广州市出租汽车驾驶员客运服务规范amok85.docVIP

广州市出租汽车驾驶员客运服务规范第一章　总则　　第一条　为提高我市客运出租汽车行业服务水平，实现出租汽车驾驶员服务质量管理标准化、规范化，根据《广州市出租汽车客运管理条例》等有关规定，结合本市实际情况，制定本规范。　　第二条　本规范适用于广州市市区客运出租汽车经营者、驾驶员及营运车辆。　　第三条　广州市客运交通管理处受广州市交通委员会委托负责本规范的组织实施。第二章　出租汽车驾驶员服务规范　　第四条　出租汽车驾驶员应自觉遵守行业文明服务公约（即“八要八不要”）：　　（一）要文明用语，不要粗言恶语；　　（二）要规范着装，不要仪容邋遢；　　（三）要诚实守信，不要绕道议价；　　（四）要热情服务，不要拒载挑客；　　（五）要礼让行车，不要乱穿乱插；　　（六）要车容整洁，不要脏旧残破；　　（七）要拾金不昧，不要见利忘义；　　（八）要空气清新，不要车内吸烟。　　第五条　出租汽车驾驶员应坚持全心全意为乘客服务的宗旨，努力提高服务质量，为乘客提供安全、及时、快捷、舒适的出行服务。　　第六条　驾驶员出车前服务规范。　　（一）仪容仪表整洁　　认真对照出租汽车驾驶员仪容着装要求，营运中按照规定穿着工装，禁止穿拖鞋、高跟鞋，禁止工装、便装混穿。讲究个人卫生，仪容整洁，发型美观大方，不佩戴外形夸张的饰品。　　（二）车容车貌和技术状况良好　　1. 检查车容车貌和车辆卫生状况，确保符合车容规范要求。　　（1）车头灯、尾灯、方向灯、顶灯的面罩等设施完好。　　（2）车身漆膜无剥落或裸露底色，车身外表无污垢。　　（3）车厢玻璃、车厢内壁无缺损、无水渍、无污痕。　　（4）座椅及椅套干净整洁，无尘土、积水、油污或报纸、杂物等。　　（5）按要求做好消毒和保洁工作，确保车内无异味。　　（6）做好尾箱保洁工作，不得摆放与营运无关的物品。　　2.严格执行车辆检查制度，确保车辆符合营运技术条件。　　（1）认真检查油压、气压、发动机、转向器、制动器、灭火器等功能是否正常，并检查水箱水、电池水是否需要补充。　　（2）检查前班驾驶员已报修的故障项目是否完全修复，发现影响营运、行车安全等情况要及时排除和修复；　　（三）车辆服务标志（设施）齐全有效　　1. 检查收费标价签、禁烟标识、车辆顶灯、“暂停服务”、“电召服务中”等车辆服务标志是否齐全、有效。　　2.检查计价器、羊城通车载机等服务设施，确认能正常运行，不得私自调校。计价器与顶灯连动装置必须完好。　　3.检查随车设备及工具，确保齐全且能正常使用。　　（四）证件和票据检查　　1.确认道路运输证、车辆行驶证、驾驶证等各种行车证件齐全、有效。　　2.按规定摆放本人《客运资格证》。　　3.备足零钱及相应有效票据。　　第七条　驾驶员营运中服务规范　　（一）驾驶员上车后，应自觉将《服务资格证》在羊城通车载机上有效刷卡，并系好安全带后方可进行营运。　　（二）对待乘客一视同仁，不挑客，不得有拒载、议价、斩客等行为。　　（三）乘客上车时，驾驶员服务规范。　　1.看到乘客示意乘车后，坚持“能停即停、能载即载、方便乘客”的原则，在道路条件许可情况下，及时停靠让乘客上车。　　2.接载乘客时，主动向乘客问好，帮助乘客放置行李，并督促提醒前排乘客系好安全带，注意乘车安全。　　3.车辆起步前，主动询问乘客去向及要求，遇不知目的地详细地址的乘客，主动帮助查找；如目的地较远，需由乘客支付过路过桥费或运载里程可能超过35公里须收取空驶费（以计价器显示收费标准和金额为准）时，应事先告知乘客当次乘车费用构成和收费标准，使乘客心中有数。　　4.遵照“费用经济、方便快捷”的原则，设计合理行驶路线（最短路线），不舍近求远无故绕道；如乘客明确提出行驶路线要求的，应按照乘客要求的路线行驶。如乘客提出的行驶路线非合理行驶路线时，应告知乘客途经路段情况或可能遇到的状况，如乘客坚持，应按乘客要求的路线行驶。　　5. 车辆起步时启动计价器。　　（四）行车途中驾驶员服务规范。　　1.在与乘客交流时，做到语言规范、吐字清楚。根据不同的乘客特点灵活运用普通话、广州话或简单日常英语会话。　　2.根据乘客的要求使用空调设备，确保车厢内空气清新、温度舒适（26℃左右）。　　3.凡车厢内配置车载视频系统的，应保证视频画面清晰、音量适中，在系统功能许可情况下，尽可能满足乘客要求。　　4.提倡主动介绍本市旅游景点和风土人情。　　5.遇乘客询问时，礼貌解答，自觉使用“您好”、“请”、“谢谢”等文明用语，切实做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、服务温馨、有问必答。　　6.遇有老、弱、病、残、孕、抱婴者等特殊乘客时，尽可能提供周到、细致服务。