摄影行业顾客参与对顾客抱怨行为的影响研究——基于服务失败归因的视角-research on the influence of customer participation in photography industry on customer complaint behavior - based on the perspective of service failure attribution.docxVIP

摘要摘要近年来，我国摄影行业发展迅速，已逐渐从幼稚走向成熟，服务失败以及由此带来的顾客抱怨行为是制约摄影业发展的一大瓶颈。已有的研究文献表明顾客对服务失败的归因将影响其是否采取以及采取怎样的抱怨行为，因此本文试图从顾客角度来研究服务失败归因的驱动因素，以减少顾客经历服务失败后的负面行为，为摄影行业提供建议。本文在文献回顾的基础上，关注到摄影行业有顾客参与程度较高的特点，从顾客在服务中担任的角色出发，研究在发生服务失败的情况下，顾客参与对服务失败归因以及顾客抱怨行为的影响。为解决这一问题，本文以顾客参与为自变量，顾客抱怨行为作为应变量，服务失败归因作为二者的中间变量来建立理论模型，提出了一系列待检验的理论假设。为使研究更为精确，本文对各变量进行了分维度研究。通过对南京摄影市场的问卷调查所得的数据进行统计分析，实证研究的结果基本验证了本文的研究构思。结果表明：（1）顾客参与中的信息交流、合作行为和人际互动对服务失败归因的责任性、控制性、稳定性三个维度均有负面影响，但事前准备仅对责任性归因有负面影响；（2）服务失败归因各维度对顾客投诉行为和负面口碑两种抱怨行为有显著的正面影响；（3）顾客参与中的信息交流、合作行为和人际互动对顾客抱怨行为有负面影响，但主要是通过服务失败归因的中介作用来间接实现的。最后，还提出了本论文的管理启示、研究的不足之处以及对未来研究方向的展望等。关键词：摄影行业，顾客参与，服务失败归因，顾客抱怨行为IAbstractInrecentyears,thephotographicindustrydevelopsrapidlyandhasbecomematurityinChina.Servicefailureandthelossofcustomerconstrainthedevelopmentofthephotographicindustry.Accordingtosomeinternationalanddomesticresearch,servicefailureattributionwillinfluencecustomerwhetherorhowtotakethecomplainedacts.Inordertoreducethenegativebehaviorofcustomerandproviderecommendationstothephotographicindustry,thispaperwillstudythefactorswhichinfluenceservicefailureattributionfromthepointofcustomer.Thesevariablesarestudiedwiththeirdimensionstogetmoreexactresults.Customerparticipationishigherintheindustryofphotographic.BasedonthereviewoftheLiterature,thisstudyexplorestherelationshipcustomerparticipation,servicefailureattributionandcustomercomplaintsresponsesintheservicefailurecontextfromthepointofcustomer.Inordertostudythisquestion,wesetupatheoreticalmodelinwhichcustomerparticipationactsasthedependingvariable,customercomplainingactsasthedependentvariableandservicefailureattributionisamediatorbetweenthem.Wealsoputforwardaseriesoftheoreticalassumptionstobetested.inthispaper.Thethreevariablesarestudiedwiththeirdimensionstogetmoreexactresults.ThenthisresearchinvestigatesthecustomerinNanjingphotographicmarketandmakesstatisticalanalysis.Themainconclusionsofthispaperareasfollows:(1)customerparticipationdoeshavepositiveeffectonservicefailureattribution.Informationsharing,cooperativebeha