某某服务礼仪1详解.pptVIP

时间总是在积淀中慢慢平静;导 言;;礼仪是什么;;个人修养的角度;;;什么是服务礼仪;你的礼仪做得到位吗？ ;那就让我们测试一下吧;服务礼仪很重要吗; “三秒钟”印象;【顾客为何离开我们】 因为得不到想要的；这又往往同价格没有太大的关系。 45%的顾客离开是因为“服务”； 20%是因为没有人去关心他们； （以上就有65%的顾客因为做的不好！而不是价格） 15%离开是因为他们发现了更便宜的价格； 15%离开是因为他们发现了更好的产品； 5%离开是其他原因。 ; 服务礼仪;第一印象， 永久的印象;;目光凝视区域： 公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区 社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间;;肢部修饰;发部修饰;;职业着装 T.O.P 原则;着装要求;职业着装;饰物选择;站立姿势;行进姿势;不良走姿 ： 头部不正；摇晃肩膀；手位不正；步伐过大或过小；落脚过重；横冲直撞；抢道而行；阻挡道路。;蹲坐姿势;手臂姿势;注意： 指点手势（数鸡呢），不礼貌，查人数，不礼貌，应掌心向上，四指并拢，手掌水平移动，指尖不要指向他人身体，也不能上下晃手指，那是挑衅。;指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。 招手、告别： 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 注意了：在任何情况下，不要用手指指点别人， 也不可以用大拇指指向自己或比比划 划，谈到自己时，可以用右手轻按自 己的左胸部，显得稳重可信。 ;入坐姿势;仪态禁忌; 训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到： １、音量低沉而有力度，不能太尖太响。 ２、轻晰易懂、发音准确 ３、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。 ４、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。 ;1．您好！∕您好，欢迎光临2．请坐！∕请品茶3．请问……∕请∕您请4．请稍等！5．谢谢???6．对不起∕对不起，让您久等了7．请原谅。8．很抱歉！9．没关系！10．不客气！11．请多多指教。12．请提宝贵意见。13．很高兴为您服务！14．感谢您的支持！15．您请慢走。欢迎下次光临！;行业用语;3、感谢声  “感谢您的意见（建议），我们一定改正  “谢谢您的帮助”  “谢谢您的光临”  “谢谢您的提醒” “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4、道歉声  “对不起，让您久等了，这是您需要的的茶  “真是抱歉，耽误了你很长时间”  “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”  “对不起，请稍等，马上就好！”  “对不起，打扰一下” “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？ ;5、应答声 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” “好的，我马上就去” “好的，我马上安排。” “是的，我是**茶楼服务员，非常乐意为您服务。” “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”  “没关系，这是我应该做的。” “我明白了。” 6、祝福声  “祝您用餐愉快。” “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” “祝您新婚愉快。” “祝您早日康复。” “祝您生日快乐。” “祝您心情愉快。” ;7、送别声 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” “先生（小姐）再见。”  “请慢走”/“请走好  8、其它礼貌用语  “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”  “您的菜上齐了，请品尝。”  “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” ;电话用语;(1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 讲电话同时在纸上作记录 (5) 同事在电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式;(1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 延迟太久接电话应先致歉 (5) 口中不要吃东西或含着东西;投 诉; 【二百五定律】每一顾客身后，约有250名亲朋好友。你赢得一位顾客好感，就意味着赢得250人的好感；反之如果你得罪一名顾客，就意味着得罪250名顾客——提出者：乔·吉拉德，迄今最伟大的销售。 ; ;不佳的笑容; 礼节20字诀;;使用语言 “这边请” “我来为您引路”