总机话务员岗位说明书.docVIP

总机话务员岗位说明书 岗位名称 总机话务员 岗位编号 所在部门 房务部 岗位定员 6人 直接上级 总机领班 工资等级 9级 直接下级 薪酬类型 结构制工资 所辖人员 岗位分析日期 工作综述 准确、及时、周到地为店内外客提供优质的话务员服务，保障信息的畅通。 职责与工作任务 职 责 一 职责表述：按照服务工作程序和标准接转电话。 工作时间百分比：30% 工作 任务 对一般电话，按操作规程直接转 对于酒店总经理副总经理及特殊电话，按相应的程序操作 职 责 二 职责表述：准确无误地为当日客人提供叫醒服务。 工作时间百分比：15% 工作 任务 将需要叫醒的客人的房号、时间、姓名记录在叫醒本上，并输入电脑 除电脑叫醒外，人工叫醒一次 人工叫醒无接听，通知客房服务中心人员叫醒 职 责 三 职责表述：做好内外的寻呼工作。 工作时间百分比：15% 工作 任务 对于店外客人找内部员工，按要求操作 对于店、内外客人找经理及老总的电话，按相应规程操作 对于寻呼内部呼机的内、外线，按要求操作 职 责 四 职责表述：根据客人的入住、退房情况，进行客房电话的开、关线工作。 工作时间百分比：15% 工作 任务 接到前台通知入住院后，即时按要求开通客房电话外线 接到前收退房后，即时关闭客房电话外线 职 责 五 职责表述：了解有关信息，随时解答客人的相关电话问讯或查询。 工作时间百分比：10% 工作 任务 熟悉国内外主要城市代码及相应的电话号以便查询 了解当日VIP客人房间情况，天气预报等信息 职 责 六 职责表述：做了电话总机安全保密工作，为管人提供相应的免打扰服务。 工作时间百分比：10% 工作 任务 一般情况下，接到客人要使用免打扰服务，询问清楚，按客人要求执行 通知前台，告之有关客人免打扰服务台的具体要求 记录在白板上，做好信息记录，作好交班 权力 权限一：对总机内部事务的合理化建议权 权限二：对业务范围内的问题有权处理并向领班或有关部门汇报 工作协作关系 内部协调关系 酒店各部门 外部协调关系 电信 任职资格 教育水平 中专（职高、高中、中技）及以上学历 专业 旅游服务、电信相关专业 培训经历 接受过酒店相关知识培训 接受过普通话及英语口语培训 经验 1年以上工作经验，3个月以上话务员岗位工作经验 知识 掌握电信交换机基本原理 具备一定的外语、计算机应用水平 技能技巧 熟练操作电脑 具有饭店英语口语对话能力 个人素质 个人能力 具有较强的亲和力、倾听能力 具有较强的表达能力、判断能力 身体素质 身体健康、无传染病、精力充沛 其它 使用工具/设备 电话、话务台、寻呼台、计费系统 工作环境 独立办公室 工作时间特征 正常工作时间 所需记录文档 酒店通讯录、开关线记录本、叫醒记录、VIP记录、交班记录 考核指标 日常工作考核按岗位工作考核执行 备注