从1001=0式谈空乘专业民航客舱服务教学中服务意识灌输.docVIP

从1001=0式谈空乘专业民航客舱服务教学中服务意识灌输 　　摘 要： 民航业提供给消费者的产品是服务，它的最直接体现就是客舱服务，空乘人员的服务质量是影响消费者满意程度的重要因素。本文作者通过100-1=0这一等式，结合民航业对乘务员的服务要求，对民航客舱服务专业课教学中服务意识的灌输提出了一些见解。 　　关键词： 100-1=0 民航客舱服务教学 服务意识 　　 　　从事服务行业的人都知道这样一个著名的等式： 100-1=0。它的内涵主要包括以下几层意思：其一，即使有100位旅客对一家企业满意，但只要有1位旅客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。其二，在服务工作中，即便你前面99个环节都使得客人满意，而最后环节没有让客人满意，那你前面99个环节的满意都成为0。因此这一等式是我们从事服务行业人员的一个重要服务公式。而作为以销售客舱服务为主的民航业也已将“100-1=0”这一公式运用到客舱服务中，不但提高了企业的服务质量，而且增强了员工的服务意识。海口经济学院空乘专业的培养目标是为民航业培养和输送高素质的民航客舱服务人员，而高职高专培养学生的特点是在教学中既注重理论知识的灌输，又加强专业技能的训练，以缩短学生的操作能力与实际工作的差别。因此在民航客舱服务专业课的教学过程中，培养和灌输学生的服务意识有着十分重要的作用。 　　 　　一、民航业服务现状分析 　　 　　民航客舱服务的主要服务对象是广大旅客。随着民航改革的推进，民航的旅客群体发生了巨大变化。飞机已不再是“贵族”的专属品，普通人民群众已都能消费得起，打个“飞的”对于老百姓来讲已不再是件“根本不敢想”的事了。因此现阶段，民航业所服务的旅客类型是方方面面、形形色色的，虽然来自不同的阶层，但旅客对民航客舱服务的要求始终是共通的，有期望值的，且如果得不到他所期望的或更好的服务，他会感觉失望甚至放弃；同时这种体验会转而影响更多旅客对民航企业的看法。如果说具有基本服务技能的员工在正常服务情况下对高素质的旅客还能够应付的话，那么面对大多数素质参差不齐的旅客时，特别是再出现非正常的服务环境，我们的服务就显得苍白无力。这便印证了前面所提到的“100-1=0”的公式理论，即面对素质参差不齐的旅客，我们还一味地用单一的服务模式，其结果必然会使我们的服务质量为“0”。因此，我国民航业迫切需要高素质、服务意识强烈的从事空中服务的乘务人员。 　　 　　二、专业课程设计要贴近企业 　　 　　顾客的满意度是一个绝不适用数学和逻辑法则的、难以量化的主观品质。实施服务革命，提高企业服务力，推进传统服务向现代服务跨越，构建服务文化，提升服务品质，创造顾客满意度，打造企业核心竞争力是民航业面临的社会课题和紧迫的战略任务。因此，高职高专空乘专业在《民航乘务服务》这门直观专业课的课程模式、教学方法的设计上要接近企业，以更好地培养民航业所需的高质量空中服务人员。 　　1.强调学生要树立正确的服务意识 　　服务意识有强与淡、主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。如果说服务意识是飞机的机身，那么服务技能和服务技巧则是飞机的两翼，服务技能和技巧只有在具有服务意识的基础上才能够有效。有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制。因此教师在课堂的讲授过程中，要加强学生在这一方面意识的培养。只有“服务意识+服务技能＋服务技巧”的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐，我们的教学才能卓有成效。 　　2.注重培养学生细节技巧服务 　　细节服务是最能体现航空公司服务质量的重要环节。虽然旅客层次不同，但我们如果抓住了少数旅客的特点，从细微处着手提供特殊服务，就会收到意想不到的效果。因此教师在专业课程的设计上就要抓住这一特点，注重学生在细节技巧服务的教学。如深圳航空公司通过市场调研，根据旅客在乘坐航班的过程中长时间不能走动这一特点，率先在他们的航班中推出机上保健操，让长时间坐在座位上的旅客缓解旅途的疲劳，此举得到了广大旅客们的欢迎。同时该公司也特别注重细节服务，关注特殊旅客，率先在航班上推出手语广播，此举受到了聋哑人士的欢迎。笔者于2006年利用暑假赴深圳航空公司学习后，在客舱实训的教学中便将在航空公司所学的现行服务要求结合学生的特点有针对性地向学生传授，取得了非常好的教学效果。教学中把这一特色服务传授给学生，结合该航空公司在服务细节及服务技巧上的要求培养学生，学生对于专业课的学习也产生了极大的学习兴趣。学生不但具备了该航空公司的服务技能，而且达到了航空公司对乘务员的要求，更缩短了学生操作能力与实际工作能力的差别，减少了航空公司的成本，使得学生受到了航空公司的欢迎，达到了