理实施细则.docVIP

花花银行某某分行零售客户投诉管理实施细则（1.0版，2012年）总则为提升客户体验，促使全行重视客户投诉，及时妥善解决客户问题，把握每一次与客户沟通的机会，倾听客户声音，推动零售业务的优化完善，依据《花花银行零售客户投诉管理办法》制定《花花银行某某分行零售客户投诉管理实施细则》，以下称本细则。本细则旨在通过加强对零售客户投诉（以下简称“客户投诉”）的管理，完善相关流程、机制，及时发现并妥善解决问题，持续改进工作等手段，提升我行零售客户服务水平，最终提升客户满意度，维护我行信誉，树立良好的客户服务形象。本细则是我行客户服务体系的一个组成部分，根据《花花银行零售客户投诉管理办法》结合分行实际情况，制定的客户投诉管理实施细则，用于零售客户投诉处理、管理工作。岗位设定及职责投诉管理工作中的角色及定义我行客户投诉管理工作应由以下角色来完成投诉受理、处理、记录、保存、改进、报告、监管等活动。角色定义受理方通过电话、邮件、传真、短信、信件、当面投诉、意见箱、意见簿等任何渠道接受客户本人或第三人的投诉信息的部门、单位或个人处理方负责核实调查投诉内容及原因、拟定投诉解决方案并落实的部门、单位或个人管理方负责统筹协调、检查、监督、考核处理方的日常投诉处理工作，以及对投诉根本原因的统计、分析、汇报和提出改善建议的责任部门。监督决策组织负责审议管理方的投诉分析报告；解决、协调、决策跨业务线条或部门的投诉处