【P17-M4-内部审核文件】QR9.2-03P14售后服务.docx

有限公司 内部审核检查表QR9.2-03 NO：2016 审核日期： 2016年5月17日 过程名称P14 售后服务过程主要负责人 .过程涉及文件QD8.5.3-2016顾客供方财产管理规范QD8.5.6-2016《交付及售后服务管理规范》QD7.4.1-2016信息交流沟通控制规范QD9.1.1-2016顾客满意调查规范标准条款要求方法、内容记录评价5.2质量方针6.2质量目标与相关人及负责人面谈、询问对质量方针的理解及质量目标分解实际情况经过面谈、相关人员的了解掌握质量方针和目标√4.4质量管理体系及过程查看体系文件受控情况以及质量记录的填写文件受控、质量记录的完整√6.1应对风险机遇措施 QD6.1.1-2016风险机会控制规范已规定记录√ 8.5.3顾客供方财产 QD8.5.3-2016顾客供方财产管理规范已规定记录√8.5.5交付后活动QD8.5.6-2016交付及售后服务管理规范已规定记录√8.2.1顾客沟通9.1.2顾客满意QD8.2.1-2016产品和服务要求控制规范QD7.4.1-2016信息交流沟通控制规范QD9.1.1-2016顾客满意调查规范已规定记录√过程特性：是否下述有关支持过程（风险）问题是否已明确是否是否明确执行者？√使用什么（材料、设备）√是否已定义过程？√有谁进行（技能、培训）√过程是否已经被文件化？√使用哪些主要标准？（测量、评估）√是否已明确过程相关接口？√如何进行？（方法、技术）√过程是否已经被监控？√是否保持了记录？√序号问题审核记录评价符合不符合1开展过程活动的条件（本过程的输入）体系要求,顾客或供方要求顾客或供方财产售后服务设施、资源订单/协议、业务计划、交付计划、调查计划、服务协议 、顾客要求、法律法规、质量政策、质量目标、顾客反馈信息、客户关注的产品、交付、服务等信息√2各项输入是否有效/受控？各项输入资料基本有效受控。√3输入的关键要求是什么？有否记录？财产，有记录√4过程中主要活动或开展的主要工作？ 识别、防护、交付√5如何开展？（方法、程序、相应的技术）顾客或供方财产管理规范财产损失风险应对√6使用什么方式开展这些活动？（开展活动所需要的材料、设备等）搬运工具、容器、库房，标识，办公设施登记、验证、使用人员√7活动由谁来进行，他的能力、技能要求是否给出明确规定？销售部或采购部√8表明这些人员具备规定能力和技能的证据？上岗证。√9当能力和技能不足时是否进行了培训或是否有相应的培训计划？能力充足，并得到确定√10过程活动的结果？（即过程的输出）标识、完好的顾客或供方财产顾客或供方财产登记表1.顾客满意的服务,2.服务记录/报告3.顾客满意度调查记录报告4.受控的顾客财产,5.产品的包装防护6.超额运费,7.顾客信息反馈单8.顾客合理化建议,9.纠正措施表√11输出的去向？是否可以追溯？顾客、供方；可追溯√12相应的输出及传递证据？登记表等QR8.5.3-01 《顾客或供方财产清单》QR8.5.5-01 《售后服务及反馈记录》QR9.1-01 《顾客满意度调查计划》 QR9.1-02 《顾客满意度调查表》 QR9.1-03 《员工满意度调查及分析报告》 QR9.1-04 《顾客满意度统计分析》 QR9.1-05 《顾客满意业绩登记表》√13对过程的有效性和效率设定了哪些测量、评价指标？顾客或供方财产完好率100%产品准时交付率100%信息反馈及时处理率100%顾客满意度≥90%√14如何监测测量、评价指标？ 有否记录？QR6.2-02目标完成情况统计每月统计，有记录对测量、评价指标进行了适当的分析，有证据√是否对这些测量、评价指标的统计数据进行了分析？有否证据？15是否对影响测量、评价指标水平的主要因素采取了相应的改进措施？跟踪检查结果？有改进措施，效果确定√16其他：其他相关文件均符合要求√部门负责人 审核员 2016.05.17