“贝因美” 企业客户关系管理实战研究.docVIP

PAGE 宜顺论文网www.13LW.com摘 要 随着婴幼儿奶粉市场高端产品同质化程度进一步加强，企业之间的竞争从价格和品质竞争逐步转为客户服务的竞争。由于中高端婴幼儿奶粉面对的是城市白领及以上消费群体，这部分消费群体对品质和口碑的要求更高，而在选购产品时缺乏经验，往往通过亲友介绍，医生推荐，媒体广告和自己选择等方式知道和了解产品品牌，此时企业所提供的服务将成为影响他们购买决策的重要因素。本文将结合贝因美科工贸股份有限公司目前发展的内外环境，主要通过对贝因美公司客户关系管理的现状进行分析，结合贝因美公司的现状，探讨了客户关系管理策略完善的途径关键词 营销 消费者 品牌 市场 调研分析目录一、研究贝因美公司的客户关系管理的意义 4（一）贝因美公司介绍 4（二）贝因美公司业务范畴 5二、贝因美客户关系管理的现状 5（一）与微软公司合作建立CRM系统，实现公司客户信息的企业化 5（二）根据消费者的消费喜好精准定位顾客群 5（三）建立VIP会员制度，进行关系营销 6（四）实行与客户利益相关的品牌形象工程建设 6（五）建立以总部呼入中心为主、分公司呼出中心为辅以及部分外呼服务外包相结合呼叫中心网络 6（六）积极处理投诉，提高续用率 6（七）加强对流失顾客的管理，提高客户满意度与忠诚度 6三、贝因美客户关系管理存在的问题 7（一）客户数据库功能不够完善 7（二）客户个人信息安全保护力度加大，为针对性客户营销带来一定的难度 7（三）客户关系管理模式被动 7（四）电子商务在客户关系管理中的应用边缘化 7（五）呼叫中心人员流失率高 7四、提升贝因美客户关系管理的对策 8（一）完善数据库功能 8（二）开通CRM系统知识库 8（三）降低呼叫中心坐席的人员流失率 8五、总结 8六、参考文献 8研究贝因美公司的客户关系管理的意义随着我国经济和人民生活水平的不断提高，乳品行业发展迅速，各类型乳制品企业异军突起，行业竞争日趋激烈。特别是中国2003年大头娃娃事件、2008年三聚氰胺事件后，婴幼儿奶粉市场重新洗牌，外资品牌占据60%以上的市场份额；尤其是中高端产品外资的市场份额更高，美赞臣、惠氏、多美滋三者的高端市场份额的在50%以上。在市场经济大发展的今天，婴幼儿食品行业已从过去的卖方市场变成了买方市场。随着高端产品同质化程度进一步加强，企业之间的竞争从价格和品质竞争逐步转为客户服务的竞争。由于中高端婴幼儿奶粉面对的是城市白领及以上消费群体，这部分消费群体对品质和口碑的要求更高，而在选购产品时缺乏经验，往往通过亲友介绍，医生推荐，媒体广告和自己选择等方式知道和了解产品品牌，此时企业所提供的服务将成为影响他们购买决策的重要因素。因此，为了增加企业在市场中的竞争能力，必须在提高产品质量的同时，全方位做好客户的服务和挖掘工作。只有做好了客户关系管理，才能不断地挖掘新客户、保留老客户，从而不断地提高客户对企业的满意度和忠诚度，提高品牌美誉度，从而实现企业的可持续发展。贝因美公司介绍浙江贝因美科工贸股份有限公司（以下简称贝因美）成立于1992年11月，主营业务为婴童产品与服务，目前品牌价值超过50亿元人民币，产品在断奶期食品市场占有率下图所示。贝因美公司的业务范畴贝因美目前主营业务分为基础业务和零售特许经营业务两大领域：以0-6岁婴童为服务对象，全方位拓展婴幼儿食品、婴童用品、育婴咨询服务、生命科学、母婴保健、育婴工程和爱婴工程事业。公司基础业务自主研发、生产贝因美系列婴幼儿食品，共计200多个品种。零售特许经营业务主要从事婴童专业渠道拓展，以比因美特国际连锁店为主导，经营0-6岁婴童与孕妇用品、食品、玩具和服装，从而发展全方位的婴童事业。到目前位止在国内有29个分公司 ，分别有K/A、批销、婴童店、百货、网络五大渠道 ，80000多个零售网点，年销售额60亿人民币。报告期（2013-6-30日）内，公司实现营业收入321,627.46万元，比上年同期上升25.02%；营业成本122,133.32万元，较上年同期增长29.10%,主要系公司收入的增长，导致成本相应增加；销售费用127,381.99万元，较上年同期增加16.94%，销售费用率为39.61%，较上年同期下降2.73%，主要系公司在业务增长的同时，加强费用控制，费用使用效益有所提升，经营活动现金流净额74,015.71万元，较上年同期增长28.94%，主要系营业收入整体增长，回款同比增加所致。贝因美客户关系管理的现状与微软公司合作建立CRM系统，实现公司客户信息的企业化。对客户资源的集中管理，即为客户资源的企业化管理，可以避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产