(最新)X X X X X医院2012年开展“三好一满意”活动方案.docVIP

PAGE PAGE 1 X X X X X医院 开展2012年“三好一满意”活动方案 院属各科室： 根据省卫生厅和市局关于在卫生系统开展“三好一满意”活动精神，结合我院实际，制订本实施方案：现印发你们，请认真贯彻执行。 一、工作目标 紧紧围绕实施城乡统筹、“四位一体”科学发展总体战略，紧密结合公立医院改革和创先争优工作，坚持以改善民生和提高群众满意度为目标，不断提高医疗服务水平和医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决我院在医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，为保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。 二、活动范围 全院所属各科室要按照上级卫生行政部门相关文件和本《活动方案》的精神，结合本科室实际，组织开展好“三好一满意”活动。 三、工作内容和要求 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好” 1.深入推进预约诊疗服务工作。医院为患者提供电话预约、短信预约、诊间预约、门诊导医台预约等预约诊疗服务；健全管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员；为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，设计科学，流程合理，预约信息完整、详实；加强专业化建设，提升服务能力；实行精细化管理，提升管理水平；加强信息化建设，实现预约号源动态调配；信息系统能够提供数据统计信息。到2012年底，预约挂号力争达到30%，医院患者月平均复诊预约率达到50%，口腔月平均复诊预约率达到60%，努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。 2.优化医院门急诊环境和流程。要认真贯彻落实省厅和市局通知精神，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推行病员“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流，程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。 3.广泛开展便民门诊服务。在已开展的便民门诊服务基础上，完善双休日门诊及节假日门诊，充实门诊力量，加强专家门诊，延长门诊时间，尽可能满足人民群众就医需要。 4.深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，在已开展的优质护理示范病房基础上，认真总结经验，并在2012年使我院的优质护理示范病房达50%以上。对患者进行回访并提供延续护理服务。医院要进一步落实临床护理专业的人员配备，充实临床一线护士数量，完善临床护理专业的岗位管理和内部收入分配等政策。 5.进一步推进同级和上级医疗机构检查检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，促进合理检查，降低患者就诊费用。 6.探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合医院特点的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐发展。将社会工作者和志愿服务引入院。组织广大医务人员以志愿者身份，结合“助残日”“献爱心、送温暖”、义诊等活动，深入到群众中去，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。 7.继续完成卫生行政部门要求的对口支援工作。 8.加强医院内部价格管理工作。规范医院收费行为，维护患者与医院的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。公示服务价格，执行费用清单制度，杜绝不合理收费现象，让广大患者明明白白消费。医院建立由医院分管领导、财务科、医保科、药剂科、器械科组成的医院价格管理小组，建立健全医药价格调价管理制度、进一步完善医疗服务成本核算和成本控制管理、合理控制医疗服务成本。 9.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。根据市卫生局《关于贯彻执行卫生部、公安部关于维护医疗机构秩序的紧急通知》的精神，进一步完善和落实医疗纠纷应急处置预案，认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防和技防措施；健全医警快速对接机制，积极配合公安部门做好院内安全保卫工作，确保医务人员和广大患者人身安全得到保护；健全医院安保机构，落实24小时安全值班制度，对门急诊、病房等重点科室、环节，实行24小时安全监控。要按照《医院投诉管理办法（试行）》规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好” 1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师