制度规范与接待礼仪.docVIP

苏州市博思堂投资顾问有限公司 销售中心- PAGE 1 -博思堂销售中心现场执行规范提纲： HYPERLINK \l LINK1 一、仪容仪表 HYPERLINK \l LINK2 二、现场管理 HYPERLINK \l LINK3 1、接听电话； HYPERLINK \l LINK4 2、接待来人； HYPERLINK \l LINK5 3、柜台区作业； HYPERLINK \l LINK6 4、案场订阅相关报刊杂志的规定； HYPERLINK \l LINK7 5、用餐方式； HYPERLINK \l LINK8 6、案场日常工作安排及维护资源补充； HYPERLINK \l LINK9 7、现场清洁卫生； HYPERLINK \l LINK10 8、现场业绩分配制度； HYPERLINK \l LINK11 9、每日工作总结； HYPERLINK \l LINK12 10、新进业务员接客户； HYPERLINK \l LINK13 11、业务员调动或离职； HYPERLINK \l LINK14 12、现场服务用语 HYPERLINK \l LINK15 三、售楼现场必须达到的基本要求 HYPERLINK \l LINK16 示例：致客户函 HYPERLINK \l LINK17 喊控标准流程仪容仪表仪容仪表为业务员专业性的外在体现。服饰要求端庄大方，不可着休闲服饰或其它奇装异服；精神要求饱满热情，仪态端正，保持良好状态，随时注意公司及业主形象。业务人员进场需穿着公司规定的统一制服，并佩带胸卡，着装整齐、清洁得体，所着白色衬衫不可有花纹或条纹。非转正人员无统一制服应着与制服相近的上班服装，具体标准专案指定。男同事一律着黑色皮鞋，袜子为深色；女同事着皮鞋也以深色为主（不允许穿着拖鞋），夏天配浅色长统袜、连裤袜，冬天配单色袜子，颜色不宜过于艳丽，皮鞋鞋面随时保持干净无尘。男同事打领带，女同事略施淡妆。换服装和化妆必须以不影响正常上班为前提。接待客户态度热情、诚恳，服务周到、细致。若调休时间进案场，要直接与客户洽谈或在案场时间达半小时以上者，亦应换制服。现场管理接听电话接听电话要声音洪亮，吐字清晰，有活力、热情。接听客户初次来电的业务人员，必须按规定如实填写来电表，并尽量留下来电者电话以便追踪。来人来电统计负责人每天下午17：00（或个案自定）收来电表，然后放空白来电表于接听区域，空白来电表需注明日期。敏感话题需谨慎处理并报告专案、销售主任。对电话中询问销控，不予回答。来电客户如果已由其他人员接待过，则请该同事接听电话。如果该同事不在现场，尽量请其留电话，由该同事亲自回电。若来电要找的人员，如正在接待客户或在会议中，如非急事，则请来电者留电话或姓名。对各类厂商来电请其留电话，或找业主相关人员联系。拨打市内私人电话须经专案允许，时间不得超过3分钟，接听私人电话不超过3分钟，因公使用长途电话需先登记并经专案签字同意，严禁利用现场电话打私人长途，违者接受口头警告至记过的惩处，电话费自付。执行细则各案场自定。接待来人现场指定销售桌，由案场排定轮排接待顺序并执行，午休时间也需要有人员接待轮排。客户（包括公司主管、业主）到达现场，销售桌椅值班人员需于客户进门时大声告知其他同事“客户到”，并带领致“欢迎参观”同时迎上前去，引导客户并介绍产品。坐销售桌者应坐姿端正，不可高声喧哗或与同事聊天或打闹，不可抽烟，也不宜频繁走动，不宜频繁使用手机播打或接听电话，尤其私人电话。坐销售桌者需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹，销平、销海及必要文具外不宜有其它杂物。对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待。对来现场客户，要先询问是否已与案场哪位业务员有过联系或约定。如有，则找此业务员来接待，自己重返销售桌。相关客户归属及业绩分配，案场可视实际情况制定制度并切实执行。（该制度可参考范本）客户落座后，同组人员或其它同仁应配合，拿印刷品及烟灰缸，倒水等（注意手拿水杯中间处，烟灰缸要干燥清洁）。业务员的文件夹随身携带，不得给客户随意翻动的机会；尽量不让客户抄写多户的价格；严禁让客户把价目表带离现场。客户离开现场，业务员需送至接待中心大门外，并目送其离去。送去来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确，来人资料详细填写后放入指定档案夹中，并填写A、B级卡，以便后续继续追踪。每晚17：00（或个案自定）收集当天来人表。客户提出到工地现场参观时，所有人员（业务员，客户等）必须戴安全帽，老人，小孩或体质差者尽量规劝不要前往。若发展商规定不允许参观时，不得陪同参观，并告知客户相关危险性，若客户执意参观，