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红鱼盆时尚健康会馆PAGE PAGE 1 红鱼盆时尚健康会馆红鱼盆时尚健康会馆培 训 教 程 保密申明：本文件属公司保密文件，总经办授权人员可阅览本文件。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本文件的全部或部分内容，如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。培训内容目录第一章：保安部培训计划………………………………………………03页第二章：员工仪容仪表、嘴巴体操……………………………………05页第三章：各部门服务流程………………………………………………07页第四章：客人投诉及案例分析…………………………………………09页第一章：保安部培训内容说明表时 间： 为期二周（8：30——9：30）内 容： 行体练习、安防知识地 点： 本会馆停车场培 训 人： 保安部队长督 导 人： 营业部经理6、 培训目的： 锻炼员工的身体素质，增强员工的团队精神和凝聚力，更好的掌握安防知识，从而达到在工作中的协调性及合作性。第一章：保安部培训课程内容安排第一周8：30——9：30第二周8：30——9：30备注04日1、立正、稍息讲解2、立正、稍息基本动作练习3、跨立讲解4、跨立基本动作练习11日消防保卫营业部经理负责督导工作。05日12日06日1、停止间转法讲解2、停止间转法动作练习3、行进与停止讲解4、行进与停止基本动作练习13日消防保卫07日14日08日1、停车手势讲解2、停车手势基本动作练习15日消防保卫09日16日10日考核17日考核注：考核情况将在人事部备档。第二章：员工仪容仪表、员工嘴巴体操培训内容说明表时 间： 为期二周（8：30——9：30）内 容： 员工仪容仪表、员工嘴巴体操地 点： 培 训 人： 营业部经理、部门主管督 导 人： 营业部经理培训目的： 通过员工嘴巴体操的培训，让员工对本岗位服务用语有 充分的认识，对岗位工作内容有良好的了解和掌握，为实践优质服务奠定基础。第二章：员工仪容仪表、员工嘴巴体操培训课程内容安排第一周8：30——9：30第二周8：30——9：30备注04日员工仪容仪表的基本要求11日员工嘴巴体操营业部经理负责督导工作。05日12日06日服务标准站姿、服务标准走姿、标准坐姿13日员工嘴巴体操07日14日08日接打电话服务的标准15日员工嘴巴体操09日16日10日考核17日考核注：考核情况将在人事部备档。第三章：各部门服务流程培训内容说明表时 间： 为期一周（8：30——9：30）内 容： 各部门服务流程3、地 点： 4、培 训 人： 营业部经理、部门主管5、督 导 人： 营业部经理6、培训目的： 通过服务流程的培训，进一步完善员工在实际工作中的业务，通过模拟练习是将理论知识内容结合到实际工作中，从而达到营业的需要，完成对客服务。 第三章：各部门服务流程培训课程内容安排第一周8：30——9：30备注18日服务流程讲解营业部经理负责督导工作。19日20日服务流程讲解21日22日服务流程模拟23日24日考核注：考核情况将在人事部备档。第四章：客人投诉及案例分析培训内容说明表时 间： 为期一周（8：30——9：30）内 容： 各部门服务流程3、地 点： 4、培 训 人： 营业部经理、部门主管5、督 导 人： 营业部经理6、培训目的： 通过服务流程的培训，进一步完善员工在实际工作中的业务，通过模拟练习是将理论知识内容结合到实际工作中，从而达到营业的需要，完成对客服务。第四章：客人投诉及案例分析培训课程内容安排第一周8：30——9：30备注25日客人投诉处理营业部经理负责督导工作。26日27日案例分析28日29日案例分析30日31日考核注：考核情况将在人事部备档。