前厅服务与管理18.docVIP

【组织教学】检查学生出勤情况，填写教学日志。【导入新课】 前厅是客人进入饭店首先接触到的也是客人离开饭店最后接触到的部门，因此，前厅服务质量的好坏直接影响到客人的第一印象和最后印象，是饭店非常重要的部门，也是饭店的心脏。今天开始我们就一起来学习饭店的前厅。【讲授新课】第一章 概述第一节 前厅的地位和功能前厅的地位1．前厅部是酒店的门面，是树立饭店整体形象的重要部门。给客人留下第一印象和最后印象的地方。2．前厅部的销售状况直接决定了饭店经济收入的多少。具有一定的经济作用。3．前厅部的服务质量在一定程度上是饭店服务质量的标志。营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。4．前厅部是信息集散的主要枢纽，是对客服务的协调中心。在酒店运作过程中具有各部门之间的协调作用。5．前厅部是饭店管理机构的代表，是联络饭店和客人的纽带。建立良好的宾客关系的重要环节。6．前厅部是饭店决策层的助手与参谋。其工作结果（eg:客房日报表）有利于提高酒店决策的科学性。二、前厅部的功能1．推销客房 销售客房是前厅的首要任务2．提供相关服务 系列综合业务3．联络和协调对客服务 Team work 各部门成功协作需要成功的沟通4．整理和保存业务资料 形成酒店信息中心5．准确地掌握客房状况6．建立客帐7．结帐离店8．建立客史档案9．辅助决策