行销管理课程补充教材系列2 创新优质服务ppt课件.pptVIP

顧客如何評斷服務品質五構面之實例 可靠性 回應性 確實性 同理心 有形物 汽車修理 毛病在第一次就 方便送修；不用 富有知識的 用顧客的名字 維修設施；等候區 （顧客） 能修好並且如期 等待；回應要求 技工 打招呼；記得 ；制服；設備 完工交車 以前的毛病與 偏好 航空公司 航班按照時刻表 迅速和即時的訂 值得信任的 瞭解特殊的個 飛機；訂票櫃臺； （顧客） 準時起飛與到達 票、登機、與行 航空公司； 人需要；預先 行李區；制服 李處理系統 良好的飛安 考慮到顧客的 記錄；能幹 需要 的員工 醫療保健 按照排定的時間 容易看診；不需 知識、技術 像對待一般人 等候室；診療室； （顧客） 表約見；診斷證 等待；願意傾聽 、醫師執照 一樣地對病人 設備；書面資料 實為準確的 、聲望 打招呼；記得 以前的毛病； 良好的傾聽；耐心 建築 按照承諾且在預 回覆電話；適應 建築師執照 瞭解客戶的產 辦公場所；報告； （企業） 算內執行計畫 改變 ；聲望；社 業；注意並適 計畫本身；帳單； 區知名度； 應特殊的客戶 員工服飾 知識與技術 需要；瞭解客戶 資訊處理 接到要求時提供 即時回應要求； 富有知識的 熟悉每一個內 內部報告；辦公場 （內部） 需要的資訊 不要「官僚」； 職員；訓練 部顧客；瞭解 所；員工服飾 迅速處理問題 有素；證照 個人與部門需要 顧客察覺服務的品質 常見的服務品質缺口 服務品質缺口模式圖 公司宣傳 個人需求 其他公司的服務 過去經驗 顧客的服務期望 實際接受的之服務 服務的提供(含接觸前後) 將管理者的知覺轉換為服務設計 管理者對顧客服務期望的感受 與顧客的 外界溝通 服務業者 顧客 缺口1 (知識缺口) 缺口4 (溝通缺口) 缺口2 (標準缺口) 缺口3 (傳遞) 缺口5 服務品質 產品品質 價格 情境因素 顧客滿意 個人因素 可靠性 確實性 有形物 同理心 回應性 顧客對品質及顧客滿意的認知 思考觀點-在品質上我們如何做? 為誰服務為誰忙? 好的服務系統，包含「前場」、「後場」、與「服務接觸點」 前場是指顧客看到的設備、設施、人員所組成的部份。 後場則是企業內部的管理系統、設備、幕僚人員等，通常是顧客不能接觸的部份。 服務接觸點是前場中會與顧客產生互動的部份，這部分就是影響顧客購買決策與服務品質的關鍵處，所以員工面對顧客、服務顧客時，讓顧客留下什麼印象。 行銷4P再加三P：『人People』、『情境管理Physical Management』與『流程再造Process Re-engineering』~~服務7’P 『人』在傳送服務中扮演了重要的角色，包括公司的人員、正在接觸的顧客、以及在服務環境裡面的其他顧客。 『情境管理』就是傳送服務的環境必須讓顧客與工作人員都能安心便利，這些與顧客產生互動的環境，就是服務的接觸點，都會影響業績能否達成、顧客是否滿意的重點。 『流程再造』則是傳送服務時所需的實際工作程序，包括服務傳送系統與服務作業系統。 三、創新服務的根本－ 從人談起 我們的老闆是誰 ? 我們的老闆是，有權炒我們