江淮汽车经销商顾客满意度提升策略.docVIP

江淮汽车经销商的顾客满意度提升策略 第3章江淮汽车经销商的顾客满意度现状及存在问题 3. 1江淮汽车公司简介及现状 2011年，备受关注的“第三届全国颐客满意度测评活动揭晓发布会”在京举行。 江淮汽车与海尔集团、苏宁电器、中联重科等大型企业从众多入围品牌中脱颖而出， 荣获全国顾客最佳满意十大品牌，成为全国消费者满意的新标杆，也是本次获奖的唯 一安徽企业。 江淮汽车荣获“全国顾客最佳满意十大品牌“称号，不仅是对江淮汽车“始终坚 持品质优先规模，品质塑造品牌”的认可，更是对江淮汽车长期以来坚持“顾客第一” 理念的肯定。从研发到生产，从出厂检测到售后服务，江淮汽车一直坚持为社会提供 优质的产品和服务。 近年来，在产品的初期研发过程上，江淮汽车投巨资建立了自己的国家级研发中 心，拥有近3000人的高素质研发队伍。在意大利、日本等国家建立起海外研发机构， 为研发和生产高品质产品提供了充足的技术支持。在产品的生产和检测上，江淮汽车 引进了世界领先的生产线和严格的检验流程，为产品的出厂质量提供了充足的保证。 同时，江淮汽车每一辆车的出厂都需经过数次检验和调试，以确保提供给消费者的每 一台车都有过硬的质量保证。 在售后服务方面，江淮汽车更是创立了独具特色的“一家亲”服务品牌，通过体 系四大升级，将原先的“一对一”上门拜访升级为全过程的“一对一专属服务”。承 诺向消费者提供专业、快捷、保障、诚信、关怀的服务，通过“一对一专属服务”、 一年一届的一家亲服务技能大赛以及其他“一家亲”特色服务活动，不断提高售后服 务能力，让消费者感受到无微不至的关怀。2010年，江淮汽车成功获得由中国质量协 会颁发的我国质量领域最高管理奖——全国质量奖，成为自主品牌中唯一获此大奖的 汽车企业。 3.1.1江淮汽车公司简介 安徽江淮汽车股份有限公司于2001年在上海证券交易所上市，股票名称为“江淮 汽车”，股票代码600418，2004年又成功发行了可转债，2005年成功实施了股权分置 改革。公司是安徽省高新技术企业、国家火炬计划重点高新技术企业。公司具有年产 70万辆整车、50万台发动机及相关核心零部件的生产能力。2012年，公司销售各类 汽车超过60万辆，实现了连续20年以平均增长速度达40%的超快发展。 3.1.2江淮汽车经销商运营能力概况 企业是从1999年成立的，在十多年的发展过程中，江淮汽车的销售和售后服务 业务经历了三个阶段。第一个是初创阶段，第二个是联合经营分网管理阶段，第三个 阶段是2005年至今的并网模块化管理。我们将对这三个阶段进行详细的描述。 (1)经销商网络的初创阶段 在初始阶段，新中国并没有竖持市场为中心，还是以计划分配为主，企业生产的 汽车一般都以调拨的形式分发给地方相关单位使用，私人是没有汽车的。当然，那时 候的江淮汽车公司也就没有自己的销售商也就不可能有销售网络，但是汽车售后服务 网络已经形成1,给汽车的售后服务提供保证，但是毕竟服务网点较少，难以覆盖全 国，这种情况持续到本世纪末。 (2)联合经营分网管理阶段 进入新千年，经济社会突飞猛进，市场经济深入人心，国内汽车的发展也迎来辉 煌的时刻，私人用户如雨后春夢，这一段时期，江淮汽车公司和其他公司合理创办了 联营公司，这个公司主要以为自己销售的企业提供售后服务，一直到今天，这样的公 司在某些地方还可以看到，当然，现在肯定就没有江淮汽车公司的成分了，因为销售 行业的发展，一些销售商也进入到了销售网络\ 一些有代表性的汽车连锁销售商应 运而生。汽车销量的猛增伴随着的是售后服务机构的猛增。在2005年之前，销售和 售后服务不属于同一的网络管理，当然，随着市场竞争的发展江淮汽车分网管理的缺 陷开始暴露出来。 (3)并网模块化管理阶段 上个世纪九十年代幵始，中国市场多了一种新兴事物，被称为4s店。这个代表 了一种现代化专业化的汽车服务，从购买汽车，到店中如何销售，还有关于汽车零配 件的供给，关于汽车购买之后的售后服务以及顾客在使用过程的评价如满意程度之类 的信息反馈等等。 前文说到，我国的汽车行业虽然起步较晚，但一直处于一个较快的发展水平上。 尽管我国的汽车行业和发达国家相比，并不处于同一个起跑线上，但近几年我国的汽 车服务行业逐渐开始跟国际水平接轨。同样的4s店铺，国外的店铺的服务水平以及 管理方式都远远优于我国，提供更优质的服务和产品。 4S是一个薪新的模式对于专卖店起着一个非常重要的作用，在一定程度上反映了 一个国家的汽车行业的发展水平。它是销售、服务、备件、信息反馈四位一体模式， 该模式的冲击使江淮汽车的市场占有率严重下滑，于是开始从新规划销售和服务网， 也逐渐向4S店发展，也将销售服务、汽车金融和二手车置换等六大内容纳入其中， 提供买车、用车、换车的全过程服务，经过近几年的发展，这种模