桥新专卖店导购培训手册家具终端专卖店经营管理.doc

桥新专卖店导购培训手册（五） ——导购人员的基本职责 　　（一）导购人员是做什么的？ 　　导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传揪、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易的。导购人员直接面对消费者，最大限度地实现顾客的消费利益组合，追求消费满意度是导购人员的天职。随着市场竞争程度和商场管理水平的提高，导购人员的工作已从单纯的产品销售走向职业化，要求具有高度的专业精神、职业化素养和综合素质。 　　（二）导购人员的基本职责是什么 　　1、沟通传播、达成销售 　　利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格执行公司和商场的销售与售后政策，向顾客做好订货、提货、付款、运输、安装等规定的环节谈判工作。在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超自己的职责范围内才下订单。 　　2、卖场展示、形象维护 　　按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。从总体抑或细节上，维护门店的同意风格和形象。 　　3、促动物流、掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。 　　4、客户管理、售后服务 　　积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉。建立客户资料，了解和观察消费者消费动向和购买习惯，将重要心得向专管汇报。在售后，熟客和潜在顾客做好详细的记录，建立客户管理资料库。 　　（三）导购人员的基本能力是什么？ 　　1、沟通--以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售； 　　2、知识--具备扎实的行业、公司、商场、产品等方面的知识，能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知； 　　3、应变--能现场解决顾客对产品、服务的疑虑及顾客对价格的异议； 　　4、服务--能妥善解决售后维护与投诉问题； 　　5、学习--具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集客户对货品和卖场的意见、建议，收集同行业的产品、价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得。 6、自制--善于维护公司和商场的形象及利益。 ——导购人员的基本理念 　　（一）态度第一：成就往往来自态度 　　良好的心态，情绪和健康的心理活动是职业化生涯中必备的内在素质。正确的从业态度决定一个导购人员正确的人生定位，从而展现健康的精神面貌。对于导购人员正确的人生定位，从而展现健康的精神面貌。对于导购人员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须具备的。 　　（二）责任比什么都宝贵 　　任何一个公司花钱雇人，向员工所要的不仅是劳动力，更是一种责任。“责任比能力更宝贵”尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注，高度负责，并关注细节，从小处做起。最优秀的导购员必定是最具有责任感的导购员。 　　（三）诚信是一种可贵的品质 　　诚信，是一个人、一个团体乃至一个国家的可贵品质。诚实介绍企业与产品，实事求是，不贬低对手，不侥幸欺诈，信守对顾客的承诺。 　　（四）学会尊重 　　尊重的核心是尊重自己，只有自我尊重的人才懂得人格、尊严、人性、人情等方面的价值。导购人员在与顾客的交流中，要学人忍耐和尊重。学会倾听，滴水穿石，一分耕耘一分收获，无论老少，无论买与不买，无论本地他乡，无论顾客观点的对与错，都应尊重对方的观点。 　　（五）服务至上 　　服务是商家销售人员的立身之本，服务贯穿销售全过程，服务是日趋成熟市场的主要手段，消费不仅仅是产品更重要的是文化、服务、享受，成交固然很好，不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败更重要的是吸取教训，不断总结。记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。 　　（六）专业一些，再专业一些 　　一名导购人员要学会念一门“生意经”，逐步地体现职业的专业性。以下是步入专业化道路的知识储备内容…… 　　1、产品知识：对产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产企业规模、经营理念、行业定位、竞争优势作初步了解。 　　2、行业知识：对同类产品的风格、特点、优势、不足、价格及定位、竞争优势作初步了解，并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。 　　3、营销知识：掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧。 　　4、市场知识：对商圈的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、偏好文化、社会阶层、职业倾向、生活方式、流行趋势等作全面了解。 　　（七）我专业，我自信 　　一名导购人员必须充满自信，乐观向上。这需要不断地通过学习以累计足够的知识储备，同时，在学习中，不断地通过对公司、商场、产品的信心和自我信心的培养，会使导购人员更加乐观进取，在与顾客交流沟通中，“我专业，