05周五商议的艺术-ppt.pptVIP

* * 往往是听和问的人在主导谈话并达成目标 * * * * * * * * * * * * * NOTE 有效提问的做用 开启事情的真相 检查意图与领会是否一致 熄灭对方的愤怒 建立谈话的氛围 问的要领 销售过程中积极运用提问 问容易回答的问题 从小事问起（让对方说YES） 能用问的就尽量少说 案例与研讨 你正在同一个客户王先生进行面谈，从约访开始，王先生的态度就非常友善，沟通的过程中，王先生也非常认同，可是在最后促成的时候，王先生突然说要考虑一下，这个时候，你怎么办？ 肢体语言 握手 站姿 坐姿 手势 点头 眼神 表情 认识肢体语言（1/2） 客户的动作 肢体语言 态度 皱眉头 有疑问 双手触摸下巴 思考 微笑 温暖、可亲近、值得信任 身体前倾 发生兴趣 对保险人员不理不睬 不愿意再听你讲下去 手指敲打桌面 缺乏耐心 看表 有其它事情要办，没兴趣 环顾左右 无奈、缺乏兴趣 双手抱胸 抗拒、防御 哈欠 枯燥、烦闷 双手紧握拳头 准备攻击 认识肢体语言（2/2） 客户的眼神 眼神 态度 双眼闪闪发光 谈话很投机 眼神呆滞暗淡 对产品索然无味 眼神飘忽不定 三心二意 眼神心不在焉 对谈话内容不感兴趣 眼神凝住不动 正在沉思 眼神坚定不移 已做出某种决定 瞳孔放大 喜欢 瞳孔缩小 嫌恶 用肢体语言表达自信 以赞赏的眼光与别人接触； 坐、立姿态坚定挺拔； 以开朗的表情辅助自己的评论； 以清晰、稳重、坚定的语调讲话； 以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤； 平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。 “沟通”无所不在 案例与研讨 你正在客户的办公室向客户介绍产品，你介绍的非常详细，但是介绍到一半时，你发现客户并没有在认真听你讲，他有点漫不经心，好像在想其他的事情，这个时侯，请问你该怎么办？ 名人谈沟通 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 —— 马克. 吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 —— 李嘉诚 结语 沟通从 开始 * 问大家一个问题：什么是沟通？不但是一门学问、也是一门艺术! * * * * * * * * * * * * * * * * * * 沟通的艺术 课程目标 通过沟通概念、目的、技巧的学习使学员了解沟通在我们工作中的重要性，并掌握说、听、问、肢体语言等基本技巧。 课程大纲 ü 沟通概念及目的 1 沟通的漏斗原理 2 沟通的四种技巧 3 什么是沟通？（1/2） 发送方 接收方 信息 反馈 简单的沟通模式 发送者常见问题 表达不当 口不择言 侵犯别人隐私 态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心 没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础 发送者常见问题 不注意听众反应 缺乏情绪敏感度 缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿） 只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法 错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿） 时间地点不当 错误地点，错误的话题 注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通） 发送者常见问题 沟通的概念（2/2） 沟通是将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应反应的过程,是人们之间的信息即情报、知识、思想、情感的交流的过程。 为什么沟通？ （1/2） 表达自我观点 赢得信任 获得友谊 消除疑虑 学习 赞扬 激励 销售 沟通的目的（2/2） 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动 课程大纲 ü 沟通概念及目的 1 沟通的漏斗原理 2 沟通的四种技巧 3 沟通的漏斗原理 传话游戏 有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了. 沟通游戏（1/4） 沟通游戏（2/4） 沟通游戏（3/4） 游戏体会（4/4） 第一轮 第二轮 准确表达要传达的讯息； 沟通是双向的，要有彼此的交流； 课程大纲 ü 沟通概念及目的 1 沟通的漏斗原理 2 沟通的四种技巧 3 有效沟通 说 听 问 肢体语言 说的要领 有目的、有针对性、知己知彼的说； 赞美的说、真诚的说； 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教； 说的好不如说的巧。 少说。 案例与研讨 你的客户王先生向你推荐了一位客户张先生，在向张先生进行电话约访时，你以推荐一份理财方案为借口进行约访，可是张先生要你在电话里向他介绍这个方案，这个时候，你怎么说？ 美国幸福杂志500家公司调查 53%倾听 14%写 16%说 17%读 听