怀化市烟草公司服务品牌构建与实施.docVIP

怀化市烟草公司服务品牌的构建与实施(打击卷烟市场上的假、私、非)。专卖科内设稽查办(查办案件)、市管办(管理市场)、内管办(监督内部经营)，主要客户服务人员包括稽查员、市管员。卷烟营销中心是烟草公司的卷烟购销机构，负责卷烟购进、卷烟批发(客户订货环节)、客户关系管理，为卷烟零售客户提供卷烟供货服务。卷烟营销中心内设采购部、订单部、客户服务部，主要客户服务人员包括订货员、客户经理。物流配送中心是烟草公司的物流管理机构，负责卷烟的入库、保管、分拣、配送和货款结算，是卷烟批发的实现环节。内设综合部、仓储部、配送部，主要客户服务人员为分拣员、送货员。烟叶生产购销经营部为烟草公司针对烟叶生产、收购、销售的管理机构，内设生产部、购销部，主要服务人员为生产技术员、收购员。2．1．3服务对象怀化市总人口502万，拥有常驻人口464万人，按照全国吸烟人口比例24．53％计算，约有卷烟消费者114万人，这114万本地卷烟消费人群及数万流动消费人群为怀化市烟草公司间接服务对象，也是卷烟市场的最终客户。怀化市约有卷烟零售2万户左右，但只有持证(烟草专卖零售许可证)并入网的卷烟零售户才是烟草公司的客户，怀化市烟草公司的卷烟零售客户目前为1．6万户，分布在全市13个县(市、区)，其中城区6500户，乡镇9500户。怀化共有产烟县5个，其中新晃、芷江、靖州为烤烟生产县，辰溪、麻阳为晒烟生产县，共有烟农约3500户(为怀化市烟草公司服务对象)。由于彼此问卷烟(或烟叶)的调拨关系，卷烟生产厂家也是烟草公司的客户(上游或下游客户)，与怀化市烟草公司目前有业务往来关系的卷烟生产企业共12家(湖南省内1家，省外11家)，怀化市烟草公司为它们提供必要的服务。所有服务对象中严格来说只有卷烟零售客户是怀化市烟草专卖局(公司)的直接客户。2．2服务现状调查与分析服务品牌建立、建设、实施的最终目的是要向顾客提供更多的价值，提高客户满意度和忠诚度，进而获得更好的行业(企业)形象或更高的利润。也就是说，客户满意度是检验服务品牌建设是否成功的标准，是服务品牌的核心。烟草流通企业是否有必要加强服务品牌的建设，首先得调查了解客户的满意情况。2．2．1客户满意度调查与分析从2008年开始，湖南省烟草专卖局(公司)和怀化市烟草专卖局(公司)分别对全省、全市范围卷烟零售客户实施满意度调查，目前均为每季度开展一次，抽样比例分别为O．6％和3％。全省和全市调查的共性有三点：一是抽取一定比例的客户开展电话调查；二是预先设置问题项(全省为18个，怀化为10个)，并将答案锁定为“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”五个选择项；三是进行统一的分析、统计和通报。但在计算方法上，全省采取的是比例法，即用回答为“一般”以上(含一般)的客户数量占调查总数的比例作为客户满意度，而怀化采取计分法，即对客户的选择给定不同的分值求平均(具体为“非常满意”得100分、“满意”得80分、“一般”得60分、“不满意”得40分、“很不满意”得20分)。2009年二季度湖南省局调查怀化市局(公司)的客户满意度为86．56％，排全省第12位，2009年三季度为82．04％排全省第11位，2009年四季度为83．32％排13位。客户不满意(影响满意度的主要问题)主要体现在市场环境、供货政策和售后服务三个方面。在市场环境方面，客户对“零售业布局”的满意度，三个季度分别只有36．84％、25．00％、13．04％，客户对“市场净化度”的满意度分别为97．89％、81．52％、83．7％；在供货政策方面，客户对“供货数量”的满意度三个季度分别只有74．74％、52．17％、85．87％，对“盈利情况”的满意度分别为93．68％、80．43％、67．39％；在售后服务方面，客户对“投诉处理效率”的满意度三个季度分别为85．71％、92．86％、95．65％。以上情况说明，怀化市局(公司)在客户满意度方面处于全省较低水平，在某些方面甚至存在较大差距。怀化市局(公司)从专卖、营销、物流三个方面对客户满意度展开调查，大部分问题项取自于省局设置的问题项(仅改变表述方法)，2009年二季度客户总体满意度得分为83．5分，专卖、营销、物流分别得84．8、71．9、97．6分，2009年三季度客户总体满意度得分为75分，专卖、营销、物流分别得77．1、69．6、80．2分，2009年四季度客户总体满意度得分为75．7分，专卖、营销、物流分别得80．9、65．5、89．2分。各项目具体得分情况如表2-1所示。从表2．3中可以看出专卖方面和营销方面，专卖方面和物流方面分别对比的相伴概率为O．100和0．440，大于显著性水平O．05，因此客户感觉专卖和营销方面的服务对比的话没有差异，专卖和物流方面服务对比的话也没有差异，但是营销和物流的相伴概率为0．025