沟通技巧在优质护理工作中运用.pptVIP

表现同理心是关键 同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 沟通的灵魂—同理心 (1)先处理心情，再处理事情。 (2)立场要坚定，态度要热情。 同理心的两大准则： 倾听的要求 保持适度目光接触 教育背景不同 肯定的点头或报以适当的面部表情 避免心不在焉的举动或手势 有技巧的发问 重述：你的意思 是...... 避免突然打断对方的话 转换说话者和倾听者角色 * * * * * * * * 优质护理服务中的人际沟通（Interpersonal communication in nursing） Jiangsu Province Hospital on Integration of Chinese and Western Medicine Xu Shenrui 深圳某医院医护人员带钢盔上班 护理人员 患者或 陪护人员 医生 是人与人之间信息的传递与交流，沟通是一种过程，是人们分享信息、思想和情感并达成一致的过程。 沟通: 成功的因素 85% 沟通与人际关系 15% 专业知识和技术 目录 护患沟通现状 护患沟通不良的原因 沟通的重要性 护患沟通的基本方法和技巧 冲突 纠纷 法律 赔偿 焦点 4、医疗纠纷易引发社会反应 ，构成社会各界关注的焦点 5、医疗纠纷赔偿款额越来越高 1、医疗纠纷呈逐年上升趋势 2、医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主 3、处理以行政为主体转变为以法院为主体 现状：目前我国医患关系的现状可以说是用紧张来形容的。医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。而在频发的医疗纠纷中，因技术原因引起的占不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。医患未进行有效的交流，这是医患矛盾产生的最直接原因。 具体 表现 护患沟通现状 临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧； 有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。 护患沟通现状 目录 护患沟通现状 护患沟通不良的原因 沟通的重要性 护患沟通的基本方法和技巧 护患沟通不良的原因 1.工作繁忙，没有时间沟通 3.缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通 4.病人维权意识的增强、当前严峻的医患关系等 2.护士配备不足、治疗量过大、加床等 4.护士对沟通时机掌握不适宜 沟通时不重视对方的想法和反应， 只考虑自己能够完成工作 沟通内容与日常护理操作相分离。缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地说话。 护患沟通不良的原因 5、观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为： 医生是上级，护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求。 同时，由于重医轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不重视。 护患沟通不良的原因 6 、沟通信息的偏差： 过多使用方言或专业术语。 分析和评价病情与治疗时过多的使用模棱两可的话造成患者误解。 沟通时速度太快、信息量过大。 沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问病人文化程度时“你有文凭吗？” 护患沟通不良的原因 目录 护患沟通现状 护患沟通不良的原因 沟通的重要性 护患沟通的基本方法和技巧 沟通的重要性 第二层次 沟而不通 沟而能通 不沟就通 不沟不通 第一层次 有效沟通的四个层次 第三层次 第四层次 口头 口头沟通，即口头语言，宣教告知。 书面 健康宣教单、沟通记录单、知情同意书等。 举止 动作、表情、神态等。 电子 电话、网站、微信等。 礼貌性语言 解释性语言 保护和暗示性语言 安慰和鼓励性语言 规范性语言 语言的艺术修养 语言在沟通中的重要地位 语言是一种文化，是人们相互理解的纽带，是信息的第一载体。护士的语气直接影响护士与病员的关系，是影响疾病发生、发展的重要因素。因此要求护士注意语言的艺术修养，提高护士与病员之间的交流技巧，使病员在最佳的心理状态下接受治疗和护理，以收到良好的医疗护理效果。 好言一句三冬暖，恶语相向六月寒 案例（沟通空间） 王先生肾积水严重感染行急诊输尿管支架植入术后返室。值班护士正在办公室写护理记录时，王先生的儿子来的办公室，说液体快输完了。 护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生需要准点输入高能抗生素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗