甘肃客户视图 探索全程化运营模式v3.pptVIP

全景式客户视图构建 背景分析 1 2 全程化运营模式实践 3 小结及展望 4 目录 思考与小结 全程化运营模式，有力提升 全景式客户视图，夯实深度运营基础 创新引入DS-DNA， 精准抓取 客户需求 通过开发客户DS-DNA库，全面提取分析客户历史数据和消费行为，总结提炼客户业务使用规律和行为偏好，为精准抓取客户需求，开展数据及信息业务的全程化运营工作提供关键支撑 基于全景式客户视图的全程化运营模式是数据及信息业务深度运营的创新尝试 全时、全位、全面的主动关怀式营销让服务无所不在，业务精准推荐，关怀无微不至，客户满意度有较提升，业务推广收效明显 构建全景式客户视图为深度运营工作提供了坚实的基础，并支撑我们开展全程化运营实践，从而解决了现阶段数据及信息业务工作中业务“单”、运营“散”等问题，使目标客户细分、业务深度运营体系化 发展质量 计划与展望 基于DS-DNA库，下一步将扩展建设“数据及信息业务客户需求系统”，用以搜集、分析客户需求，并提供各项业务运营建议 全程化运营模式进一步纵深扩展，除了应用于业务推广工作，还将探索“业务内容优化、产品设计开发、… ”等工作的全程化运营实践 我们还将继续努力！ 敬请集团公司及兄弟公司 各位专家批评指正！ Thanks for your time ! * 背景分析1 * 背景分析1 * * 背景分析1 * 背景分析1 中国移动通信集团甘肃有限公司 * * 中国移动通信集团甘肃有限公司 中国移动通信集团甘肃有限公司 * 中国移动通信集团甘肃有限公司 * 中国移动通信集团甘肃有限公司 * 中国移动通信集团甘肃有限公司 * 中国移动通信集团甘肃有限公司 * 中国移动通信集团甘肃有限公司 * 中国移动通信集团甘肃有限公司 * 中国移动通信集团甘肃有限公司 2009年11月 构建全景式客户视图 探索全程化运营模式 全景式客户视图构建 背景分析 1 2 全程化运营模式实践 3 小结及展望 4 目录 困惑 如何精准抓取客户需求？ 如何改变业务零散式运营现状？ 如何扎实提升服务质量？ 客户不同时段、不同地点、不同情景需求不同，如何精准高效抓取客户需求开展全程化深度运营 现阶段数据及信息业务运营单业务、分散式运作，细分目标客户、终端信息管理等运营工作没有形成体系，深度运营“就事论事”，尚未形成波浪式全程化运营模式 “五条禁令”是数据业务运营的“紧箍咒”，数据及信息业务服务工作难度空前，如何在提升服务中开展业务运营是当前又一难题 我们的运营工作存在困惑 鲁向东副总裁在2009年数据及信息业务工作研讨会上强调： 鲁向东副总裁 · 2009.08 · 兰州 我们的运营工作需要“精耕细作” 在原有的移动增值业务领域，发挥先发优势，品牌优势以及执行力优势，做强、做大、做精、作深 基于客户DS-DNA数据分析，全面了解客户消费行为和业务需求，构建全景式客户视图，探索全程化运营模式, 推动数据及信息业务健康快速发展 我们的做法 我们的解决之道：“全景式…”“全程化…” 建立个人客户数据业务DNA库，详细记录客户信息、业务偏好、使用记录、终端信息等，为全程化运营奠定基础 构建 运营基础 全程化运营模式体系示意图 Anytime 客户 DS-DNA库 终端信息合成系统 目标客户定位系统 位置跟踪服务系统 Anywhere Anything 渠道偏好分析系统 业务关联分析系统 整合优化各系统，从客户需求出发，构建目标客户分析、业务关联运营、渠道偏好分析、位置服务信息和终端信息合成的全景式客户视图 借助全景式客户视图各系统，开展随时（Anytime)、随地(Anywhere)、全面(Anything)的全程化运营工作 生成 客户视图 实施 运营实践 全景式客户视图构建 背景分析 1 2 全程化运营模式实践 3 小结及展望 4 目录 基于全景式客户视图的全程化运营模式构架 经营分析系统 深度运营 MISC平台 信令采集系统 DSMP平台 中央平台 全程化运营模式 全景式客户视图 支撑系统 客户特征 业务特征 渠道特征 终端特征 行为特征 目标客户定位系统 业务关联分析系统 渠道偏好分析系统 位置跟踪服务系统 终端信息合成系统 客户标签 产品偏好 渠道偏好 活动轨迹 终端偏好 全景式客户视图 渠道运营支撑 渠道偏好运营 活动行为分析 终端偏好分析 产品运营支撑 产品交叉运营 客户运营支撑 客户标签获取 活动行为分析 接触机会营销 终端偏好分析 终端参数配置 数据业务运营支撑平台 个人客户DS-DNA库 基于全景式客户视图的全程化运营模式构架（续） Anytime Anywhere An