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浅析中国电信BPR对大客户营销与服务的影响第一章中国电信进行BPR的背景第一节中国电信进行BPR的概述世界先进的制造企业进行流程重组已有20多年的经验，我国的企业在21世纪之交也开始了轰轰烈烈的业务流程重组(BPR)工程，关于我国企业BPR成功与失败的是是非非的议论也常见媒体，显得好不热闹。而作为多年电信运营企业的中国电信也从2002年起从两个重点城市分公司(本地网)试点进行业务流程重组工程，加入了BPR的队伍，并逐步推广至全国中国电信的各地分公司(本地网)，以期通过BPR改善中国电信的服务品质，重塑中国电信品牌，建立新型企业运营模式，提高企业运营效率，以市场为导向，快速客户响应，争做一流的世界电信企业。一、什么是BPRBPR是英文全称Business Process Re—engineering缩写，其中文全称叫业务流程重组，也叫业务流程再造。业务流程重组是指对业务流程的基础性的重新思考和根本性的重新设计，从而对诸如成本、质量、服务和速度等重要指标作较大的改进。流程重组最初出现在二十多年前，并在企业中逐渐获得应用。最早在制造企业中使用，用于并行工程、精益生产、单元制造、成组技术以及拉动性生产系统，在这个过程中实践了流程重组，代表了制造工艺的根本性再思考。业务流程重组是美国哈默和钱皮博士在1993年首次提出的，其本质是要提高流程的整体性，提高效率，强化市场导向，体现经济效益的目标。从九十年代起，业务流程重组逐渐推广应用至服务业等其它领域，世界著名的美国电信企业AT＆T公司在1995年起即实施了BPR，并获得了良好的成效，英国的Mitel Telecom也在九十年代进行了BPR，对电信业务流程进行重新设计。二、中国电信为何进行BPR从世界范围看，总结得出企业BPR产生的主要原因在如下三个方面的因素：不断加剧的竞争压力、世界范围的经济不景气以及由于80年代对信息技术的大量投资却令人失望的效果，促使人们寻找发挥信息技术的效用的途径。而中国电信进行BPR则源于如下因素：l、中国电信建设世界级电信企业的发展战略要求自2002年8月新的中国电信成立之日起，中国电信确定了自己的发展战略：全面创新，求真务实，努力奋斗，力争用五年的时间把中国电信企业剖建成世界级的电信企业集团。为此中国电信集团同时提抛了九大战略，即业务发展战略、服务品牌战略、全面创新战略、集约化战略、流程重组战略、实业发展战略、信息化战略、人才兴企战略与企业文化战略。如何实现这一战略目标成为中国电信企业广大员工共同思考的问题，更是中国电信的最高决策层首要考虑的问题，从世界水平的电信企业发展历程来看，在企业内部进行业务流程重组是必然的选择。从现实情况看，中国电信企业进行流程重组至少具有以下四个方面的意义：(1)建设适应公司化运作的内部组织结构，提高企业自身运行效率。(2)增强电信企业的核心竞争力。拆分、重组后的电信企业之间的竞争实质是企业流程的竞争，谁能够为客户提供最快捷、最方便的服务，谁就会在激烈的市场竞争中取胜。(3)使客户成为企业的核心。重组以后的业务流程，以客户为起点和归宿，～切围绕着客户的利益来运行，中国电信提融的“用户至上，用心服务的服务理念才有可能落实。(4)提高企业的管理水平。在流程重组过程中，公司的组织机构将有所变动。组织机构的运行效率将大幅度提高，运行成本核算将大幅度降低；企业的经营状况将会得到改善。制定了远大的宏伟目标，就必须在自身企业内部首先作出调整，要求企业内部组织架构适应新时期的要求，所以客观要求中国电信进行业务流程重组工程。2、中国电信进行企业改革的必然选择(1)中国电信企业改革客观要求中国电信总的来说还是个传统的国有企业，虽然有许多优良传统值得继承翻发扬，但也有一些做法已不适应当前市场环境的需要。如：企业组织机构设置科层化现象严重；企业经营决策权的高度集中与灵活的市场营锩形成尖锐的矛盾：企业组织机构内部严格的职能划分影响了企业整体功能的发挥；用户和企业的利益往往被忽视；传统业务流程的职能之闻或者交叉或者空自，有的事情大家管、有的事情没人管的现象时有出现。以职能为中心的业务流程明显是人管的现象时有存在。(2)中国电信业改革导致外部环境的巨大变化自2002年4月中国国务院批准了电信体制改革方案后，原中国电信的资源划分为南、北两个部分，北方部分和网通、吉通重组为中国网络通信集团公司；南方部分则保留“中国电信集团公司名称，继续拥有“中国电信的商誉和无形资产。重组后的中国电信业形成了包括中国网通、中国电信、中国移动、中国联通、中国铁通以及新挂牌的中国卫星通信集团在内的“5+l的市场格局。重组后的主要两大集团公司(中国电信集团、中国网通集团)不仅拥有原中国电信已有的业务经营范围，还可以在对方区域内建设本地电话网和经营本地固定电话等业务，并相互提供平等接入等互惠