掌握员工心态的技巧.doc

掌握员工心态的技巧 管理者应具备的素质 一、???? 合作精神。能得到他人的合作，愿意和他人在一起工作，对其它人不是压服，而是感动和说服。 二、 决策才能。依据客观事实进行决策，而不是凭借想象力办事，具有高瞻远瞩的能力。 三、 组织能力。能发挥下属员工的才能， 善于组织人力、物力和财力，善于团结 和协调。 四、 精于授权。能够做到大权独揽，又能做到小权分散。 五、 善于应变。能够做到权宜通达，随机应变，既不抱残守缺，也不墨守成规。 六、 敢于负责。对上司、下属、酒店及社会抱有高度责任心。 七、 敢于创新。对新事物、新环境、新观念有敏锐的感受能力、敢于创新。 八、 敢担风险。酒店不景气产生的风险、敢于承担，有改变。 九、 尊重他人。虚心听取，重视采纳别人意见，不武断狂妄。 十、 品德超人。能以德服人，以技超人，为各层人员所敬仰。 ? 管理者应具备的能力 一、???? 自我销售、公关能力强。 二、???? 责任心强，管理要大胆，谈话要当面，不怕得罪人； 三、???? 独挡一面； 四、???? 应急反应能力强； 五、???? 宏观思路清晰，逻辑思路要强；统筹精细； 六、???? 职业操守过硬（可以瞎想，不能瞎说，更不能瞎做）； 七、???? 冷静，理智，对自我情绪收放自如； 八、???? 第一时间完成上级交办的任务； 九、???? 及时向直接上级汇报本应汇报的事项（业务发展，经营安全隐患） 十、???? 不断进取，努力学习； 十一、???? 重相互信誉，善于处理大我小我关系，（科学的自私，在不伤害别人的情况下为自已，重江湖义气） 十二、???? 管理人员是经营者的替身，言行是一种职务行为，公司行为，要有主人翁意识。 十三、???? 挺起中坚腰部力量。 ?执行力包括（业务能力和管理能力）。 管理能力包括：时间管理能力，沟通能力，目标管理能力，绩效评估能力，领导能力，教练能力，团队协作能力，授权技巧。 ? 管理者的通用素质模型 序号 重要性 要?? 素 描????? 述 1 6 影响力 个人魅力 2 6 成就导向 目标导向的提升 3 4 团队合作 ? 4 4 分析式思考 ? 5 4 主动性 反馈工作结果、提示上级、督导下级 6 3 培养他人 ? 7 2 自?? 信 ? 8 2 命令、果断性 命令要清晰、指令要明确 9 2 信息收集能力 看不到问题是最大的问题 10 2 团队领导 ? 11 2 概念式思考 发现别人发现不了的事情，敏感 12 基本要求 组织认知、 关系建立、 专业知识 ? ? 员工心态认知 现实中，酒店员工存在着各种各样的心态，有的是与生俱来的，有的是后天形成的。酒店通常把员工良好心态的形成归功于企业的培养，而把不良心态归咎于员工“本性”的显露，很少对由于自身不当的管理对员工心态产生的不良影响进行检讨。 其实，员工表现出的某些不良心态，在很大程度上是酒店管理层造成的。 ? 酒店管理层主要存在以下几种不良心态 墨守成规： 存在这种心态的人数较少，表现为学识低、业务能力一般、满足于现状，多见于进店时间较长，年龄稍长的中、高层管理人员。 惟利是图： 人数较多，表现为学识低、业务能力和社会活动能力较强。表面上对领导惟命是从，其实心里却打着小算盘，拼命保住自己的领地，以最大可能获取利益，较轻视酒店的长远利益和员工的利益。多见于处于“肥缺”位置的中、下层管理人员。 怨声载道： 人数不多，表现为学识稍高、业务能力较弱。他们一方面指责酒店的不是，而另一方面又无力改变现状，在牢骚满腹、郁郁寡欢中虚度时日。多见于中、下层管理人员及部分外地员工。 急功近利： 人数较少，表现为有一定学识和能力，对目前个人发展情况不满足，一旦遇到更好的去处便立马离去，是“潜在反叛者”。多见于中、下层管理人员。 ? 在基层服务员中主要存在以下几种不良心态： 好高骛远： 人数较少，表现为事业心较强，工作兢兢业业，对酒店行业抱有浓厚的兴趣，热爱服务工作，喜欢与人打交道，主动为客人提供服务。但流动性特别大，尤其是当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱惑的时候。 庸庸碌碌： 这类人占大多数，表现为能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务，对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有功，但求无过。这类人多见于进店时间较长的低学历基层员工。 无可奈何： 人数较多，表现为本来就不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。要么是老员工，对服务工作已经到了十分厌烦的地步；要么是进店不久的高学历基层员工，随着对酒店的神秘感逐渐消退，开始对服务工作的单调乏味感到没有前途。 愤世嫉俗： 人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。 ? 如果存在上述8种心态的员工所占