医患沟通与模拟演练课件.ppt

医患沟通与模拟演练;课 程 大 纲;一、从感性上认知医患的“沟”与“通”;“病人”是---生病的“人”;关于“治疗的艺术”;要关注医患沟通中“病人的情绪内容”; 为医生说句话：; “沟”与“通”;连通两岸（医患两颗心）的桥梁;需要用只会他见可达信任的“桥梁”;讨 论（一）;医患关系紧张的主要原因;Top5 Complaints in Singapore HealthCare;医院的“炎症”，制约着服务的改善;顾客对提供服务者服务的一般需求;医疗服务中，病人能感知四种基本需求;医疗服务者心中要有这样的意愿; What’s Excellent Service?;满足患者的需求，他才会认为有价值;男人喜欢听话的女人，但男人弱势喜欢一个女人，就会不知不觉听她的话;掌握良好的医患沟通很难吗？;沟通是医患建立信任的基本功;对医务人员而言：;医患沟通的目的，让医患关系更加和谐;;;;感动的患者让我们更懂得“爱”;得到了病人真正的认可，我们才叫“医生”;病人对“好医院”的理解;医疗服务的三种境界;用心服务（大师级的服务）;二、医患沟通的基本要领与技巧;;服务礼仪;“礼仪”透视着医护对患者的尊重;良好医疗服务文化;如何与陌生患者，在短暂的时间里，搭建新人可达的“桥梁”;（一）衣着神态;;;;;;我们的心都碎了;奇装异服与“刺眼物”;衣着神态;（二）语言表达;语言表达的最简单的技巧;语言表达的最简单的技巧;（三）动作作业;动作专业;何为最美的微笑？;1.让患者可以表达，我们更清晰;;2.让患者随时快速表达，我们更及时清晰;3.让患者趣味表达，我们更直观、更清晰;（四）环境温馨;1.特别的、有创意地环境满足了客户内心需求;;2.管理工具“55实践”（改善实例）;Process Kaizen-Pharmacy’sMedication Reconciliation Project;改善实例;改善实例;假如您：那么在压力山大医院也不应该见;;改善实例;;3.温馨的环境;;儿科趣味的门牌;;人性化、专业感的温馨环境;;人性化、专业感的温馨环境;;;;（二）对应病人在医疗服务中不通过参与度;能否“多一些”;低参与度—挂号等待时的沟通;（三）不断有话服务流程和环境评估指标;1.品质在细节，难度在量;;;;2.顾客服务流程中的沟通节点设计;;;3.环境与关键评估指标;设施管理—操作控制;4.专业与公交认可(ISO09000\JCI--)（2009年的新加坡设计大奖）;;三、医患沟通的训练与角色演练;（一）Service Guidelines医院行为准则手册;;;KTPH Basics 邱德拔医院基本行为准则手册;KTPH SQ Behaviour;二、医患沟通的服务循环; ;三、“角色演练”的培训;U.S.News Best Hospitals 2011-12;“医患沟通”演练培训场景;演练中，培训师在旁边分析与旁白;其他医师学员在观察和思考;无医生问候患者的冷漠开场;以医生为中心的医患沟通;心不在焉，令患者失望的医患沟通;面无表情的机械性程序化的医患沟通;无医患目光交流的冷漠沟通;同时和两个人一起沟通;有干扰（患者家人讲话）的医患沟通;调整位置尝试着面对沟通主角;沟通干扰仍然存在，患者也很无奈;医生观察到：患者索性不说话了;排除干扰，营造充分的医患沟通环境;分析、归纳、总结;;;吉大一院 徐 静;在医院里，沟通不良的现象比比皆是;人际吸引的一般原则;人际沟通的8个吸引力;医 患 沟 通;医 患 沟 通;医 患沟通;医 患 沟 通;医 患 沟 通;医 患 沟 通;医 患 沟 通;医 患 沟 通;医患沟通的影响因素;;;;了解患者——患者心态;患者最不喜欢医生说那些话;医务人员心态;依具体情境而定 患者最需要的 患者最不满的 患者会误解的 患者会感动的;医 患 沟 通;病人所希望的医生;建立信任关系;医患有效沟通的基本原则;医患沟通; 沟通锦囊;医患沟通语录;扪心“四问”;裘法祖 ;