基于原型化开发ITIL管理模式应用策略研究.docVIP

基于原型化开发ITIL管理模式应用策略研究 　　摘要：本文主要探讨了国内高校基于原型化开发方法推广应用ITIL的方式，针对ITIL管理理念不能与国内高校信息化管理现有制度流程良好融合的问题，设计出了一套为校园网用户提供优质有效服务的ITIL运维体系。 　　关键词：ITIL；原型化开发；服务台；知识库 　　中图分类号：TP393 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2014）11-0055-03 　　引言 　　随着教育信息化的深入，高校信息化已基本从大规模的基础设施建设进入到深入应用和科学管理的阶段。高校各部门的信息化设施越来越齐备，资源量越来越丰富，应用范围和层次越来越深入，急需科学的管理模式来提高信息化的管理效率。信息技术基础架构库（ITIL 即Information Technology Infrastructure Library的缩写），是英国政府部门CCTA于20世纪80年代末为了提高政府部门的IT服务质量而开发的一套IT服务管理标准库。它适用于IT行业的服务管理，可以让已有的各种信息化资源发挥更大的作用。 　　一、ITIL在高校IT管理应用中存在的主要问题 　　最新版的ITIL V3提出了服务生命周期的概念，并在服务生命周期内将ITIL分成了五大部分――服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续性服务改进。五大部分之间的关系如图1所示。 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　由图1可以看出，在ITIL整个服务的生命周期内，生命周期运转的核心是服务战略；服务的实施阶段则分为服务设计、服务转换和服务运营三个部分；而对服务的定位和基于战略目标的优化改进则通过改进持续性的服务来实现。[2] 　　高校实施ITIL的主要目的是将各种信息化设施与各项服务紧密地结合起来，从而实现高校各种信息化设施的最大化利用。很多高校在引入ITIL时都对其寄予很高的期望，认为只要投入一套基于ITIL的管理软件和一些人力、物力就可以解决一切问题。然而真正实施起来才发现这种“舶来”产品在应用推广时困难重重，远不像最初所想的那样容易。深入分析其中原因，主要有以下几个方面： 　　1.思维模式的差异 　　ITIL V3 强调的是服务的提供，将IT部门当做一个提供服务的机构。而国内高校一般将自己的IT部门定位为技术支持或维护部门，缺乏服务意识，只对IT相关设备的正常运转负责，其它事情不愿意负责。这种现象的出现使ITIL在高校推广时出现较大的难度。 　　2.技术人员的抵触 　　技术人员对ITIL的认知不足，很多流程的更改会增加技术人员的工作量。原本很多技术人员通过个人经验就可以解决的问题，在应用ITIL后反而需要经过更多的流程，增加事件处理的复杂度，技术人员体验不到ITIL所带来的好处，抵制情绪强烈，由此增加了ITIL推广的难度。 　　3.流程设计与实际不符 　　流程设计者在设计流程时不能与现有的工作流程很好结合，“为流程而流程”，忽略了本单位的“独特性”，以至于很多流程和实际的工作流程发生冲突，技术人员对流程的认同度不高，从而导致无法实现ITIL的真正运转。 　　二、基于原型化开发方法的ITIL应用模式的改造 　　原型化方法是一种快速确定用户需求的策略，在软件开发前期，用户对自己的需求还不是很清楚，开发人员在与用户交流时，需要对其提出的需求进行综合分析，并提取出其中对系统开发有用的信息，然后就系统的主要需求与用户协商出一致的意见后，快速开发出一个软件原型并让用户开始试用，在用户试用的过程中会提出新的需求，开发人员则根据用户提出的新需求，对原型进行修改。如此反复，逐步完善，直到用户对整个系统不再提出新的需求为止。原型化开发方法对于用户自身需求不清和需求经常变化的小型软件来说非常实用。 　　高校在利用ITIL管理模式时，由于应用系统繁多，用户的信息化水平良莠不齐，再加上要将所有需求一次性全部搞清，本身就是一件非常困难的事情，所以根据高校现有的流程和理念建立一个基于ITIL理念的管理模式的模型，然后基于“持续服务改进”的理念，在模型运营的过程中对该模型不断进行完善，最终建设成为标准的基于ITIL理念的管理模式。 　　ITIL理念在用法指导方面也提出，“ITIL理论的最佳实践指导方针不是强制规定的。每个组织都是独特的，必须‘适应和采纳’该指导，以适合自己特定的需要、环境和文化”。因此，我们在应用推广ITIL管理理念时应认真分析已有管理流程和理念的特点与ITIL推荐的方法之间的差异，并以现有的管理流程和理念为最初的原型，基于原型化开发和持续性服务改进的理念，分阶段弥补已有流程和理念与ITIL管理理念之间的差异，直到整个服务生命周期结束。 　　1.改进呼叫中心 　　原型I 以当