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保险行业呼叫中心建设方案 1、保险业呼叫中心需求分析 随着我国经济的快速发展和人民生活水平的逐步提高，国内保险市场一直保持着相 当大的规模和潜力，巨大的市场容量和国内保险市场的进一步开放使得我国保险经营主 体急剧增加。 随着保险市场竞争的加剧，呼叫中心的服务，服务从单一的咨询、投诉服务向业 务受理、销售支持、营销等综合服务转变；服务的提供从总部向各分支机构延伸；随着 保险营销渠道的丰富，呼叫中心需要从单一的语音服务转向丰富的多媒体服务转变，如 电子邮件、短信、WAP、传真、Web 等。服务形式的发展对呼叫中心的运营提出了严 峻的挑战。 2、保险业呼叫中心解决方案 系统组成 下图为保险业呼叫中心系统的架构图，从图上可以看出，该系统综合采用了电话、 传真、互联网络、电子邮件、多媒体查询等多种手段为客户提供服务，综合应用了WEB、 网络电话、CTI、网络多媒体等多种新技术，结合已经成熟并在保险行业广泛使用的保 险业务等系统，为保险公司提供全面的解决方案。 综合保险从业机构的业务特点，保险业呼叫中心首先是一个联络中心，它能有效整 合企业内部及外部的信息，并实现运营的有效管理，为客户提供一站式、个性化的服务。 1、与其它部门的业务协调 2、满足客户多样的沟通方式 3、分布式的接入方式 4 、加载应用的灵活 5、系统的稳定 6、客户的识别 7、服务的监控 主要特点：建立呼叫中心对保险公司的客户服务工作具有极大的促进作用；在公司 的客户咨询、投诉、保全等到方面的实际的应用，能够大幅度提高工作效率、提升服务 水平，更好的满足广大客户的需求。它不仅仅只是一个简单的咨询、投诉系统，它能与 公司原有的办公自动化系统、管理信息系统、业务数据处理系统相集成，共同组成公司 的客户服务全面解决方案，从而使公司在激烈的市场竞争中运筹帷幄、决胜千里。 3、功能介绍 1、业务咨询 保险公司通过广告宣传其呼叫中心特服号码作为企业形象的一个重要组成部分灌 输给大众。当人们有保险的疑问时，就会想起这个号码，然后打电话咨询，进而有可能 成为公司的客户。 系统具有电话主叫号码识别功能，凡是打过呼叫中心电话的客户都有至少会留下他 的电话号码。这样，如果客户打来电话时因为保险业务代表忙，无法人工应答而挂断电 话时，可转自动；座席在空闲时可以主动打电话给他，了解其需求，向其推介保险公司 的保险项目。 2、业务员身份鉴别 保险公司普遍通过业务员上门向客户推销保险，为防一些不法之徒假借保险业务 员之名骗取客户钱财。客户可通过呼叫中心鉴别其身份，以免上当受骗。 3、电话投保 客户对某一保险险种有需求时，可通过呼叫中心的电话通知保险公司，保险公司派 人相关专业人员上门办理有关手续。 4 、受理投诉 客户对保险公司的业务或其他事项向保险公司投诉。可以直接将客户的投诉转到相 关部门进行处理，并自动记录投放处理情况。同时，根据所记录的投诉处理情况，可以 对相关工作人员进行考核，定期对投诉数据进行统计分析，而采取措施改善。 5、内部联系 呼叫中心也是业务员方便的服务工具。可通过特定密码呼入呼叫中心系统，获取所 需的业务支持。同时公司可通过呼叫中心以电话、传呼机等方式与业务员保持密切的联 系。 6、客户数据分析 客户与呼叫中心的每次通话都有详细的记录，通过专业的数据分析软件对这些大量 的客户数据进行分析，找出规律性的东西，帮助公司进行分析、定位、决策。 7、主动外拨 利用呼叫中心自身具备的呼出功能，公司可以根据自身的客户数据库主动联系客户， 为客户提供包括提醒客户缴费、客户调查、亲情服务、客户寻访、新业务推介、优惠推 介、有奖征求意见和建议等服务。 8、决策支持 本呼叫中心将对客户投诉、调查、建议和各种业务的受理情况等方面的数据进行综 合分析、比较和统计，根据不同的要求和指标，打印出实用、形象的表格或图形，为领 导提供决策支持。 4、系统优势 本呼叫中心系统是最新一代 IP 分布式一体化呼叫中心系统，不仅具备传统呼叫中 心的所有功能，同时具有传统呼叫中心所不具备的远程分机部署、软交换、工作流等功 能，既反映出当前最先进的CTI 技术的成熟，又具有长远发展的潜力。同时，可以与其 他业务管理系统、数据库软件系统方便对接，实现兼容。 4.1 安全性和可靠性高 本呼叫中心平台作为直接联系