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技术支持迎来变革 　　技术支持服务正处在巨变之中，一些新兴的技术有望让厂商的技术支持人员和用户的工作更轻松，并得到更满意的结果，同时成本更低。 　　对最终用户而言，如果某个关键设备出现问题要寻求厂商帮助常常是一件令人沮丧的事情。最常见的经历是要么电话接不通要么接通后没完没了地等待，好不容易有人接了电话，费劲解释了半天，对方始终听不明白，更不用指望解答问题了，最后的结果是等技术人员现身才能解决问题。 　　负责技术支持的专业人员其经历也好不到哪里去，他们寻求厂商的技术支持人员时也遇到了同样的问题。有些时候尽管自己一无所知，但是还要为满怀期望的用户提供支持。敬业一些的支持人员常常只得自己去各大专业论坛去搜寻，从一大堆内容中寻觅答案，或者通过社交网络请教其他支持专业人员，以便为沮丧的用户找到解决办法。 　　以后还会是这种局面吗？是否有一些技术可以为技术支持人员和用户大大改善其体验？答案是肯定的。下面就是可以大大改善技术支持服务的一些技术。 　　 　　增强现实： 　　指导你更换零件 　　 　　你急匆匆地奔向办公室，打开需要升级内存的服务器机箱。望着面前的一大堆零部件，你有点晕头转向、不知所措，要换的那根内存条到底藏在哪里呢？此时你只要抓起手头的智能手机，而不必上网查找这一台电脑的主机简图，就可能解决问题。你可以在智能手机上运行增强现实（Augmented Reality）应用程序，扫描电脑和新零部件上的条形码，用手机摄像头拍下眼前乱糟糟的场面。然后，智能手机会清楚地展示所有的零部件：每个微小的芯片和连接器现在都有了标记，一个大大的箭头指向你要更换的旧零部件。点击链接，即可播放演示下一步具体该怎么操作的视频。瞧！你在几分钟内就安装了要升级的部件，而不是花几个小时。 　　英特尔实验室的交互和体验技术主管Horst Haussecker说：“人们原本以为增强现实主要用于头戴式显示设备。但应用于头戴式显示设备的增强现实技术涉及许多其他技术，而大多数人不愿意接触这么多技术，所以这种较复杂的增强现实变得不那么切实可行。” 　　但是当互联网和全球定位系统（GPS）普遍集成到智能手机中时，就为增强现实打开了一个新世界。Haussecker说：“如果你把智能手机的屏幕与眼前的物体对齐，它就会给你一种缩微版本的增强现实。”（如果你有一部运行Android操作系统1.6或更高版本的智能手机，现在就可以试试这项功能,但先要在Android Market搜索并下载谷歌Googles应用程序。）他说，“事实表明，人们觉得沉浸在其中的感觉相当好。” 　　如果为增强现实显示屏增添条形码扫描技术，还能快捷地找到你想要处理的那个物体的位置，换句话说，将可以以一种易于理解的格式来提供目标信息。未来，对技术支持人员来说，只要对机器上的技术条码扫描一下一切都可以清楚明了。 　　 　　提前了解你的需求 　　 　　假设你是个聪明的电脑高手，在你与厂商通电话之前，很可能已经有过尝试：寻求同行支持、查询论坛和知识库，还试了其他解决办法。但是当你拿起电话与厂商通话时，通常只向厂商的技术人员从头开始描述问题，就像每个毫无经验的新手一样。实际上，你可能得数次经历这个过程才能获得第三级支持。 　　要是对方能这样招呼你岂不是更好：“你好，我看到你之前已经查过我们的在线诊断内容。看来你的电脑需要一块新的硬盘。让我们核实一下你的邮寄地址，以便尽快将零部件发过去。” 　　事实上，现在就有了能这么做的技术，而且还有实实在在的产品。Anna Convery是开发此类工具、帮助公司了解客户的ClickFox公司的首席营销官，他说：“比如，通常情况下我会到厂商的自助服务支持系统需求帮助，但今天我几次访问厂商的网站后，还是没有解决问题，最后只好拿起电话寻求帮助。等我向自动化语音系统亮明身份后，系统就应该知道我在网站上访问了哪些内容。它还应该知道我对技术足够精通，大多数时候自己通过自助服务就能解决问题。所以，它应该默认，要是我真打来电话，就需要直接获得第三级支持。” 　　那么，为什么现在用户没有享受到这种便利呢？Convery说，那只是因为该技术采用的速度比较缓慢。目前，各大硬件制造商早已部署了庞大的电话和支持跟踪系统，要把它们换成非常聪明、知道你在网上做过什么、你是谁的系统并把它们与其他信息整合起来，那是一项难度大、进度慢的任务。不过硬件制造商肯定会喜欢上这项技术，所以采用这种系统只是个时间问题。 　　 　　机器能够自我管理 　　 　　随着越来越多的电脑接入到互联网，未来这些电脑将能够自己解决问题，或提醒用户出现了问题。如今，防病毒软件就已经有这种功能。但是，打印机、网络、电冰箱和台式机有这种功能吗？暂时还不行，大多数硬件还是要靠人去发现问题、找到解决办法。