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礼仪培训(电话接听)ppt课件
电话服务礼仪培训;学 习 目 标;内 容 介 绍;1.1 我是我;1.2 我又不是我;2.1 沙漠探险;2.2 电话技巧=明确流程+注重细节;3.1 接听电话的流程管理;(1)接听电话;(2)主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务;(3) 询问对方姓名、联系方式;(4) 详细记录通话内容;电话记录范例;(5) 复述通话内容,以便得到确认;(6) 整理记录单;电话记录单;(7) 联系相关人员;3.2 基础拨打电话的流程管理;(1)提前想好谈话要点,列出提纲;(2)拨打电话;打电话注意事项和技巧;3.3 流程使用的注意事项;注重细节帮助我们走得更远;4.1 我们应该注重哪些电话细节;4.2 聆听的技巧;4.3 表达的技巧;4.3 表达的技巧;4.3 表达的技巧;4.3 表达的技巧;4.4 微笑;附录1;附录2;附录2;附录2;附录2;附录3;;话务部常用文明礼貌用语 :;
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